客服中心员工工作压力管理课题一直备受关注，研究焦点多集中在一线工作人员，然而在实际管理实践中, 后台员工的工作效率、工作成果直接影响对一线人员的支撑力度，因此后台人员工作状态不容忽视，关注其压力负荷、压力源及压力应对能力具有实际管理研究价值。

本文以一例客服中心EAP压力管理调研为基础，分析了后台人员工作压力方面的特点，为后续实施有针对性的压力管理措施提供了参考。

一、调查对象：随机抽取的400名后台人员，职位涉及经理、主管、专员、助理。

二、调查方式：采取了问卷调研与电话访谈结合的方式，调研问卷主体包括压力源调查、压力管理认知调查、压力解决途径调查三部分。用分半信度分析对问卷的信度进行了检测，用结构效度分析对问卷的效度进行了检测。

三、调查结果：通过对参与调查人员问卷数据的统计分析，结合深度访谈了解的人员心理情况，发现后台人员工作压力方面的主要特点包括：在压力源方面，个人事业发展受限形成的压力占首位；其次为工作量、工作强度大；在压力管理认知及应对方面，偏向支持型应对。现就相关特点进行具体分析。

1、个人事业发展的压力是后台人员主要工作压力源（如图1）。