什么是最常见的呼入呼叫中心指标？

1. 客户满意度 (CSAT) –这是衡量客户满意度的指标。

2. 服务水平——在为您接听一定百分比的电话设定目标后，您的服务水平会告诉您与该目标的接近程度。

3. 投诉量 -投诉被分类，投诉最多的类别将有助于向您展示您最紧迫的问题所在。

4. 平均处理时间 (AHT) –这是呼叫中心的平均通话时间。这是为呼叫中心配备人员的一个重要指标。

5. 座席满意度——这是衡量呼叫中心座席满意度的指标。

6. 首次联系解决方案 (FCR) –此呼入呼叫中心指标是衡量客户必须就同一问题回电的频率的百分比。

7. 遵守时间表–座席遵守他们的时间表是达到服务水平、降低呼叫放弃和确保其他座席没有太多事情要做的关键。时间表遵守情况是衡量座席执行情况的百分比。

8. 质量得分——大多数呼入中心都有质量记分卡，以检查座席在通话中做的事情是否正确。分析师将听取座席的电话并使用记分卡为各个座席提供自己的质量分数。

9. 预测准确性——您在预测呼叫量方面有多好？您的预测准确性指标会告诉您这一点。

10. 呼叫放弃率-您的排队时间是否导致潜在客户走开？您的通话放弃率会让您知道。

衡量这些呼入呼叫中心指标是一回事，以推动呼叫中心和更广泛业务成功的方式使用是另一回事。

那么呼叫中心如何确保他们衡量的是正确的事情呢？

第一步是避免下面突出显示的五种有害指标行为。

要避免的 5 个有毒呼入呼叫中心指标习惯

1. 使用指标作为目标而不是指标——不要追逐数字而忘记过程中的业务、员工和顾问考虑因素。考虑如何改进您的人员、流程和技术。

2. 跟踪不影响决策制定的指标——如果您有 20 个呼入呼叫中心指标，但您只使用其中两个来实际改变您的运营，那么其他 18 个在做什么？他们必须在那里是有原因的。

3. 在不知道为什么的情况下追逐数字——你为什么要使用特定的指标？它是干什么用的？您需要知道这一点，这样您才能做出有效的改变，并更好地使您的部门与组织的其他部门保持一致。

4. 实际绩效与您的数量之间存在矛盾——您的质量得分和客户满意度得分是否告诉您不同的事情？当你的分数没有完全加起来时，你需要质疑这样的事情。

5. 拥有一组不平衡的指标——您是否过于关注提升一个指标而忽略了其他呼入呼叫中心指标和其他关键业务指标？这可能会导致一大堆问题。

这些不良的度量习惯并不罕见

不幸的是，联络中心经常犯这五个呼叫中心指标错误中的每一个，超过一半 (56.2%) 承认将指标用作目标而不是指标。

如果您是陷入此陷阱的联络中心之一（或上表中显示的任何其他联络中心），则可能是时候查看您衡量的指标，甚至可能调整您对呼入呼叫中心的整体方法指标。

那么，你怎么能开始这样做呢？

采用平衡计分卡方法

在呼入呼叫中心使用指标创建更系统的方法的一种方法是采用平衡计分卡方法。

平衡计分卡由哈佛商业评论于 1992 年推出，是一些组织仍在使用的工具，用于将战略目标转化为能够为您提供正确见解的指标。

该工具将呼入呼叫中心指标分为四个子集。这些包括：

1. 财务指标

2. 客户体验指标

3. 学习和成长指标

4. 内部业务流程指标

为了给您举例说明如何将指标划分为这些子集，下图显示了四组常见指标 - 以及它们是如何分类的。

如果您使用这样的系统对联络中心测量采取平衡的方法，那么您的记分卡的每个部分中可能会有相似数量的指标。

但是，如果您不这样做，请不要担心。关键是要同等重视每个部分——不要在每个部分中拥有相同数量的指标。你必须只衡量重要的事情。

正如凯蒂所说：“您可以将四个财务指标与您的四个客户体验指标相匹配，但如果它们实际上并没有做太多，那么衡量它们的意义何在？”

因此，请仔细检查您的组织和运营目标，创造切实的成果并评估如何衡量这些成果。然后将您提出的指标划分为这四个子集。

这种方法的唯一缺陷是，当您普遍考虑这四个指标组中的每一个时，确定目标的优先级变得更加困难。

思考“客户”

在上面突出显示的四组呼入呼叫中心指标中，您可能希望更加突出您的客户体验指标。

“贵公司的注意力越集中在对客户重要的成果上，贵公司在对业务重要的成果上的表现就可能越好，” Katie 说。

在大多数情况下，这当然是正确的——但为什么呢？

假设我们有一组组织目标。一种可能是：例如，“产生快乐的、留存的客户”。

为了实现这一目标，您可以设置客户成果并通过呼入呼叫中心指标衡量您的成功 - 如下图所示。

您会注意到，当您达到目标并改进目标指标时，这将对您不一定针对的其他指标产生巨大的连锁反应。

例如，在上图中，我们可以看到，当我们在目标呼入联络中心取得好成绩时，我们还可能实现：

· 高客户满意度 (CSAT) 和改进的客户努力分数 (CES)

· 高客户保留率和增加的客户终身价值 (CLV)

· 员工顾问满意度高，员工流失率降低

· 高质量保证 (QA) 分数

· 低回电率和通话时间

这就是为什么在呼入呼叫中心指标中更加关注客户体验指标如此有价值的原因。

您还需要考虑如何将您的客户结果传递给顾问。他们是否知道他们的工作如何影响结果和客户体验指标？这是一个重要的考虑因素。

这里的一个很好的提示是：“指导行为，而不是度量标准。”