摘要：为积极响应行业协会“切实解决老年人运用智能技术困难”号召，平安金服95511客服中心自2021年5月起，针对人口老龄化自助操作、语言沟通等难题，相继推出多项“适老化”暖心举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更周到、更便捷、更快速的客户服务。

　　据日前公布的第七次全国人口普查结果显示，全国60岁及以上人口达2.6亿，占18.70%，已接近中度老龄化社会。随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，数智化产品已广泛应用于人们的工作与生活。

　　在社会发展的进程中，老年人的困境正逐步显现。智能电话的操作步骤较为复杂，有些老年人难以完成远程操作，伴随记忆与理解力的衰退，他们也常常陷入沟通的无助与焦躁之中。此外，很多老年人子女不在身边，非常需要情感上的支持与帮助。

　　“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验，使老年群体在数智时代中成为“慢跑者”。

　　聚焦“颐年世界”，应对“数字鸿沟”难题

　　在全社会积极应对人口老龄化的背景下，平安95511客服中心主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会。

　　由95511发起的客户声音专项，针对60岁以上老年人客户，从产险、寿险、银行及信用卡等产品渠道，聚焦报案理赔、保单咨询和账户修改等老年客户高频进线场景，研究了15.3万老年客户心声，发现有2.3万客户反映了 “进线难”、“听不懂”、“太复杂”、“态度冷漠”、“问题未解决”等困难，有70%的老人在业务办理中需要家人与旁人协助办理。

　　老年客户一键接通，暖心定制人工服务

　　为更好的帮助老年人跨越“数字鸿沟”难题，95511通过数字化工具建立客户标签，为老年人群开启绿色通道。在老年客户“一键人工”后，95511可精准识别60岁以上老年人，简化IVR语音播报和按键操作，实现10秒内直通人工客服，并按老年客群服务标准提供个性化暖心服务。

　　除此之外，在沟通过程中，95511客服系统还能智能提醒客服适当放慢语速、提高音调，确保老年客群听得清楚，外呼团队也会根据老年人的作息情况，调整回访时间，减少打扰，实现每通电话均符合老年人的日常生活习惯。

　　升级优化服务策略，星级团队专业沟通