实时洞察：提升客户体验的“金钥匙”
来源： 时间：2022-08-15
茶百道作为本土新茶饮连锁品牌，在全国门店超5000多家，覆盖全国大部分城市。作为网红餐厅，茶百道倍受行业关注。茶百道扩张迅猛，一度在9个月内新增2000家门店，在高峰期茶百道万单店超过100家，外卖销售占比达到50%，外卖好评度行业排名靠前，一半以上的门店评分都在4.8分以上。如何做到这一点？茶百道赢在客户管理，数百人的茶百道运营团队重点考核QSC， 即品质（Quality）、服务（Service）与清洁（Cleanliness），以及大众点评评分、外卖回复率等指标。不但关心客户怎样想、怎样评价，更重视及时响应客户诉求。无疑，实时客户响应能力让茶百道赢得了客户的尊重。
在此，引入客户之声（VoC）概念，即企业通过各种渠道获取客户内心的真实需求，以掌握客户对品牌、产品及服务的内心声音，包括评论、期望、偏好、抱怨等方面的一线数据，实现客户洞察，即实时掌握客户轨迹，洞悉客户真实需求，并作出有效反馈。如果企业对客户之声不闻不见，在网络化、信息化、数据化时代就会失聪、失明与失察，很容易造成客户流失。有数据显示，一次不满意的体验会造成67%的客户不再光顾，而客户一次差评平均会扩散给11人。在与客户共创时代，客户之声的价值在于挽留老客户，这比投资新客户更具价值。然而，客户之声只是零散的数据。欲使其价值化，就必须把数据特征化，即立足巨量数据进行系统整理、分析与决策，恰是“兼听则明，偏信则暗”。因此，系统化操作客户反馈管理（CFM）成为必然之路。林德是国内领先的气体供应和工程公司，在客户反馈管理上采取“三部曲”：聆听——每一位林德客户都可以随时表达自己的观点和意见；了解——通过反馈分析面板，林德可以实时观察和了解客户的反馈；回应——利用反馈分析面板，可以了解客户意见的大致趋势和当前主要问题，以便更好地改善及优化内部流程，提升客户体验，实时修复客户关系以及处理个人客户的投诉。
客户正在拉响“警报”
企业与客户互为伙伴，但却实时博弈。随着“服务+科技”进程加快，很多人认为可大幅减少企业与客户摩擦。现实并非如此，客户变得越来越难“伺候”！由于客户年龄、学习与应用能力等因素差异，客户在科技面前麻烦不小。2022年4月，中国消费者协会发布《“新”消费领域投诉情况专题报告》，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。这为企业敲响警钟，客户服务能力与高技术含量产品必须匹配，加强服务体系建设，如服务理念、服务渠道、服务模式、服务响应、服务政策、服务响应、增值服务等层面。服务技术化与产品技术相匹配尤其值得企业重视。如工业机器人制造商，不仅需要为客户提供及时的售后服务，还要强化运维服务。通过运维服务云平台连接客户、设备、备件与维护人员，实现售后服务数智化，实现高质量、低成本、高效率服务。若运维服务能力不足，会因机器人故障损失影响客情关系，更会影制造商品牌形象与商誉。同时，工业机器人制造商的线下现场运维服务成本也会居高不下。工业品营销赢在信任，这是销售服务一体化时代制胜秘诀。
一、智能客服令客户“头痛”。
全时服务成为客户需求新常态，一些企业引入智能实时客服系统。然而，智能客服系统并非万能，需要人工客服辅助并在关键时刻为客户解忧，人机协同制胜。同时，通过智能质检，提升服务质量，超越人工质检。然而，在关键时刻，智能客服提供的“标准答案”可能难于让客户满意。若此时无法转接人工客服，问题就会出现。江苏消保委数据显示，过半消费者表示遇到过智能客服答非所问、“踢皮球”等问题。一些企业客服电话“升级”成智能客服后，“技术”含量增加，用户体验度降低。另外，一些企业无法做到7X24小时全时服务，非工作时间只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任。尤其那些对智能客服原理与功能不了解的客户，不满意度会大大增加。
二、客户投诉遭遇“踢皮球”。
