树立正确的客户投诉处理理念

要认识到客户的投诉是对企业的一种信任，对企业忠诚，怀抱希望的客户才会对企业的不满进行投诉；

客户投诉对企业而言是“困难”与“机遇”并存，所谓良药苦口，忠言逆耳，客户的投诉不单是就发泄自己对企业服务或产品的不满，对企业而言，更是对企业经营理念的一种鞭笞；

客户投诉是企业维护客户关系的黄金时机，呼叫行业由于其行业特殊性，主动致电客户进行关系维护，时机掌握不好，非常容易招致客户的不满。

处理客户抱怨的原则

1）客户始终正确

2）不与客户争辩

3）及时处理客户抱怨

既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。

投诉处理步骤（上）

步骤一：安抚客户情绪

1、同理心定义

同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力。

2、同理心在投诉处理中的作用

表达同理心能让客户感觉到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离，便于后续提供投诉处理方案。

3、同理心的表达方法

A：分辨出客户当时的内心感受

B：表明你能体会到客户目前的感受

4、同理心字眼

A：您的心情我非常理解

B：我会全力以赴协助您

C：如果我是您，……

步骤二：了解客户信息

1、缓和性字眼在投诉处理中的作用

缓和性字眼能够婉转的向客户了解必要的信息，不会使客户感觉生硬和直接。

2、缓和性字眼

A：我们非常重视您的意见

B：麻烦您                           

C：不好意思

D：如果可以的话                     

E：为了谨慎起见 

3、委托型问句在投诉处理沟通中的作用

委托型问句以更加婉转的方式向客户提问，使客户倍感尊重，有利于拉近与客户的关系，使客户更加配合。

4、委托型问句

A：可不可以请您……                 

B：能否麻烦您……

C：不知道您方不方便……             

D：您看能不能……

E：您看可不可以……

5、了解客户信息的关键技巧

6、高效提问法

充分了解客户信息是处理投诉的前提，运用一定技巧性的提问方式，能够更加清楚地了解客户信息。