高新区市民服务热线管理办公室跑出为民“加速度”—— 让热线工单变成群众满意清单
来源： 时间：2022-08-05
新时代的泉城，正处于城市更新、高质量发展的关键期。12345热线“把脉”城市社会治理，搭建起党委政府与人民群众的“连心桥”。
近年来，高新区市民服务热线管理办公室优化工作流程，健全完善运行机制，增强主动服务意识，提高热线办理技能……用带有温度的“电波”，将一件件热线工单转化为群众的满意清单。
多方联动凝聚合力 织密民生“服务网”
12345热线不仅生动诠释了践行为民服务的民生情怀，也是一面镜子，折射出相关职能部门工作方式方法、作风效能的持续转变。
日前，高新区海信慧园小区居民拨打12345热线反映小区的监控系统亟待升级改造的问题。12345热线接诉即办，第一时间联系了舜华路街道慧园社区负责人。
“这个小区的消防、监控系统老化，一直是社区重点关注的问题。我们召集环境与物业管理委员会、居民代表、热线工作人员，共同商讨小区老化设备的修复及资金使用。”慧园社区负责人介绍，最终通过业主代表表决，确定了使用公共维修资金的修复方案。由业主代表投票选择具体的招标代理公司，发布招标信息后，组织投标企业现场勘察，按照流程选定施工单位，对小区消防、监控系统展开维修。
“施工过程中，我们又了解到海信慧园小区西区4号楼电梯出现故障。”慧园社区热线工作人员表示，通过整理12345热线工单中的群众诉求和建议，及时与职能部门联动。通过组织小区物业、电梯维保单位、居民代表召开联席会议，详细解释了维修方案的各项报价。通过数次联席会议，逐渐消除居民疑虑，电梯故障问题得到有效解决。
“老百姓身边的大小事，可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调，都是问题。我们在工作中注重统筹协调、多方协作，搭建沟通平台，多措并举，力争群众满意。”热线工作人员表示，高新区热线办建立热线工作考核机制，依照《高新区12345市民服务热线工作 考 核 办法》，对承办单位的季度综合满意率、承办量等各项指标进行量化，并纳入对各部门的KPI考核，提高了职能部门对12345热线工作的重视程度，服务过程满意率和办理结果满意率有了显著提高。
热线工作人员接诉即办，解决群众的急难愁盼。
“热线卫士”接诉即办
构建便民“幸福圈”
从百姓的衣、食、住、行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人诉求到对党委政府工作建议……高新区热线办始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，抓热点、解疑点、破难点，使“12345”成为有温度的民生热线。
“几个孩子在我们小区沙场游玩后，出现了皮肤过敏症状。”近日，高新区华彤苑小区居民通过12345热线反映，热线工作人员及时联系环保科技园社区居委会相关负责人，共同赶往现场。
“在游玩区域，我们发现沙坑的沙子呈白色、细小黏稠，很容易粘在皮肤上。”环保科技园社区主任闫华表示，通过物业公司、开发商、居民代表、热线工作人员多方协同联动，召开了联席座谈会。针对居民遇到的问题，讨论解决方案。最终，开发商承诺一周之内更换沙场沙子、物业全力协助、居委会和居民代表共同
监督。很快，沙坑里装满了新沙子。“没想到这个问题这么快就解决了。”小区居民说。一件件接诉即办的民生小事，让附近居民打开了话匣子……“社区和12345热线为我们老年人划了一个幸福圈!可以在这块区域交流书法和绘画心得，真好!”居住在高新区某小区的王女士在热线回访电话中表达了感谢。
记者了解到，此前，该小区的绘画、书法爱好者通过12345热线提出“申请公共空间打造艺术场地”的建议。热线工作人员了解群众诉求后，第一时间联系社区和相关部门，整合小区内闲置的办公用房，搭建了社区画苑，用于社区“艺术达人”的自由创作和文化交流。
“通过一份份热线工单，我们可以第一时间了解群众的所思所盼。”高新区热线办工作人员表示，热线以为民、便民为目标，切实解决好群众关心关注的实际问题，坚持高标准、高质量打造群众满意的热线，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
热线工作人员深入社区，为百姓办实事、解难题。
惠企政策送上门 厚植高质量发展“沃土”
围绕从企业开办、运营到注销“全生命周期”，高新区热线办及时解决企业的咨询与求助。通过12345热线，开展多种形式的满意度调查，让市场主体评价营商环境，坚决打好营商环境整改提升攻坚战……近年来，高新区热线办不断推进12345热线与优化营商环境深度融合，提升城市治理体系和治理能力现代化，推动企业诉求“办得成、办得快、办得好”。
“近期，有企业负责人通过12345热线询问惠企政策，并提出一些有建设性的意见。”高新区生命科学城发展中心某企业负责人张云明表示，“通过12345热线，我们可以及时反馈企业发展遇到的难题，让上级部门了解企业所需所想，知悉创业者的发展瓶颈与期待。”
对此，高新区热线办整理汇总了企业政策需求，协助辖区企业开展就业招聘、企业文化推介等活动，进一步提振商业经济发展，带动市场商户整体经济复苏繁荣。
前段时间，高新区各部门、园区和街道针对辖区企业整体情况，集中开展“送政策进企业”活动。深入各类市场主体，就近期国家、省、市以及高新区出台的助企纾困政策，开展多形式、多渠道宣传，将政策解读服务送到企业，让企业看见优惠的“力度”，感受到服务的“温度”。据悉，活动期间工作人员共走访企业5000余家，线上线下多形式发送政策内容近10万份，实现精准服务，将对应的惠企政策“送上门”。