一些企业设置了多层次、多渠道客户服务窗口，常常出现一级推一级、能推一天算一天现象。如连锁经营企业，客户在门店遇到问题，找到门店，门店推脱，找到连锁总部却又把责任推给门店。还有，生产厂商与经销商之间也喜欢“踢皮球”，互相推卸责任。线上电商平台同样存在此类问题。江苏省消保委于2021年6月的一组数据，有14136人参与就客服问题的线上问卷，有52.9%的消费者表示，在全网48款软件平台上，都遭受过客服答非所问、“踢皮球”、不解决问题等现象。对客户造成伤害性影响的消费失败，可能激发客户的愤怒情绪；产生威胁的消费失败，可能使顾客焦虑；影响不严重、易处理的消费失败，客户可能会平静地对待。这与智能客服不能完全为客户解忧一样，”踢皮球”造成“二次伤害”，也会增加客户的焦虑，增加客户的愤怒感。
三、客户接受服务门槛高。
服务门槛就是为阻碍客户达成沟通目的，而预设的种种条件。如服务政策标准高难于落地，客户利益无法达成；理赔标准高，客户索赔难于兑现。另外，还表现为客户服务软硬件建设不足，导致客户服务周期长、接触难、渠道复杂等问题。客户服务是再营销（RM）的真正起点，把客户服务当成负担的企业，注定没有出路。客户服务渠道应短链路且易触达，公开化的客户服务政策要容易落地兑现。现实中，由于服务门槛过高，导致一些服务项目让客户望尘莫及，内心不满。而降低客户服务门槛，会明显提升客户满意度。如社区团购或生鲜电商及加入社区生活电商体系的社区便利店，消费达到一定额度且在3公里范围内免费送货上门。再如，金融理财，由于对客户资产规模门槛限制，导致一些金融产品难于普及。平安银行香港分行私人财富管理业务,在开业初期主要聚焦服务顶级私行层级客户，开户门槛需100万美元入金或300万美元资产证明。很多客户不满，于是客户开户门槛降低至开户审批通过3个月内，且内地平安账户及港分账户个人金融资产加总达100万美元即可。
四、无所不在的价格歧视。
价格欺骗欺诈皆属价格歧视，以及针对不同消费者价格不公平待遇。价格歧视分为三个层次：一级价格歧视，又称完全价格歧视，即每一单位的产品都有不同的价格。二级价格歧视，即根据不同购买量确定不同价格。三级价格歧视是指对不同市场的不同消费者实行不同的价格。一些企业紧盯客户的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利，如有的移动支付方式下采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平；有的利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；一些网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”；一些网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者难于取消……
五、客户服务能力不足。
服务能力（SC）不足体现为很多方面，服务组织不健全，岗位人员配备不足，服务网络覆盖不足，服务渠道组合不合理，服务技术装备欠缺、服务人员能力不足等等。不同的能力欠缺会导致不同的后果，如服务网络覆盖不足，导致现场服务效率降低；服务人才能力不足，导致服务指标无法保障，诸如智能家电、新能源汽车，有些智能产品型号更新快，售后服务和维修人员业务知识与能力无法完全满足需求。服务能力不足会产生很多严重后果，对制造型客户来说，设备得不到必要的维护维修保障，会造成客户生产中断，造成经济损失，降低客户满意度。服务企业服务能力不足，“全程服务时间”这个关键指标就会成为软肋，包括等待时间、离开时间、到达时间与接受服务时间。如餐饮业，因餐位不足导致客户长时间等待，超过10分钟就会造成客户焦虑与客户流失。
实时客户洞察正当时
财经杂志《哈佛商业评论》分析服务团队调查了 560 名商界领袖，数据显示，近三分之二的受访者表示，实时客户分析对公司整体表现很重要，甚至近80%的受访者表示，这将在未来两年变得重要。近 60% 的受访者表示，由于使用了客户分析，公司在客户保留率和忠诚度方面有了显著提高。
