Medallia Institute 的新研究揭示了如何使用这些客户体验策略最佳实践来改善您的客户体验。

　　想知道是什么让拥有成功客户体验的公司与众不同？这正是我们在 Medallia 研究所的研究人员着手调查的内容。为了找到答案，他们对580 多个品牌的客户体验计划进行了分析。作为这项研究的一部分，他们调查了来自美国、加拿大、墨西哥、阿根廷、哥伦比亚、英国、德国、法国、西班牙、新西兰和澳大利亚的拥有 100 多名员工的组织的营销和客户体验专业人士。

　　他们的发现揭示了顶级客户体验战略最佳实践，提供了广大客户的业务成果，其中组织有巨大的机会最大化其客户体验战略，以及将顶级执行者（“领导者”）与底层执行者（“落后者”）区分开来的策略。

　　现在让我们深入研究这些重要发现，这样您就可以立即开始将这些客户体验战略最佳实践付诸实施。

■ 9 大客户体验策略最佳实践

　　升级您的网站。提升您的联络中心。取悦访问您店面的客户。无论您的客户体验优先级如何，利用以下策略将帮助您更好地了解您的客户体验，以便您可以最大限度地跨渠道和客户旅程中的每一次客户互动。

1 & 2：收集客户反馈并跟踪客户情绪：CX 领导者表明他们有足够的数据来了解其品牌的客户体验的可能性是落后者的 2.5 倍。

3：通过尽可能多的渠道收集客户洞察。领导者优先增加他们收集的客户反馈数量的可能性是落后者的 3.3 倍。平均而言，领导者使用超过三个 (3.3) 的渠道来获取客户洞察的声音，而落后者使用 2.4 个渠道。

4：捕获尽可能多类型的客户体验数据，包括 直接和间接的客户信号、结构化和非结构化的客户数据，以及组织内部和外部的反馈。

　　近 50% 的客户体验领导者表示他们从联络中心聊天和通话会话中获取非结构化数据，超过 33% 的领导者表示他们从第三方在线评论网站获取客户反馈。

5：定期分析您组织的客户体验情报。客户体验领导者比落后者更频繁地衡量和理解他们的客户数据，并通过使用这些更相关的见解来指导他们的客户体验优先事项，从而取得领先。根据的研究，近一半的领导者 (47%) 每月分析他们的数据，而落后者只有 27%。

6：在整个组织中普及贵公司的客户体验数据。领导者授予员工直接访问与其特定角色相关的客户反馈的可能性几乎是其两倍。

7：利用您的客户体验洞察力来推动数据驱动的决策。与落后的组织相比，领先品牌使用这些数据推动整个组织行动的可能性是其 3.5 倍。

8：优先投资于员工体验以改善客户体验。大多数客户体验领导者 (61%) 表示，改善员工体验和忠诚度是未来 12 个月的战略重点领域，而只有 20% 的落后者表示相同。

9：使用技术提供无缝的个性化客户体验。超过一半的客户体验领导者 (54%) 使用客户数据来自动化行动并使用技术及时跟进反馈，而落后者只有 24%。

■ 使用客户体验策略最佳实践的投资回报率

　　根据 Medallia Institute 调查，我们发现实施这些客户体验战略最佳实践的领先组织是：

·收入同比增长 20% 或更多的可能性是落后企业的 26 倍
·实现财务目标并被视为理想工作场所的可能性是落后者的 2.8 倍
·实现高水平员工满意度和保留率的可能性是落后者的 3 倍

　　投资客户体验的回报是显而易见的，幸运的是，实施有效的策略来为您的客户、员工和整个业务带来改变比以往任何时候都容易。