近年来，随着大数据、云计算、人工智能等新一代数字技术融入数字化银行建设，“随时办”“随心办”成为银行服务亮点。工商银行远程服务瞄准科技前沿，顺应科技变革，依托企业级的人工智能和大数据平台，打造了“智能+人工”“文字+语音+视频”的智能客服体系，推出了AI客服——“工小智”，在短微信、电话银行、网上银行、手机银行、智能终端、实体机器人等渠道对接客户全方位服务。

“工小智”已实现语义精准化识别理解，准确分辨客户问题，给出最优解决方案，在“工小智”服务背后凝聚着数据分析师兢兢业业的文本挖掘，研发专家持之以恒的迭代开发，更倾注了我们智能语音标注师勤勤恳恳的校准调优。

作为智能语音标注师，我们经常被叫做“工小智的师父”，没错，我们的工作内容就是收集整理反馈“工小智”待优化改进之处，帮助它更好的学习进步。日常工作主要包括三部分内容：首先整理智能服务录音，逐字逐句将录音转写成准确文本，再对服务数据进行分析调优，最后反馈校准结果完成调试。通过对客户问题关键字（词）、客户诉求表达以及客户金融需求等多维度的深入分析，优化语音关键词转写准确率、业务实际的场景匹配度，深挖语言表达潜在逻辑，以提升智能客服服务的水平，改善客户的体验感和服务效率。

道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。虽是平凡而重复的工作，但从数据打磨到场景搭建的背后，是智能语音标注师在电脑前对成千上万条语料的分析、校正、调试；是对知识库内容反复斟酌后做出的最优解答；是对历史数据精准分析后形成对客户需求的准确定位。通过不懈努力，“工小智”智能服务在语音识别、语义理解、多轮建设、智能体验等方面都取得了长足的进步，并在2021年首届银行业智能服务机器人大赛中获得语音第一、文本第二，综合成绩最好的优异成绩。

其作始也简，其将毕也巨。面对客户对“工小智”线上服务的多元化需求，为促进“工小智”服务能力提优提质，作为智能语音标注师需应势而动，顺势而为。以系统全面的知识体系应对新问题，争当奋进“标”兵。汉字是极具代表性的中华传统文化的精神标识，标注场景中经常出现同音不同义的问题，对于“工小智”关键字提取出现偏差的情况，我们语音标注师必须做到及时发现，分析“工小智”转写的错误文本并加以校正反馈。在熟练掌握标注场景的前提下，善于发现语音数据的规律，养成及时分析数据的习惯，总结标注经验。以心无旁骛的踏实专注面对新挑战，争做实干“标”兵。汉语富含独特的表达形式和语言魅力，面对全行各渠道繁杂多类的语音文本数据，要求我们语音标注师具有深厚的语言文字功底，对数据中的句子成分作深度剖析，引导“工小智”精准抓取主体对象，深挖客户语言表达的潜在逻辑，这就需要标注师做到潜心静气，埋头苦干，真正把心思和智慧用到本职工作上来，持续提升“工小智”语义识别率。

以探索未知的创新驱动发现新思路，争当创新“标”兵。工商银行的客户群体广泛，存在对金融行业专有名词缺乏了解的客户，面临“工小智”单次交互无法准确识别客户意图的难题，我们专心钻研交互场景，增加交互次数，通过二次交互提供业务分类供客户参考选择，引导“工小智”准确定位客户问题类型，实现问题匹配度的优化，确保了语音标注工作高效有序推进。以客户至上的服务理念提供新动力，争当服务“标”兵。努力践行“客户为尊、服务如意”的服务理念，从客户的难题入手，积极解决语音标注工作中遇到的问题；从客户的利益出发，精准对接客户需求，提升服务效能。

不忘来时路，方知向何行。全心全意为每一位客户服务是工商银行的根本宗旨，是金融服务行业的职责所在，也是我们每一位工行人践行的初心使命。使命在肩，奋斗有我，我们定会以“咬定青山不放松”的韧劲、“越是艰难越往前”的拼劲，用产品吸引客户，用体验打动客户，用服务留住客户，真正了解客户需求，以客户体验角度不断促进产品迭代更新，推动智能服务的发展。笃行不怠勤履职，再接再厉续华章！