我与“在线客服”接触的三个回合 ——在线客服的体验、管理与未来
来源： 时间：2022-08-17
近几年随着移动端的迅猛发展，人们的沟通载体手机上除了传统的视频APP、吃喝玩乐APP、出游APP，更多的游戏、购物平台、私人银行APP被推广使用。慢慢的大家开始适应、习惯通过手机、移动设备来满足日常生活的衣食住行，在使用这些APP的同时，一支背后默默服务的在线客服岗逐渐登上舞台，成为人们生活中离不开的“小助手”。
初次接触在线客服是在一次双11零点购物大血拼后，那天我正回味购物的酣畅、勘察“战果”时发现订单地址错了，那个送货的地址可是2年前的租房地址，我的心情跌入谷底……好在看到可以联系商家，我忐忑的尝试点击了下“联系商家”。
“你好，在嘛？”
对方正在输入，我有点欣喜若狂，这么晚还有人服务吗？我瞬间来了精神，开始打字：“我的送货地址错了，能帮我修改下嘛？”
“亲亲，可以呢。”
“你的新地址是哪里呢？收货人和联系电话亲一并提供给叮叮哦。”
……
“叮叮已经帮你处理好了，有需要可以随时联系我哦。”
不到5个回合，我跟淘宝客服说清楚了背景，道明白了需求，对方告诉我已经处理好了。5分钟，对我来说决定心情天和地的5分钟，我的问题解决了。作为客户的我十分满意那个为我服务的客服“叮叮”，在那个凌晨，我的焦虑被她亲昵而简单的安抚烟消云散了……
在线服务模式初探索
没想到在8年后的21年5月，作为金融行业工作者的我被任命接手银卡在线客服队伍，内心有点窃喜。未来的我要管理的是一支被看好发展的队伍，这个队伍的服务客群更趋于年轻化，带着憧憬和希望我开始了自己的管理之路。
用了一个多月我带着队伍的核心骨干梳理了这支队伍的服务客户来源、服务流程，并针对服务过程中客户体验关注点做了品质的细化要求，一个是话术上，给予客户更温情的指引；一个是主动服务上，细化了内部品质监督的场景。这些详细的内容最终形成了一个在线客服服务标准全流程。这个流程涵括了从客户进线、情绪识别、客户需求确认到给安抚、给方案、做跟踪合计6项，实现了服务的闭环。服务标准规范后，团队的新旧伙伴一起推动，确保了整体服务满意度持续攀升。
在线服务深入客户生活
21年的国内，新冠疫情散点爆发，无法正常营业的银行网点、无法出门办理业务的客户越来越多，我们的银行APP上越来越多的客户进线……日均服务的客户量从原来的12300人次增长到15000人次，同比增长了20%。如何能保证接待量并保持客户满意是我们21年至今重要的课题。
为此，我们除了人力扩充、状大队伍以外，还大胆做了以下三个改变：
一、审时把握客户需求，深入服务提满意
新冠疫情猛烈来袭，很多客户资金周转转遇险，不是没了收入来源就是发薪滞后，或者生意周转不灵……常规的线上服务(延期还款)仅能缓解当月燃眉之急，疫情发展轨迹不明也让很多客户有些焦虑。为了有效的解决这部分客群的需求，我们团队也深入细化此场景的客群需求。在了解此类客群需要降低还款压力或者现金周转后，我们也主动联系有意向客户，沟通通过协商分月偿还或者提供资金帮助客户度过难关，为此还收到3封客户表扬信。
二、与风控一起简化核身流程，紧追效率
效率一直是客户服务的生命线，除了深挖客户需求外，我们一直在努力简化客户的操作步骤。
2021年前，客户到银行办理业务，不是要核实身份证就是要验证人脸，复杂的核身带来的是客户对效率的不满。
借助监管对人脸识别转变的影响，我们也联动风控一起简化了对核身流程做了变革。一个是把要验证人脸的业务更替到仅需验证动态密码；二是降低需要验证身份的业务类型。数10次的沟通交涉，最终50%业务办理都不要验证身份，我们线上也收到越来越多客户的认可 “在线客服真方便，登录APP后利用碎片时间聊一聊，业务也就办理了……”。
三、对标同行、深入客群，探索服务升级
今年以来，我们团队为了打磨服务体验，开始主动与头部同行服务对标，探索服务升级的方向与细节。
从年初开始，我们规划成立了全员调研小组、按季度开展在线四大类（咨询、查询、操作和增值）业务的调研，通过对标找系统、流程、现场运营、提升客户体感等各方面可改进点，持续提升客户满意。
半年多以来我们收获颇丰：
先在客户端，客户声音的采集让我们知道了参与感的重要性，为此我们提出了优化服务结束问卷调研的需求，把原来单纯仅收集客户评价的模式改成既要客户参与评价，还针对服务不太满意的体验收集客户不满点及建议。
其次在服务流程和答案回复上，我们借鉴优秀同行图文并茂、给予客户直达自助链接的方式大大提升了沟通效率。对用户来说，看到的不再是单纯的文字，而是操作指引图，更清晰；对服务座席来说，原来需要文字沟通3个回合以上的流程，现在一句指引话加上一个流程图就会让客户明白。
随着项目的开展，客户体验稳中有升，在线客服团队的满意度提升了1.5%，客户问题一次解决率持续保持96%以上。
在线客服的未来是简约个性化服务
作为在线小助手，我们服务的客群越来越多，声音也就越来越杂。但快节奏生活里“简单”、“快捷”、“普适”的主旋律一直未变，而且有越来越高的趋势。如何利用科技化手段实现简约、有特色的服务，是我们接下来更重要的课题。
