2019年7月1日上午9:00，随着群众第一通12348法律咨询热线呼叫的接通，在得到律师专业解答并取得满意答复同时也代表着全新升级的12348贵州省公共法律服务热线正式上线试运行。

12348贵州省公共法律服务热线是贵州省司法厅为全省人民群众打造的免费法律服务热线平台，采取7*24小时全年无休的服务模式，按照司法部关于12348热线“以省(区、市)为单位，统一规划、统一标准、统一服务，建立一体化呼叫中心系统，省级热线平台统一受理服务请求，统一设立座席接听”的要求在原12348法律援助热线基础上进行升级改造，全新升级后的12348热线将提供覆盖司法行政全部职能如法律咨询解答，公证、调解、仲裁、司法鉴定等司法行政信息查询、指引等，办事业务申请受理、投诉建议等全省群众只需通过12348热线即可足不出户获得专业法律服务。

目前贵州12348公共法律服务热线平台共设律师座席58个，开通座席30个，律师库人才储备达到380人以上，合作律所超过80家。在立足于基础的公共法律咨询服务内容上，贵州省12348热线平台根据省情、民情的需求，实时周期性增设具有较为专业深度的法律咨询专线，包括不限于为妇女儿童开辟的妇女儿童权益专席、消费者保护权益专席、农民工讨薪维权专席等，精准聚焦不同类别的法律服务需求。上线以来，热线平台按照 “高标准管理、高效率运转、高质量服务”的工作要求，强化建章立制，形成制度管人、流程管事的运营机制。总结运营服务经验，建立健全并严格落实热线平台值班、服务质检、律师评价、培训、考核奖惩等管理制度，形成有效闭环，推进规范化标准化运作。坚持高标准选用服务律师，从律师的准入、擅长领域、专业知识储备、职业素养等多方面严格要求、严格把关，完善接线律师退出机制，以群众满意作为律师服务评价的首要指标，对于群众评价为“基本满意”“不满意”的来电进行百分之百回访，着力打造一支业务精湛、素质过硬、爱岗敬业、群众满意的12348律师队伍。

全新升级的12348公共法律服务热线在平台运营管理上，运用信息化技术与服务数据相结合，立足于最高院案由分类的基础，将热线咨询种类分成4级共1459项，为平台整体服务数据统计及报告提供精细化颗粒分析，不断创新输出实时的数据报告，为舆情分析及社会治理提供重要的数据基础。

平台旨在为人民群众提供均等普惠、高效便捷、智能精准的公共法律服务，2019年7月1日至今，贵州12348公共法律服务热线共承接服务量727857通，接通率达97.83%，满意度达97.85%，更好地满足人民群众对美好生活的向往，工作成果具体如下：一是积极联动响应，提供“套餐式”公共法律服务。12348热线平台实行首问负责制，建立“一条热线进来、一条龙服务、一揽子解决问题”的工作模式,保障群众反映问题和申请事项得到及时回应。省厅统筹全省法律服务资源，推进与法网、实体平台的服务融合，“三大平台”以综合受理、统筹分配、分类处理为原则，根据群众需求，依托工单流转，实施精准匹配，一体化服务。对于超越热线平台自身处理能力的紧情要情，坚持不回避、不推诿的原则，正视问题，主动对接，与12345政务便民热线互联互通、融合协同，创新运用信息化手段，严格按照《省司法厅办理省级12345 政务服务便民热线工单工作规程（试行）》及时提交相关部门进行分派办理。有效化解可能产生较大社会影响或社会危害以及正在发生或潜在的危害公共安全和人民生命财产安全的紧情要情，做到民有所呼，我有所应，回应了热点，疏通了堵点，保证了问题和矛盾得到积极稳妥解决。

二是加强分析研判，充当社情民意的“晴雨表”。平台建立了贵州12348大数据关联分析研判机制，用好大数据这个“显微镜”，聚焦群众关注和需要帮助解决的热点难点焦点问题，建立全省公共法律服务周报、月报、季报制度，及时有效预测社会矛盾风险点和公共法律服务需求发展趋势，主动当好党委、政府的参谋助手，及时报告人民群众关注和需要帮助解决的热点难点焦点问题，为党委、政府加快推进公共法律服务体系建设、提升社会治理体系和治理能力现代化水平提供决策依据。

三是推进普法宣法，打造“贵州12348”普法品牌。积极组织参与“宪法宣传”“未成年人保护”“妇女权益保障”“禁毒”等各类普法宣传活动，在利用节气设立法律咨询点、发放普法宣传资料等传统方式基础上，创新发挥“微普法”传播快、覆盖面广的优势，以律师案例说法的形式，结合“农民工讨薪”“疫情防控”“《民法典》解读”“妇女儿童权益保障”等社会热点话题，每周编辑一期典型案例在贵州法网、司法行政门户网站、黔微普法微信公众号、贵州日报当代融媒体等载体和媒体上同步推送。共计编发140余期，阅读量达150余万人次。

四是坚持共同“战疫”，保障法律服务不打烊。2020年初，面对突如其来的“新冠肺炎”疫情，贵州12348热线平台第一时间发布《贵州12348热线平台“疫情防控期间”服务公告》，坚持法律服务不打烊，采取移动接线方式满足群众法律服务需求。同时，为精准及时高效回应群众涉疫法律服务新期待，开通“疫情防控”法律服务专线，专线解答群众关于疫情防控期间劳动合同纠纷、租赁合同纠纷、企业复工复产等问题。为了避免人民群众信谣传谣，为疫情防控营造良好法治氛围，设立《12348律师共同战“役”》案例解读专栏，紧扣疫情防控，及时解疑释惑。随着“新冠肺炎”疫情得到有效控制，12348热线平台恢复集中接线，考虑接线律师人员流动性较大等因素，坚持疫情防控不懈怠，建立贵州12348热线平台服务人员日排查报备制度，全员签订疫情防控承诺书，确保热线平台“疫情防控网”织牢织密。

未来，贵州省12348公共法律服务热线将继续以不断创新服务理念，努力推进热线平台、法网平台及实体平台进一步融合，不断提高服务质量，不断开阔发展思路，把认真负责的担当精神转化为人民群众实实在在的获得感、幸福感、安全感，实现公共法律服务的标准化、精准化、便捷化。