企业比客户聪明，还是客户比企业更聪明？答案是”企业一定要比客户聪明”，才有存在的价值。客户调查不只是为收集客户意见,，也是为了让客户感到企业听到了他们的声音,或引导他们记住公司服务中的积极方面。很多企业设有呼叫中心或客户满意中心（C C），不但负责解答客户疑问，也负责收集客户反馈的信息给有关部门，及时对进行改善、优化与提升。但是，客户调查需要多渠道开展，并吸引客户积极参与。为获取真实客户数据，客户调查要坚持”五个原则”：
一、让客户拥有参与感。
广而泛之的客户调查不但浪费时间，而且增加成本、降低效率。富有成效的客户调查是围绕着“调查目的”转，首先要知道自己究竟想获取什么信息。想升级老产品，首先要想到的是那些忠诚的老客户；想要进入一个新市场，一定要先想到竞争对手的客户；想要了解客户对服务哪些不满意，一定要先想到那些曾经投诉过的客户……只有这些人才敢说实话、敢说真话。基于兴趣、热情与责任的客户参与，客户调查才具有价值。富有参与感，数据才更真实可靠。
二、让客户拥有获得感。
互联网学者克莱舍基指出，“现代人们的焦虑，不是因为信息过载，而是因为过滤器失效。”客户调查需要可靠的过滤器，打开触及客户的通道，保证信息的品质，减少信息噪声，避免大海捞针般的低效。客户是物质的，不要忽略客户参与调查的条件性。客户永远需要激励，并且客户以其“乙方”的优越感，永远喜欢“索取”，而不是主动贡献。即便触动了客户的切身利益，客户也常常是就事论事，不会漫无边际地提出意见或建议。不同客户的获得感不同，但针对客户获得感，一定要找到“最大公约数”，公平一致地对待每一个参与客户。诸如，参与新品测试的客户，上市后可获得优先体验；参与测评的客户，获得荣誉客户证书等。而长期消费客户，则可以赠送优惠券、抵用券等。
三、让客户拥有安全感。
随着网络信息技术进步，邮寄问卷、面访、电访等传统市场调查方法因成本高，应答率低而逐渐被低成本的实时反馈方式所取代。客户调研正在发生一个显著变化——调研线上化，尤其基于私域流量的实时化精准调研，从研究方案产出，到问卷编程、人群锁定、投放策略、问卷回收、数据分析、研究报告……如针对企业官网、微信公众平台、APP、小程序及会员展开的客户调查，可在购买产品或接受服务过程中，同步接受调查。由于此类客群已经有效留资，如姓名、手机、电子邮件、微信号、微博账号、QQ号甚至个人自然情况资料，需要对客户隐私保护与信息安全。同时，客户可能会要求个人利益保护问题，应予考虑。
四、让客户拥有自由感。
很多企业针对客户调查，喜欢预设“答案”，如此客户就只能从选项中作答。结果未必理想，客户反馈的“心声”完全在企业的意料之内。客户调查不要设置太多的条条框框，不要制定过多的参与规则，让客户零负担参与客户调研。一些企业喜欢到企业官网社区、电商平台购后评论区、行业垂直网站社区、论坛贴吧或社交媒体的企业号评论区去寻找问题答案，是因为在那里客户可以无压力宣泄，任何想法都是处于内心的真实感受或期望。另外，新浪黑猫投诉、12315平台、网经社电诉宝等专业投诉平台也是客户的发声，客户投诉或反馈的问题也是企业最应解决的问题。基于对海量客户评价进行指标分析和情感分析，要能快速、量化评估用户眼前最关心和最不满的问题是什么，能有效帮助企业确定体验优化的方向与优先级， 用大数据指导企业精益运营。
五、让客户拥有兴趣感。
客户调查同日常生活一样，只有客户感兴趣的事情才会热衷去做。就如过去线下拦截访问调查一样，不感兴趣的人会不予理睬或婉拒。客户调查兴趣化有三层含义：第一，调研主题兴趣化，内容符合客户的兴趣方向；第二，调查方式兴趣化，调查方式要符合客户的习惯；第三，调查内容兴趣化，内容、形式灵活，不死板、不枯燥。为提升客户参与调查兴趣，可从三方面做出努力：一是调查主题贴近客户切身利益；二是调查过程融入特殊元素，如娱乐活动、体验活动等；三是调查过程中融入激励机制，如抽奖激励。
强化企业实时反馈管理
