客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。

一.制度保障

建设完善、公正的考核体系，做到严明公正，奖罚分明。细化考核，话务组长把责任田管理好，维护纪律，让大家既要认可考核，又要愿意在体系中成长提升。

二.数据应用

将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。在呼叫中心，接通率、工时利用率、非服务时长等几个数值是关键的风向性指标，决定现场管理是否到位。

接通率直接影响用户感知体验，是否及时接通电话也是产生效益的根本，和工时利用率也是息息相关。非服务时长是不在工作状况的数据，即示忙时长，依靠现场的整体管理以及员工的自我管理。

三.话务高峰

业务变更或发生故障检修时，可能导致话务量的突增，但话务变化往往是时段性的，在高峰期，可调度现场的质检、内训师、管控支撑等各岗位人员进行及时的接续，根据话务的情况进行不同管理层面的调度以补充话务高峰的繁忙。

四.疑难支撑

话务现场，随时可能出现各种疑难问题，用户反馈内容没有规律可循，对于部分员工不能处理的问题，如何得到支撑和处理，是决定生产效率的关键。
当座席可以直接回答却又无法了解的细节问题，可以直接找到现场班长或质检人员，避免用户产生相应的其他问题并由此引发的投诉，从而提高现场应答的准确率。

五.心态管理

“人和”也是建设中最重要的环节。现场管理中，员工心态也是需要关注的重点，这也是提升现场生产效率的关键性因素。

用户的维权意识渐增，因此，电话接续难度较高，可能出现争执后情绪发生变化，或者突然音量提高的情况，此时话务组长应及时关注，让员工进行示忙，帮助其缓和情绪，待渐渐平稳心情后再工作。塑造职业美感，提振工作激情，使大家配合管理、主动自发地认真工作。