呼叫中心的主管们会投入大量的时间和精力来管理他们部门的技术，这是必要的，因为这能够在规模上交付出色的客户体验。但这只是优化高度复杂的操作环境的一个方面。对呼叫中心的领导者来说，对人员和流程进行正确的投资同样重要，而这些是所有呼叫中心经常被忽视的基本组成部分。

　　当客户与呼叫中心交互时(无论是通过电话、短信、应用程序还是网站)，他们并不关心交互的技术路线。客户(或潜在客户)所期望的是能迅速接触到这样一个人：能给予他们充分的关注，能体谅他们的处境，拥有知识和权威，能迅速而准确地解决他们的问题。

　　尽管客户很少考虑提供优质客户体验所需的所有技术，但他们非常清楚座席对待他们的方式，以及完成他们想要完成的事情(过程)是多么容易还是多么麻烦。如果你有任何疑问，看看人们对公司的评论。我想我从来没有见过一个人谈论奇妙的路由和排队系统，让他们找到正确的座席。消费者写的服务体验要么真的很好，要么很差，通常会提到帮助他们的人和结果(过程的一部分)。

　　从另一个角度来看，与人员相关的费用通常占呼叫中心预算的55%到65%；只有20%花在技术上。这一事实本身就足以证明呼叫中心的领导者应该投入大部分时间来支持、指导和发展他们的座席，但他们没有这样做。呼叫中心的领导们终于愿意讨论座席参与的问题，并且最近已经开始在系统和应用上进行投资，以提高座席体验。

　　然而，如果一家公司的程序和流程不及时更新(大多数都不是)，就很难提供良好的客户体验(CX)，座席将会感到沮丧，从而很难吸引和留住他们。众所周知，呼叫中心座席人员的不满和流失问题是众所周知的，这些潜在问题在过去四五十年里没有得到解决肯定是有原因的。

　　组织需要评估和更新他们的呼叫中心、人员、流程和技术的所有方面，以定位自己的成功。从评估呼叫中心的当前技术开始是不错的，因为在过去的几年里有了巨大的创新。新一代的人工智能解决方案扩大了呼叫中心座席为客户提供服务的范围、速度和准确性。公司还应该审查、更新和消除过时的政策和程序，这些政策和程序会使客户感到恼怒和沮丧。

　　会有一些客户觉得不公平和抱怨的事情，但对业务是必要的；然而，让座席应用多年前过时的政策和程序是没有意义的，这些政策和程序没有根据数字化转型和客户期望的变化进行审查。这既不适合客户，也不适合座席，也不利于品牌。

　　剩下的难题是改变潜在的印象，将呼叫中心转变为伟大的工作场所。我们很容易对这个概念嗤之以鼻，但没有理由不应该也不可能发生。呼叫中心不是求职者最后的求助部门，而是让呼叫中心座席成为一个抢手的职位。将呼叫中心转变为一个邀请型组织，为其配备精通人员管理的主管和经理，并像对待客户一样致力于员工的成功。这也要求公司给管理团队足够的时间来与他们的员工一起工作，并指导他们的员工和工具来完成工作。

　　作为这一计划的一部分，制定内部计划，奖励那些想要留在自己岗位上的员工，并为那些想要在部门内获得职业发展道路和/或有能力转到其他职能部门的优秀员工提供快速通道，他们的呼叫中心背景(让他们广泛了解整个公司发生的事情)让他们更上一层楼。在同样重要的岗位上，比如销售和市场营销，一定要给座席人支付比新员工更有竞争力的薪水。由于许多呼叫中心的工作时间很长，这使得座席能够创建自己的时间表，包括决定他们每天想在哪里工作：职场还是在家。

　　如果企业愿意进行必要的(和早就应该进行的)投资，那么它们可以改善它们的呼叫中心。然而，如果公司不更新和改进他们的政策和程序以及他们对待座席的方式，那么最好和最创新的技术将不会改变和提高业绩。

　　本文作者Donna Fluss是DMG咨询有限责任公司的创始人兼总裁，她对动态和快速转型的呼叫中心和后台市场的人员、流程和技术有着独特和无与伦比的理解。DMG咨询有限责任公司提供专家指导、行业报告和主要研究，推动客户和员工体验、联络中心和后台市场的战略方向。