客服中心招聘难、培训成本高、员工工作效率低、话务高峰期需求波动大、质检绩效等数据管理耗时费力，导致客服中心运营管理难度增加，一方面无法满足客户需求，另一方面无法深入挖掘客服信息数据价值，导致客源流失。面对传统客服行业的痛点，智能话务员的应用，有望解决企业客户服务难题。

智能话务员是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

智能话务员方案介绍：

客户电话呼入后，可以直接说出自己的问题或诉求，智能话务员通过多轮语音交互，识别客户的意图，自动检索匹配知识库中的问题和对应答案。

如果问答或者语音交互过程中，存在模糊歧义或者智能话务员无法自动处理的问题，可转为人工客服处理。当人工客服下班或者无空闲座席时，系统将自动记录，生成工单和流转，待人工座席工作时间及时做出回应。

另外，智能话务员也能够实现批量外呼及回访。针对老客户，可以进行自动回访，通过回访进行二次营销，并针对不同的客户，制定不同的营销话术。

智能话务员具有哪些特点：

智能高效，大幅降低人工成本

智能语音交互体验，7x24小时不间断服务，快速找到标准回答话术。有效降低人工成本、提高工作效率。

功能丰富，满足不同场景需求

智能话务员具有较高的可扩展性和多样化功能，能够满足企业在不同服务场景下的工作需要。目前蓝点智能话务员已广泛应用于：政务服务、汽车服务、教育行业、生活服务行业、电商行业、互联网行业等领域。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。

数据辅助 高效精准筛选客户

统计分析客服中心话务数据、坐席业务数据、客户信息数据，加强对客服工作内容的监督与绩效考核，提高客户服务质量；分析客户需求，精准营销，为市场营销策略的调整提供数据支持。

灵活部署 快速上线

支持本地部署、混合部署等多种部署方式，前期投资相对较少，维护成本较低，建设周期短，能够快速部署上线。

规范业务知识库 驱动业务发展

从对话中不断总结客户需求、丰富完善知识库内容，解答客户高频常见问题。

支持业务系统对接

我们可以提供开放的API标准接口，能够快速和企业自身业务系统进行对接。智能话务员系统与企业现有的工单、CRM等系统有效对接，实现信息查询、工单生成、办理等复杂业务，最大限度降低人工客服的工作量。

截止目前，蓝点软件可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、智能话务员系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。