卓越客户体验难于一步到位，客户需求总是水涨船高。客户就如“移动靶”，客户服务就如打靶，面临着选择：跟着客户跑，还是领着客户跑。过去，企采用邮寄问卷、当面访谈、邮件问询、电访话等统方式洞察顾客，并与客户建立联系。随着网络技术、信息技术、智能技术等科技发展，传统市场调查方法因成本高、应答率低而逐渐被低成本的实时反馈方式所取代。对接多种线上实时反馈渠道，实现与顾客零距离互动成为必然选择。这需要打造客户之声解决方案，聚合多渠道的客户反馈数据，包括内部数据与外部数据，通过客户数据管理平台（CDP）聚合电商评论、社交媒体、客服对话、调研问卷等客户声音。通过挖掘结构化与非结构化文本数据背后的知识洞察和趋势分布，以精准识别客户特征与客户需求兴趣、偏好与痛点，打通客户数据闭环，实现数据驱动客户体验提升。
一、多渠道数据实时收集。
客户千人千面，客户发声渠道不一。很多企业都在研究客户大数据，但大数据极其零散，多渠道采集才能展现客户全貌。有企业觉得通过采取会员制，如会员制仓储超市，会员数据尽在掌握。但是，会员依然存在流失，原因是什么？会员增量在哪里？外部因素不可忽略，任何企业都无法立足存量做长久生意。因此，必须研究竞争对手、社交媒体、电商平台（含APP、小程序）、移动大数据、其他竞争业态等等，研究渠道多元化。强调一点，客户调查没有全渠道概念，只有多渠道。通过专业大数据服务企业及专业技术手段，多渠道、多维度、7x24小时实时获取用户“声音”具有现实性，可长期积累“客户之声”数据资产，为后续数据分析与挖掘提供丰富、客观的数据样本。
二、全场景多触点数据监测。
一切商业皆可场景化！场景需要内容物支撑，产品、设备、设施、工具、服务等皆可充实场景。就场景内容而言，每项内容都事关客户体验。客户体验从线下实体触点体验到今天的数字化触点体验，业务场景与触点成为新时代客户体验的关键词。体验触发客户反馈，反哺产品或服务体验创新迭代。客户体验需要刻意设计，获得客户反馈的过程是从客户经验中学习并制定改进计划的最好方法。场景就如舞台，客户就是演员，产品、服务、环境、文化等都是道具。客户与企业合作就如一场舞台剧，客户作为演员能否深度入戏，也要看场景、道具等如何。这需要绘就客户旅图，揭示客户对旅程阶段中每个接触点的感受、动机和问题，包括客户角色（客户画像）、时间轴（体验周期）、业务场景、接触点（线上与线下）、媒渠（媒体、媒介与渠道）、体验评价（想法、感受与需求）。真正的体验管理能力是从体验开始，包括两个阶段：一是客户体验反馈收集与分析，经过体验体系搭建、体验反馈收集、体验短板分析，得到体验优化方向。二是在优化建议的基础上，进行体验提升与运营提升，制定体验提升计划，实施体验优化行动。
三、建立健全客户反馈体系。
大数据时代，一切依赖数据，数据赋能业务。然而，数据并非全部是数字指标，还可以是可以定量指标。从客户那里获得的数据，可能来自多个数据源，数据类型也五花八门：呼叫中心的语音或文本、电子邮件投诉、社交媒体留言区的抱怨与批评、客户投诉调解平台的调节建议、渠道商的合作商议、来自一线门店转过来的投诉事件、线上智能客服IM留言、客户电商购后评论……客户反馈数据是为了客户分析，是为了寻求共性地且值得优化与创新的问题。基于数据的多样性与巨量性，企业需打造大数据管理基础设施——客户数据管理平台：将线上和线下渠道的客户数据统一起来，实施客户洞察，塑造客户体验。只有当数据处理和分析同步工作时，才有可能在整个组织内加速和扩展实时能力。实时客户分析是首要任务，数据和客户体验是企业战略的核心，通过实时分析为数字时代转变客户体验。为此，智利电信推出了一个名为 AURA 的客户数据分析和体验认知平台， 重新定义了公司与客户之间的互动，让客户对个人信息有了透明度和控制权，且平台可通过多种渠道和设备使用，促进发现基于客户数据洞察的新增值机会。
四、建立实时分析反馈机制。
弗雷斯特（Forrester）公司客户洞察专家布兰登·珀塞尔指出，“从上到下都有一个使命，就是能够进行实时客户分析、提供反馈并改善客户体验。”建立起企业反馈管理（EFM）机制，整个组织能够做到上下一心、协同联动，高效应对与解决客户心声。面对客户需求变化的快趋势，立足客户洞察，企业要推出更快、更多的共性化或个性化解决方案来迅速因应。为改善客户体验，应把知识、技术与能力赋能到一线员工及合作伙伴，包括渠道伙伴、技术伙伴、服务伙伴等，做到平台化赋能或链条式赋能。另外，一刀切式或一步到位地优化、改进与提升客户体验，几乎难于做到。客户需求有些不切实际，即便企业跳起来也无法满足。或者，即便满足，企业要消耗大量的成本，同样不具备操作价值。对于可以做出的体验高山，企业可确定改善、优化与提升的方向与优先级， 先急后缓、先易后难。为此，企业有必要建立一个客户可预期、可跟踪的解决日程上的标准，或针对性的承诺，即客户反馈执行情况跟踪系统，可在官网、APP或小程序上查询进展，提升服务的可视化程度。