初次接触在线客服是在一次双11零点购物大血拼后，那天我正回味购物的酣畅、勘察“战果”时发现订单地址错了，那个送货的地址可是2年前的租房地址，我的心情跌入谷底……好在看到可以联系商家，我忐忑的尝试点击了下“联系商家”。
“你好，在嘛？”
对方正在输入，我有点欣喜若狂，这么晚还有人服务吗？我瞬间来了精神，开始打字：“我的送货地址错了，能帮我修改下嘛？”
“亲亲，可以呢。”
“你的新地址是哪里呢？收货人和联系电话亲一并提供给叮叮哦。”
……
“叮叮已经帮你处理好了，有需要可以随时联系我哦。”
不到5个回合，我跟淘宝客服说清楚了背景，道明白了需求，对方告诉我已经处理好了。5分钟，对我来说决定心情天和地的5分钟，我的问题解决了。作为客户的我十分满意那个为我服务的客服“叮叮”，在那个凌晨，我的焦虑被她亲昵而简单的安抚烟消云散了……
在线服务模式初探索
没想到在8年后的21年5月，作为金融行业工作者的我被任命接手银卡在线客服队伍，内心有点窃喜。未来的我要管理的是一支被看好发展的队伍，这个队伍的服务客群更趋于年轻化，带着憧憬和希望我开始了自己的管理之路。
用了一个多月我带着队伍的核心骨干梳理了这支队伍的服务客户来源、服务流程，并针对服务过程中客户体验关注点做了品质的细化要求，一个是话术上，给予客户更温情的指引；一个是主动服务上，细化了内部品质监督的场景。这些详细的内容最终形成了一个在线客服服务标准全流程。这个流程涵括了从客户进线、情绪识别、客户需求确认到给安抚、给方案、做跟踪合计6项，实现了服务的闭环。服务标准规范后，团队的新旧伙伴一起推动，确保了整体服务满意度持续攀升。
在线服务深入客户生活
21年的国内，新冠疫情散点爆发，无法正常营业的银行网点、无法出门办理业务的客户越来越多，我们的银行APP上越来越多的客户进线……日均服务的客户量从原来的12300人次增长到15000人次，同比增长了20%。如何能保证接待量并保持客户满意是我们21年至今重要的课题。
为此，我们除了人力扩充、状大队伍以外，还大胆做了以下三个改变：
一、审时把握客户需求，深入服务提满意
新冠疫情猛烈来袭，很多客户资金周转转遇险，不是没了收入来源就是发薪滞后，或者生意周转不灵……常规的线上服务(延期还款)仅能缓解当月燃眉之急，疫情发展轨迹不明也让很多客户有些焦虑。为了有效的解决这部分客群的需求，我们团队也深入细化此场景的客群需求。在了解此类客群需要降低还款压力或者现金周转后，我们也主动联系有意向客户，沟通通过协商分月偿还或者提供资金帮助客户度过难关，为此还收到3封客户表扬信。
二、与风控一起简化核身流程，紧追效率
效率一直是客户服务的生命线，除了深挖客户需求外，我们一直在努力简化客户的操作步骤。
2021年前，客户到银行办理业务，不是要核实身份证就是要验证人脸，复杂的核身带来的是客户对效率的不满。
借助监管对人脸识别转变的影响，我们也联动风控一起简化了对核身流程做了变革。一个是把要验证人脸的业务更替到仅需验证动态密码；二是降低需要验证身份的业务类型。数10次的沟通交涉，最终50%业务办理都不要验证身份，我们线上也收到越来越多客户的认可 “在线客服真方便，登录APP后利用碎片时间聊一聊，业务也就办理了……”。
三、对标同行、深入客群，探索服务升级
今年以来，我们团队为了打磨服务体验，开始主动与头部同行服务对标，探索服务升级的方向与细节。
从年初开始，我们规划成立了全员调研小组、按季度开展在线四大类（咨询、查询、操作和增值）业务的调研，通过对标找系统、流程、现场运营、提升客户体感等各方面可改进点，持续提升客户满意。
半年多以来我们收获颇丰：
先在客户端，客户声音的采集让我们知道了参与感的重要性，为此我们提出了优化服务结束问卷调研的需求，把原来单纯仅收集客户评价的模式改成既要客户参与评价，还针对服务不太满意的体验收集客户不满点及建议。
其次在服务流程和答案回复上，我们借鉴优秀同行图文并茂、给予客户直达自助链接的方式大大提升了沟通效率。对用户来说，看到的不再是单纯的文字，而是操作指引图，更清晰；对服务座席来说，原来需要文字沟通3个回合以上的流程，现在一句指引话加上一个流程图就会让客户明白。
随着项目的开展，客户体验稳中有升，在线客服团队的满意度提升了1.5%，客户问题一次解决率持续保持96%以上。
在线客服的未来是简约个性化服务
作为在线小助手，我们服务的客群越来越多，声音也就越来越杂。但快节奏生活里“简单”、“快捷”、“普适”的主旋律一直未变，而且有越来越高的趋势。如何利用科技化手段实现简约、有特色的服务，是我们接下来更重要的课题。
最早老一代客户关注的是问题能被解决，新一代的客户看重的是深度需求被满足，未来一代的客户更会看重服务的体验，这个不单单是文字的答案，可能是图文并茂的视觉冲击，是可盐可甜的视频乐趣，是个性化专业定制的一对一服务，而这些我们还在起步的阶段，我们还需要结合大众文化的主核心定制我们的主要客群、核心的服务特色，进而打动和影响我们的忠实客户，把在线客服的热度在行业内推得更高。