1. 理解、倾听和创造客户愿景

在管理客户体验之前，您首先需要了解客户的需求和行为，并根据这些因素对其进行细分。

确定他们在这个过程中的快乐和痛点，并创造一个能唤起积极情绪反应的品牌个性，从而建立客户和公司之间的关系。

确定他们在这个过程中的快乐和痛点，并创造一个能唤起积极情绪反应的品牌个性。

其次，倾听客户的意见并与团队分享您的见解。找到一种捕捉客户反馈的有效方法并不总是那么容易，但如果你要管理客户体验，它是必不可少的。

专注于质量框架是这项具有挑战性的任务的关键，因为所获得的观察结果可以帮助衡量客户对业务的看法。

评估记分卡中反映的精心设计的质量评分指标可以突出个人和团队的培训差距、中断的流程、负面行为和需要改进的领域。

最后，创建客户愿景在协作和共同创造的环境中效果最好。依靠您的团队提供特定于公司的见解和叙述，以及可以模拟客户体验改进的真实交互示例。

这不仅促进了共同的愿景和原则，而且还为团队提供了个人投资，其总体目标是如何最好地管理客户体验。

2.完善您的渠道转移策略

如果使用得当，渠道转移对于改善客户体验很有价值。利用您对客户群的了解来决定他们是否愿意在繁忙时间被邀请使用另一个渠道。

例如，为了减少您的入站队列，使用交互式语音记录 (IVR) 告诉您的客户如何在您的网站上找到答案，或者，如果有几个人向您发送一封关于同一主题的电子邮件，请设置拨号器给他们回电与所要求的信息。

除非对结果进行适当分析，否则没有必要跟踪每次交互和客户反馈系统。

选择能够为您提供易于使用的数据的技术。使用收到的关于客户偏好的信息来个性化联系人或根据他们的个人资料将某些人细分和分组。然后，您将获得宝贵的信息来通知您的所有通信，无论是在线还是离线。

例如，在呼出时，您可以设置一个拨号器，以便在他们的历史记录显示他们最有可能在家并乐于接听电话时呼叫一组客户（精确拨号）。

通过这样做，您可以查看电话是否被拒绝并切换频道，或者您可以发送文本以提醒某人。

根据 NICE inContact 的一份报告，82% 的英国客户希望公司更加积极主动，与他们联系以提供更好的服务，例如发送提醒、服务通知或确认。

管理客户体验不仅涉及跟踪（并让座席访问）由客户发起的交互，而且今天的客户希望您变得更加积极主动。

这并不意味着今天的消费者比十年前更喜欢打电话。但这确实意味着，作为一家公司，他们希望您通过电子邮件或短信等他们选择的渠道与他们联系，甚至在紧急情况下酌情致电，从而让他们的生活更轻松。

一种方法是在客户旅程中添加规则，以便客户在到达某个接触点时自动收到主动通知。

例如，当客户的账户低于最低限额时，银行可以发送主动通知。这样的信息对他们的经验可能是无价的。

自助服务可以是一种非常积极、高效且具有成本效益的互动渠道，因此，它应该是 CEM 的重要组成部分。

当自助服务做得很好并使用您的客户真正想要用来与您互动的渠道时，它不仅可以非常划算，而且还可以：

· 减轻代理处理日常交互的负担

· 为您的客户提供随时随地的服务

· 改善客户体验。

请记住，自助服务渠道中的交互必须以与任何代理辅助交互相同的完全集成方式进行处理；您的代理需要知道，因为有时在线发生的事情不一定保持在线。

您需要选择您的记录系统，以便能够在整个客户生命周期中管理客户体验。

确实没有正确或错误的方法来解决这个问题。唯一的规则是，无论渠道如何，每一次交互都必须被跟踪，并成为您管理每个客户体验的一部分。

一些联络中心为此使用他们的客户关系管理 (CRM) 系统，这可能是最合乎逻辑的选择。因此，如果您选择 CRM 作为您的记录系统，只需确保您的集成是“双向的”。

这是什么意思？首先，您的 CRM 需要授权您的座席通过让他们访问以前的交互和客户数据来个性化（并因此更好地处理）客户交互。但每次互动也应该改善您的 CRM、您收集的有关客户的数据和知识。

通过衡量客户旅程不同阶段的客户情绪，您可以更好地了解客户喜欢和不喜欢您和您的品牌的哪些方面。

知道客户在谈论什么并不总是足够的。了解他们的感受会更有用。

来自电话、社交媒体、您的网站、您的客服或任何其他来源的客户反馈包含大量有用的商业信息。但仅仅知道客户在谈论什么并不总是足够的。了解他们的感受会更有用。

根据峰终法则，我们应该将客户旅程设计成在中间有一个积极情绪的“高峰”，在最后有另一个高峰。通过情绪指标跟踪我们的旅程是真正测试这一点并在此后管理体验的唯一方法。

使用分析系统进行情绪分析是跟踪客户情绪的最佳方式。如果您想改进产品、培训销售或客户服务顾问或创建新的营销活动，情绪评分的高峰和低谷为您提供了一个起点。