在此，引入客户之声（VoC）概念，即企业通过各种渠道获取客户内心的真实需求，以掌握客户对品牌、产品及服务的内心声音，包括评论、期望、偏好、抱怨等方面的一线数据，实现客户洞察，即实时掌握客户轨迹，洞悉客户真实需求，并作出有效反馈。如果企业对客户之声不闻不见，在网络化、信息化、数据化时代就会失聪、失明与失察，很容易造成客户流失。有数据显示，一次不满意的体验会造成67%的客户不再光顾，而客户一次差评平均会扩散给11人。在与客户共创时代，客户之声的价值在于挽留老客户，这比投资新客户更具价值。然而，客户之声只是零散的数据。欲使其价值化，就必须把数据特征化，即立足巨量数据进行系统整理、分析与决策，恰是“兼听则明，偏信则暗”。因此，系统化操作客户反馈管理（CFM）成为必然之路。林德是国内领先的气体供应和工程公司，在客户反馈管理上采取“三部曲”：聆听——每一位林德客户都可以随时表达自己的观点和意见；了解——通过反馈分析面板，林德可以实时观察和了解客户的反馈；回应——利用反馈分析面板，可以了解客户意见的大致趋势和当前主要问题，以便更好地改善及优化内部流程，提升客户体验，实时修复客户关系以及处理个人客户的投诉。
客户正在拉响“警报”
企业与客户互为伙伴，但却实时博弈。随着“服务+科技”进程加快，很多人认为可大幅减少企业与客户摩擦。现实并非如此，客户变得越来越难“伺候”！由于客户年龄、学习与应用能力等因素差异，客户在科技面前麻烦不小。2022年4月，中国消费者协会发布《“新”消费领域投诉情况专题报告》，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。这为企业敲响警钟，客户服务能力与高技术含量产品必须匹配，加强服务体系建设，如服务理念、服务渠道、服务模式、服务响应、服务政策、服务响应、增值服务等层面。服务技术化与产品技术相匹配尤其值得企业重视。如工业机器人制造商，不仅需要为客户提供及时的售后服务，还要强化运维服务。通过运维服务云平台连接客户、设备、备件与维护人员，实现售后服务数智化，实现高质量、低成本、高效率服务。若运维服务能力不足，会因机器人故障损失影响客情关系，更会影制造商品牌形象与商誉。同时，工业机器人制造商的线下现场运维服务成本也会居高不下。工业品营销赢在信任，这是销售服务一体化时代制胜秘诀。
一、智能客服令客户“头痛”。
全时服务成为客户需求新常态，一些企业引入智能实时客服系统。然而，智能客服系统并非万能，需要人工客服辅助并在关键时刻为客户解忧，人机协同制胜。同时，通过智能质检，提升服务质量，超越人工质检。然而，在关键时刻，智能客服提供的“标准答案”可能难于让客户满意。若此时无法转接人工客服，问题就会出现。江苏消保委数据显示，过半消费者表示遇到过智能客服答非所问、“踢皮球”等问题。一些企业客服电话“升级”成智能客服后，“技术”含量增加，用户体验度降低。另外，一些企业无法做到7X24小时全时服务，非工作时间只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任。尤其那些对智能客服原理与功能不了解的客户，不满意度会大大增加。
二、客户投诉遭遇“踢皮球”。
一些企业设置了多层次、多渠道客户服务窗口，常常出现一级推一级、能推一天算一天现象。如连锁经营企业，客户在门店遇到问题，找到门店，门店推脱，找到连锁总部却又把责任推给门店。还有，生产厂商与经销商之间也喜欢“踢皮球”，互相推卸责任。线上电商平台同样存在此类问题。江苏省消保委于2021年6月的一组数据，有14136人参与就客服问题的线上问卷，有52.9%的消费者表示，在全网48款软件平台上，都遭受过客服答非所问、“踢皮球”、不解决问题等现象。对客户造成伤害性影响的消费失败，可能激发客户的愤怒情绪；产生威胁的消费失败，可能使顾客焦虑；影响不严重、易处理的消费失败，客户可能会平静地对待。这与智能客服不能完全为客户解忧一样，”踢皮球”造成“二次伤害”，也会增加客户的焦虑，增加客户的愤怒感。
