呼叫中心“工作效率”是对呼叫中心座席在一天中完成的工作量进行考核的指标。以前这是判断呼叫中心运营成效的主要指标之一，如今更多专家认为提供优质的服务体验比考核座席的接听电话效率更重要。

这意味着我们对座席生产力的定义需要进行更新，座席的工作价值不应该仅基于座席的通信输出量，还应该考核在呼叫交互过程中座席为客户提供的整体感受____也就是保持良好的座席工作效率的前提是不能影响服务质量。能对座席工作效率产生影响的随机事件很多，企业需要从员工敬业度计划到补充培训，再到使用适合的呼叫中心系统来帮助座席发挥最佳表现。

SparkleComm为企业提供令人印象深刻的呼叫中心系统及增值服务功能，使座席能便捷的掌握客户上下文从而更好的为客户服务、提升客户的忠诚度。既然您已经了解了该如何衡量呼叫中心座席的工作效率，让我们再来探讨一下，在SparkleComm呼叫中心如何通过以下五种方法来提高呼叫中心座席的工作效率：

1、在工作中适当地给予座席自主权

在哈佛商业评论的一项研究发现，高信任度的企业生产力水平比低信任度的同行高出约50%，座席拥有的自主权越多他们就越有能力在不转接的情况下完成呼叫服务。此外，如果企业允许座席在工作时间有一定的灵活性，并为培训提供停机时间，这将使他们有机会更好地精通您的呼叫中心产品和服务，从而实现更有效的客户互动。

2、将座席所需的所有信息保存在一个地方

从培训资源、产品指南到技术教程，确保您的座席需要立即访问的所有信息都保存在易于访问的在线知识库中。SparkleComm呼叫中心的云技术能确保即使是远程座席也可以按需访问他们需要的知识。

3、通过培训、签到、目标设定和激励措施提高座席参与度

座席培训不应该只是一项一次性的工作——与新员工入职培训相比，为成熟座席提供持续的培训机会同样重要。通过帮助座席扩展知识库，不仅可以使他们在客户交互过程中提高效率，还可以提升他们参与工作的积极性与主动性，并进一步提高生产效率。企业与座席设定双周或每月的工作进度并促使他们努力实现个人和团队设定的目标。通过向成功的团队成员提供奖品来激励目标设定并鼓励团队建设计划。

4、为呼叫中心运营配备适合的系统

如果呼叫中心座席因大量呼叫而不堪重负，很容易导致工作倦怠、工作效率下降。在呼叫高峰时，最好的解决方式是一个有效的系统防御功能，在SparkleComm呼叫中心中有效的防御功能包括自动语音应答、自动呼叫分配、语音回电设置等功能，使客户在排队人数激增时有多种选择，达到既能缩短客户等待时间还能缓解座席压力的目的。

5、为客户打造全渠道通信体验

优化呼叫中心座席时间的最好办法是通过全渠道通信模式与客户建立多个接触点，SparkleComm呼叫中心座席接触渠道包括：在通话内查看在线聊天和社交媒体平台；跨通信渠道与客户实时聊天为客户提供适合客户习惯的便捷通信体验；帮助座席将更多时间使用在直接与客户打交道上；让他们能高效工作并减少空闲时间。