为加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，规范运转流程，提高服务质效，结合黑龙江省实际，《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》出台并施行。

实行“7×24小时”人工受理

12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

县级以上政府应当建立健全12345热线的规范运行和督办考核问责机制，加强对诉求办理单位的问题解决率、企业群众满意率等指标的绩效评价考核，并将考核结果纳入对同级有关部门和下一级政府年度目标考核。

省营商环境主管部门应当引入第三方机构，对全省12345热线运行质效进行评价，并将市场主体和社会公众满意度作为评价的重要内容，评价结果应当及时向社会公布。

政务服务便民热线分中心和双号并行管理的热线，应当与12345热线平台互联互通，实现话务通、业务通、数据通、视频通，实行“7×24小时”人工话务服务，并接受12345热线主管部门统一管理、统一考评、效能监督。

工单办理实行“红黄灯”效能监督机制

12345热线应当规范登记诉求人反映的诉求，通过直接解答、三方通话、呼叫转移、派发工单等方式，第一时间处置办理，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。

热线工作人员能够直接答复处理的，应当即时解答或者经诉求人同意，采取三方通话、呼叫转接方式进行解答;不能直接答复或者处理的，应当按照职能职责、管辖权限形成服务工单，转至有关单位办理。

工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照下列规定时限办结和反馈办理结果，法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定：咨询类事项2个工作日内；求助、意见建议类一般事项5个工作日内；投诉、举报类事项15个工作日内。

对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的工单，应在2个工作日内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。12345热线主管部门应当在5个工作日内协调处理；情况复杂的，可适当延长处理时限，并由省数字政府建设领导小组办公室邀请有关专家论证裁决。

承办单位确因情况复杂不能按时办结的，应当在时限到期前提出延期申请并说明理由，经12345热线管理机构审核同意后方可形成延期工单，并由承办单位向诉求人说明情况。

延期时限一般不超过办理工作规定时限，延期申请最多可提出两次。咨询类工单原则上不予延期。

严格执行热线服务标准和工作制度

12345热线和各承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答诉求人诉求。存在下列情形之一的，由12345热线主管部门予以通报，情节严重的，提请有权机关按照有关规定问责：诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的；因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的；对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；泄露诉求人相关信息的；对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。