三、客户接受服务门槛高。
服务门槛就是为阻碍客户达成沟通目的，而预设的种种条件。如服务政策标准高难于落地，客户利益无法达成；理赔标准高，客户索赔难于兑现。另外，还表现为客户服务软硬件建设不足，导致客户服务周期长、接触难、渠道复杂等问题。客户服务是再营销（RM）的真正起点，把客户服务当成负担的企业，注定没有出路。客户服务渠道应短链路且易触达，公开化的客户服务政策要容易落地兑现。现实中，由于服务门槛过高，导致一些服务项目让客户望尘莫及，内心不满。而降低客户服务门槛，会明显提升客户满意度。如社区团购或生鲜电商及加入社区生活电商体系的社区便利店，消费达到一定额度且在3公里范围内免费送货上门。再如，金融理财，由于对客户资产规模门槛限制，导致一些金融产品难于普及。平安银行香港分行私人财富管理业务,在开业初期主要聚焦服务顶级私行层级客户，开户门槛需100万美元入金或300万美元资产证明。很多客户不满，于是客户开户门槛降低至开户审批通过3个月内，且内地平安账户及港分账户个人金融资产加总达100万美元即可。
四、无所不在的价格歧视。
价格欺骗欺诈皆属价格歧视，以及针对不同消费者价格不公平待遇。价格歧视分为三个层次：一级价格歧视，又称完全价格歧视，即每一单位的产品都有不同的价格。二级价格歧视，即根据不同购买量确定不同价格。三级价格歧视是指对不同市场的不同消费者实行不同的价格。一些企业紧盯客户的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利，如有的移动支付方式下采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平；有的利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；一些网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”；一些网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者难于取消……
五、客户服务能力不足。
服务能力（SC）不足体现为很多方面，服务组织不健全，岗位人员配备不足，服务网络覆盖不足，服务渠道组合不合理，服务技术装备欠缺、服务人员能力不足等等。不同的能力欠缺会导致不同的后果，如服务网络覆盖不足，导致现场服务效率降低；服务人才能力不足，导致服务指标无法保障，诸如智能家电、新能源汽车，有些智能产品型号更新快，售后服务和维修人员业务知识与能力无法完全满足需求。服务能力不足会产生很多严重后果，对制造型客户来说，设备得不到必要的维护维修保障，会造成客户生产中断，造成经济损失，降低客户满意度。服务企业服务能力不足，“全程服务时间”这个关键指标就会成为软肋，包括等待时间、离开时间、到达时间与接受服务时间。如餐饮业，因餐位不足导致客户长时间等待，超过10分钟就会造成客户焦虑与客户流失。
实时客户洞察正当时
财经杂志《哈佛商业评论》分析服务团队调查了 560 名商界领袖，数据显示，近三分之二的受访者表示，实时客户分析对公司整体表现很重要，甚至近80%的受访者表示，这将在未来两年变得重要。近 60% 的受访者表示，由于使用了客户分析，公司在客户保留率和忠诚度方面有了显著提高。
企业比客户聪明，还是客户比企业更聪明？答案是”企业一定要比客户聪明”，才有存在的价值。客户调查不只是为收集客户意见,，也是为了让客户感到企业听到了他们的声音,或引导他们记住公司服务中的积极方面。很多企业设有呼叫中心或客户满意中心（C C），不但负责解答客户疑问，也负责收集客户反馈的信息给有关部门，及时对进行改善、优化与提升。但是，客户调查需要多渠道开展，并吸引客户积极参与。为获取真实客户数据，客户调查要坚持”五个原则”：
一、让客户拥有参与感。
