为进一步提升公共资源交易服务水平，解决市场主体在公共资源交易活动中“有问题不知道去哪问” “咨询高峰期电话难打”等问题，西安市公共资源交易中心开通全国统一服务热线“965028”。经试运行，已于7月正式开通。“965028”热线的开通，重塑了咨询服务流程，为招投标市场主体提供“一号通办”式全天候服务。

集中受理，一号通办。过去各业务部门有各自的咨询电话，市场主体咨询要拨打不同的热线电话，号码多不便记忆。“965028”咨询服务热线将各部门原有热线整合，集中受理各类咨询，今后无论市场主体在省内省外咨询什么问题，只需拨打“965028”一个号码，方便快捷。

按责转办，双人接听。“965028”咨询服务热线采用按责转办模式，专人专岗专办。市场主体拨打热线后，语音提示会引导选择咨询类别，直接转接至经办人，简单问题立即解决，复杂问题交由专人接听，线下持续跟踪解决。做到“专人专办，问题必解决”。

针对咨询高峰期间热线电话难打、等待时间长的问题，“965028”咨询服务热线设置双人接听模式。咨询热线首先由相关经办人接听，如经办人处于占线状态，后续咨询将直接转接至该处室负责人，由处室负责人直接处理；如遇线忙，转人工值班进行问题登记，30分钟内由业务人员负责答复。咨询高峰期内的服务效率得到有效提高，企业咨询少等待、更高效。

7×24小时服务不打烊。以往，市场主体常面临非工作日有疑问无处可问的困难。对此，西安市公共资源交易中心在非工作日安排专人值班，做到7×24小时不打烊。紧急事项加急处理，非紧急事项记录后，在工作日转专人处理。急群众之所急，解群众之所困，把群众事当成自己事，认真办，抓紧办，不让群众焦心着急。

下一步，西安市公共资源交易中心将建立咨询热线工作的常态化监督机制，监督事项办理情况和群众满意度，根据群众反馈，不断优化服务，进一步升级、完善交易服务体系，持续为广大市场主体提供高效、便捷、精准的公共资源交易服务，优化营商环境。