随着社会经济的发展，客户的需求已经不再满足于单纯的商品使用价值和功能效益，更加重视消费行为发生过程中所获得的符合心理需要和兴趣偏好的特定体验，体验越来越频繁地为人们所感知和认同，整个社会已经拥有了比农业经济、工业经济和服务经济更为深远的含义和特征。早在1998年，《哈佛商业论坛》就已经提出“体验式经济时代”已经来临，明确了体验经济是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以服务为舞台，以商品为道具，使客户融入其中并能够创造出值得记忆的社会经济活动形式。

体验经济引领服务重心转移，视频服务创造客服新体验

体验经济时代，客户需求层次逐渐升华，人们期望获得实时、主动、个性化、一致性的体验，参与意识也不断增强；体验成为了新的经济提供物，企业更加重视以体验为中心的竞争力提升，服务逐步从流程简洁、省时省力向无缝衔接的无界无感服务推进，从而诞生出体验差异化、高溢价的特征。

体验经济对服务提出了新的要求：
感官性——重视客户的感官感受和情感共鸣，对客户感知进行科学捕捉与分析；
差异性——突出不同客户对同一产品或服务的不同反应，满足客户个性化需求；
互动性——强调客户的身心体智与事件、情境交互作用，引导个人形态、情绪、知识等要素共同参与。

科技发展催生远程服务蜕变，远程视频服务顺势而兴

新冠疫情加快推进了非接触式服务的发展，科技助老、普惠金融的政策导向也加速了金融科技创新，银行间产品的同质化和激烈竞争，使得金融机构的数字化转型也逐渐回归客户体验提升本源。在5G、生物识别、实时互动技术的渗透下，商业银行不断推动服务升级，探索面向客户的、更加注重客户感官感受和情感共鸣的前端服务新模式，远程视频服务顺势而兴。

远程视频服务通过文字、语音、视频、图片、链接等多种信息载体，面向客户进行演示指导、实时互动，提供听得到、看得到、感受得到的服务，为客户体验提升提供了新动能。视频服务将AI识别、智能双录、联网核查等身份认证技术嵌入业务流程，解锁了原来只能在柜面办理的业务，大幅提升了线上业务能力；突破物理网点时空局限，将服务触角延伸到客户身边，提升了金融服务的覆盖率和可得性；凭借“视听触结合 一目了然”的优势，为客户提供更加立体的体验感知，银行也能够全面捕捉客户反应，精准洞察客户需求，使线上交互更加灵活真实，打开了新的“非接触式”触达方式，提升了客户服务效能。

远程视频服务在探索中突破，场景应用广泛、潜力巨大

目前众多银行已经推出了多形式、多渠道的远程视频服务模式，实现网点服务线上化、客户服务视频化、服务嵌入无感化，满足客户的个性化需求。在产品营销、业务咨询、业务办理等环节，视频服务都有相应的应用场景。在产品营销环节，视频服务可以向客户实时介绍产品和服务信息，一对一导购、实时互动的体验让客户有更直观的了解，降低客户决策难度、缩短决策周期；在业务咨询环节，通过可视化形式提供业务指引、故障排查、投诉处理等服务，优化复杂疑难问题处理体验；在业务办理环节，视频客服可以提供开/销户、挂失、身份验证等服务，提升业务办理敏捷性。

当前各商业银行对远程视频服务的定位和职能设置不尽相同，按照存在形式大致可划分为两种类型——审核型和综合型。审核型视频服务，即在业务办理的特定环节接入视频客服进行身份核验，辅助业务开展，实现了物理网点多项业务功能的云上迁移，为客户带来更加便捷、及时、高效的服务体验。如工商银行和平安银行的“重置借记卡密码”、“解除借记卡挂失”及“修改手机号码”等业务，客户先后上传银行卡、身份证照片、核验短信验证码等，通过人工视频审核认证即可生效。

综合型视频服务，由视频客服为客户全流程业务解答和业务办理，提供线上“柜员”式综合金融服务。可以根据客户的问题和个性化需求，进行实时互动答疑、一对一商品导购、一站式业务办理，让客户获得顺滑、无断点的服务体验。如光大银行的视频客服可以提供账户查询、挂失、短信定制、积分兑换等综合金融服务；民生银行可根据客户需求在线办理相关业务，涉及资信证明、存单等实物交付的业务还可通过线上申请、物流配送实现线上线下一体化无障碍服务。

此外，各商业银行还针对特殊群体推出专属视频服务。工商银行老年客户通过手机银行进行境内汇款遇到问题时，可呼叫远程坐席，唤起同屏指导，实现实时互动陪伴；光大银行推出手语视频服务，可在线完成信用卡挂失、储蓄卡账户查询等业务办理，为听障人士搭建起金融服务的绿色通道；民生银行私募基金购买中人脸识别无法通过时可连接远程视频客服审核，实现购买过程安全验证，兼具风险管理和流程便利。远程视频服务在打造极致服务体验中的价值日益凸显，成为构建面向未来的数实相生、虚实相伴、数智交融的新型服务模式，助力远程服务转型升级。

远程视频服务仍处于起步阶段，诸多困难挡不住光明前景

在体验经济浪潮下，视频服务将成为连接客户与银行的重要服务纽带，为商业银行数智化转型注入了新活力。目前，视频服务在银行业的应用仍处于起步阶段，尚未全面普及，交互体验还需进一步提升，系统功能、业务流程等有待优化。

一是风控方式和手段仍需探索。网络信息传输面临一定风险，需在数据加密、解码处理等方面加强安全管理措施，同时视频服务的质检水平也需随业务发展不断提升，确保服务安全合规。

二是实时互动技术有待提升。在实际体验中存在由于网络波动造成的画面卡顿、音画不同步、声音消失等现象，需进一步提升RTE等实时互动技术水平，保证网络传输速度和质量。

三是流程设计有待优化。目前视频审核中仍带有明显线下化痕迹，流程不够简洁流畅，考虑主要受内部合规管理制约，需要推进视频服务的特色管理模式，进一步优化流程，便捷操作。

四是互动方式还需丰富。目前视频通话过程中交互方式单一，信息传导主要依赖语音和文字，未来可进一步完善图片、文件、链接等多载体交互方式、扩展屏幕共享范围、增加邀请三方通话功能，实现电话、文字与视频自如切换，真正打造沉浸式服务体验。

五是数智化水平需得到提升。视频服务为捕捉客户的个体差异、重视客户感知提供了更多可能，通过表情和声音捕捉，结合后台大数据支撑，能够及时进行客户情感分析和需求挖掘，更好的提升服务数智化水平。

当前消费者的消费观念和消费方式已经发生变革，感官上的享受、信息和知识的获取、心理上的满足、自我价值实现都成为体验的重要组成部分。远程视频服务能够为客户创造出独特的感受，能更好的抓住客户的体验价值，进一步强化了体验经济意识，成为数字时代商业银行服务变革的新趋势。

未来，远程视频服务必将融入银行服务的全渠道、客户生活的全场景，实现多渠道业务联动，满足客户多重需求，推动服务内涵和外延的不断拓展。同时，随着数字人等创新AI的应用，视频服务能以虚实结合的方式创新服务感知。谁能更快的融入体验经济，谁就会真正成为体验经济的引领者。