近年来，高新区市民服务热线管理办公室优化工作流程，健全完善运行机制，增强主动服务意识，提高热线办理技能……用带有温度的“电波”，将一件件热线工单转化为群众的满意清单。
多方联动凝聚合力 织密民生“服务网”
12345热线不仅生动诠释了践行为民服务的民生情怀，也是一面镜子，折射出相关职能部门工作方式方法、作风效能的持续转变。
日前，高新区海信慧园小区居民拨打12345热线反映小区的监控系统亟待升级改造的问题。12345热线接诉即办，第一时间联系了舜华路街道慧园社区负责人。
“这个小区的消防、监控系统老化，一直是社区重点关注的问题。我们召集环境与物业管理委员会、居民代表、热线工作人员，共同商讨小区老化设备的修复及资金使用。”慧园社区负责人介绍，最终通过业主代表表决，确定了使用公共维修资金的修复方案。由业主代表投票选择具体的招标代理公司，发布招标信息后，组织投标企业现场勘察，按照流程选定施工单位，对小区消防、监控系统展开维修。
“施工过程中，我们又了解到海信慧园小区西区4号楼电梯出现故障。”慧园社区热线工作人员表示，通过整理12345热线工单中的群众诉求和建议，及时与职能部门联动。通过组织小区物业、电梯维保单位、居民代表召开联席会议，详细解释了维修方案的各项报价。通过数次联席会议，逐渐消除居民疑虑，电梯故障问题得到有效解决。
“老百姓身边的大小事，可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调，都是问题。我们在工作中注重统筹协调、多方协作，搭建沟通平台，多措并举，力争群众满意。”热线工作人员表示，高新区热线办建立热线工作考核机制，依照《高新区12345市民服务热线工作 考 核 办法》，对承办单位的季度综合满意率、承办量等各项指标进行量化，并纳入对各部门的KPI考核，提高了职能部门对12345热线工作的重视程度，服务过程满意率和办理结果满意率有了显著提高。
热线工作人员接诉即办，解决群众的急难愁盼。
“热线卫士”接诉即办
构建便民“幸福圈”
从百姓的衣、食、住、行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人诉求到对党委政府工作建议……高新区热线办始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，抓热点、解疑点、破难点，使“12345”成为有温度的民生热线。
“几个孩子在我们小区沙场游玩后，出现了皮肤过敏症状。”近日，高新区华彤苑小区居民通过12345热线反映，热线工作人员及时联系环保科技园社区居委会相关负责人，共同赶往现场。
“在游玩区域，我们发现沙坑的沙子呈白色、细小黏稠，很容易粘在皮肤上。”环保科技园社区主任闫华表示，通过物业公司、开发商、居民代表、热线工作人员多方协同联动，召开了联席座谈会。针对居民遇到的问题，讨论解决方案。最终，开发商承诺一周之内更换沙场沙子、物业全力协助、居委会和居民代表共同
监督。很快，沙坑里装满了新沙子。“没想到这个问题这么快就解决了。”小区居民说。一件件接诉即办的民生小事，让附近居民打开了话匣子……“社区和12345热线为我们老年人划了一个幸福圈!可以在这块区域交流书法和绘画心得，真好!”居住在高新区某小区的王女士在热线回访电话中表达了感谢。
记者了解到，此前，该小区的绘画、书法爱好者通过12345热线提出“申请公共空间打造艺术场地”的建议。热线工作人员了解群众诉求后，第一时间联系社区和相关部门，整合小区内闲置的办公用房，搭建了社区画苑，用于社区“艺术达人”的自由创作和文化交流。
“通过一份份热线工单，我们可以第一时间了解群众的所思所盼。”高新区热线办工作人员表示，热线以为民、便民为目标，切实解决好群众关心关注的实际问题，坚持高标准、高质量打造群众满意的热线，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
热线工作人员深入社区，为百姓办实事、解难题。
惠企政策送上门 厚植高质量发展“沃土”
围绕从企业开办、运营到注销“全生命周期”，高新区热线办及时解决企业的咨询与求助。通过12345热线，开展多种形式的满意度调查，让市场主体评价营商环境，坚决打好营商环境整改提升攻坚战……近年来，高新区热线办不断推进12345热线与优化营商环境深度融合，提升城市治理体系和治理能力现代化，推动企业诉求“办得成、办得快、办得好”。
“近期，有企业负责人通过12345热线询问惠企政策，并提出一些有建设性的意见。”高新区生命科学城发展中心某企业负责人张云明表示，“通过12345热线，我们可以及时反馈企业发展遇到的难题，让上级部门了解企业所需所想，知悉创业者的发展瓶颈与期待。”
对此，高新区热线办整理汇总了企业政策需求，协助辖区企业开展就业招聘、企业文化推介等活动，进一步提振商业经济发展，带动市场商户整体经济复苏繁荣。
前段时间，高新区各部门、园区和街道针对辖区企业整体情况，集中开展“送政策进企业”活动。深入各类市场主体，就近期国家、省、市以及高新区出台的助企纾困政策，开展多形式、多渠道宣传，将政策解读服务送到企业，让企业看见优惠的“力度”，感受到服务的“温度”。据悉，活动期间工作人员共走访企业5000余家，线上线下多形式发送政策内容近10万份，实现精准服务，将对应的惠企政策“送上门”。
下一步，高新区热线办将及时交办、重点督办，始终把解决群众和企业的诉求放在首位，抓牢热线办理工作要领，不断提升热线办理水平和群众满意度，努力打造一条让党委政府放心、让人民群众满意的热线。