广而泛之的客户调查不但浪费时间，而且增加成本、降低效率。富有成效的客户调查是围绕着“调查目的”转，首先要知道自己究竟想获取什么信息。想升级老产品，首先要想到的是那些忠诚的老客户；想要进入一个新市场，一定要先想到竞争对手的客户；想要了解客户对服务哪些不满意，一定要先想到那些曾经投诉过的客户……只有这些人才敢说实话、敢说真话。基于兴趣、热情与责任的客户参与，客户调查才具有价值。富有参与感，数据才更真实可靠。
二、让客户拥有获得感。
互联网学者克莱舍基指出，“现代人们的焦虑，不是因为信息过载，而是因为过滤器失效。”客户调查需要可靠的过滤器，打开触及客户的通道，保证信息的品质，减少信息噪声，避免大海捞针般的低效。客户是物质的，不要忽略客户参与调查的条件性。客户永远需要激励，并且客户以其“乙方”的优越感，永远喜欢“索取”，而不是主动贡献。即便触动了客户的切身利益，客户也常常是就事论事，不会漫无边际地提出意见或建议。不同客户的获得感不同，但针对客户获得感，一定要找到“最大公约数”，公平一致地对待每一个参与客户。诸如，参与新品测试的客户，上市后可获得优先体验；参与测评的客户，获得荣誉客户证书等。而长期消费客户，则可以赠送优惠券、抵用券等。
三、让客户拥有安全感。
随着网络信息技术进步，邮寄问卷、面访、电访等传统市场调查方法因成本高，应答率低而逐渐被低成本的实时反馈方式所取代。客户调研正在发生一个显著变化——调研线上化，尤其基于私域流量的实时化精准调研，从研究方案产出，到问卷编程、人群锁定、投放策略、问卷回收、数据分析、研究报告……如针对企业官网、微信公众平台、APP、小程序及会员展开的客户调查，可在购买产品或接受服务过程中，同步接受调查。由于此类客群已经有效留资，如姓名、手机、电子邮件、微信号、微博账号、QQ号甚至个人自然情况资料，需要对客户隐私保护与信息安全。同时，客户可能会要求个人利益保护问题，应予考虑。
四、让客户拥有自由感。
很多企业针对客户调查，喜欢预设“答案”，如此客户就只能从选项中作答。结果未必理想，客户反馈的“心声”完全在企业的意料之内。客户调查不要设置太多的条条框框，不要制定过多的参与规则，让客户零负担参与客户调研。一些企业喜欢到企业官网社区、电商平台购后评论区、行业垂直网站社区、论坛贴吧或社交媒体的企业号评论区去寻找问题答案，是因为在那里客户可以无压力宣泄，任何想法都是处于内心的真实感受或期望。另外，新浪黑猫投诉、12315平台、网经社电诉宝等专业投诉平台也是客户的发声，客户投诉或反馈的问题也是企业最应解决的问题。基于对海量客户评价进行指标分析和情感分析，要能快速、量化评估用户眼前最关心和最不满的问题是什么，能有效帮助企业确定体验优化的方向与优先级， 用大数据指导企业精益运营。
五、让客户拥有兴趣感。
客户调查同日常生活一样，只有客户感兴趣的事情才会热衷去做。就如过去线下拦截访问调查一样，不感兴趣的人会不予理睬或婉拒。客户调查兴趣化有三层含义：第一，调研主题兴趣化，内容符合客户的兴趣方向；第二，调查方式兴趣化，调查方式要符合客户的习惯；第三，调查内容兴趣化，内容、形式灵活，不死板、不枯燥。为提升客户参与调查兴趣，可从三方面做出努力：一是调查主题贴近客户切身利益；二是调查过程融入特殊元素，如娱乐活动、体验活动等；三是调查过程中融入激励机制，如抽奖激励。
强化企业实时反馈管理
卓越客户体验难于一步到位，客户需求总是水涨船高。客户就如“移动靶”，客户服务就如打靶，面临着选择：跟着客户跑，还是领着客户跑。过去，企采用邮寄问卷、当面访谈、邮件问询、电访话等统方式洞察顾客，并与客户建立联系。随着网络技术、信息技术、智能技术等科技发展，传统市场调查方法因成本高、应答率低而逐渐被低成本的实时反馈方式所取代。对接多种线上实时反馈渠道，实现与顾客零距离互动成为必然选择。这需要打造客户之声解决方案，聚合多渠道的客户反馈数据，包括内部数据与外部数据，通过客户数据管理平台（CDP）聚合电商评论、社交媒体、客服对话、调研问卷等客户声音。通过挖掘结构化与非结构化文本数据背后的知识洞察和趋势分布，以精准识别客户特征与客户需求兴趣、偏好与痛点，打通客户数据闭环，实现数据驱动客户体验提升。
一、多渠道数据实时收集。
客户千人千面，客户发声渠道不一。很多企业都在研究客户大数据，但大数据极其零散，多渠道采集才能展现客户全貌。有企业觉得通过采取会员制，如会员制仓储超市，会员数据尽在掌握。但是，会员依然存在流失，原因是什么？会员增量在哪里？外部因素不可忽略，任何企业都无法立足存量做长久生意。因此，必须研究竞争对手、社交媒体、电商平台（含APP、小程序）、移动大数据、其他竞争业态等等，研究渠道多元化。强调一点，客户调查没有全渠道概念，只有多渠道。通过专业大数据服务企业及专业技术手段，多渠道、多维度、7x24小时实时获取用户“声音”具有现实性，可长期积累“客户之声”数据资产，为后续数据分析与挖掘提供丰富、客观的数据样本。
二、全场景多触点数据监测。
一切商业皆可场景化！场景需要内容物支撑，产品、设备、设施、工具、服务等皆可充实场景。就场景内容而言，每项内容都事关客户体验。客户体验从线下实体触点体验到今天的数字化触点体验，业务场景与触点成为新时代客户体验的关键词。体验触发客户反馈，反哺产品或服务体验创新迭代。客户体验需要刻意设计，获得客户反馈的过程是从客户经验中学习并制定改进计划的最好方法。场景就如舞台，客户就是演员，产品、服务、环境、文化等都是道具。客户与企业合作就如一场舞台剧，客户作为演员能否深度入戏，也要看场景、道具等如何。这需要绘就客户旅图，揭示客户对旅程阶段中每个接触点的感受、动机和问题，包括客户角色（客户画像）、时间轴（体验周期）、业务场景、接触点（线上与线下）、媒渠（媒体、媒介与渠道）、体验评价（想法、感受与需求）。真正的体验管理能力是从体验开始，包括两个阶段：一是客户体验反馈收集与分析，经过体验体系搭建、体验反馈收集、体验短板分析，得到体验优化方向。二是在优化建议的基础上，进行体验提升与运营提升，制定体验提升计划，实施体验优化行动。
三、建立健全客户反馈体系。
大数据时代，一切依赖数据，数据赋能业务。然而，数据并非全部是数字指标，还可以是可以定量指标。从客户那里获得的数据，可能来自多个数据源，数据类型也五花八门：呼叫中心的语音或文本、电子邮件投诉、社交媒体留言区的抱怨与批评、客户投诉调解平台的调节建议、渠道商的合作商议、来自一线门店转过来的投诉事件、线上智能客服IM留言、客户电商购后评论……客户反馈数据是为了客户分析，是为了寻求共性地且值得优化与创新的问题。基于数据的多样性与巨量性，企业需打造大数据管理基础设施——客户数据管理平台：将线上和线下渠道的客户数据统一起来，实施客户洞察，塑造客户体验。只有当数据处理和分析同步工作时，才有可能在整个组织内加速和扩展实时能力。实时客户分析是首要任务，数据和客户体验是企业战略的核心，通过实时分析为数字时代转变客户体验。为此，智利电信推出了一个名为 AURA 的客户数据分析和体验认知平台， 重新定义了公司与客户之间的互动，让客户对个人信息有了透明度和控制权，且平台可通过多种渠道和设备使用，促进发现基于客户数据洞察的新增值机会。
四、建立实时分析反馈机制。
弗雷斯特（Forrester）公司客户洞察专家布兰登·珀塞尔指出，“从上到下都有一个使命，就是能够进行实时客户分析、提供反馈并改善客户体验。”建立起企业反馈管理（EFM）机制，整个组织能够做到上下一心、协同联动，高效应对与解决客户心声。面对客户需求变化的快趋势，立足客户洞察，企业要推出更快、更多的共性化或个性化解决方案来迅速因应。为改善客户体验，应把知识、技术与能力赋能到一线员工及合作伙伴，包括渠道伙伴、技术伙伴、服务伙伴等，做到平台化赋能或链条式赋能。另外，一刀切式或一步到位地优化、改进与提升客户体验，几乎难于做到。客户需求有些不切实际，即便企业跳起来也无法满足。或者，即便满足，企业要消耗大量的成本，同样不具备操作价值。对于可以做出的体验高山，企业可确定改善、优化与提升的方向与优先级， 先急后缓、先易后难。为此，企业有必要建立一个客户可预期、可跟踪的解决日程上的标准，或针对性的承诺，即客户反馈执行情况跟踪系统，可在官网、APP或小程序上查询进展，提升服务的可视化程度。