做好客服的关键到底是啥？
来源： 时间：2022-08-02
短视频到底是个啥（四声）哩？---（请想象用天津话或者唐山话说）
那你还不如问问自己玻璃盖儿呢！----知道啥意思不？---请想象东北话。
虽然开通了抖音和短视频等短视频号（客服老兵杨萍）但做短视频这东西确实没有经验，，所以先扔出来了四个短视频，而后各处倾听声音，询问反馈。（感谢积极给我反馈的各位朋友，欢迎继续反馈。）
在听到的声音里有几种声音让我有些担忧：
公司有那么多的考核，还有话术，再说其他的有用吗？
客户已经亏钱了，我们又不能解决问题，说什么都没用！
总之，没用！
当然，这些没用主要是指视频中我写的话术不够实用，不值得学习。这些我慢慢来吸收，来改进。
但是我想要邀请你和我一起思量的是另外两点（也是本文的重点）：
1、做客服，是不是无法解决客户的问题，我们就什么都做不了？
2、如果要解释，角度如何选取？
客户亏钱了，来骂客服。我又不能帮他把钱拿回来，我说什么有用吗？
而且，这种人根本就不值得多说！
是吗？
貌似是的。这些话如果不是坐在客服的岗位上，我也这么说。
只不过，岗位有职责，坐在了客服的岗位上，有些话就得说，有些人就得应对。这就类似于律师要给罪犯辩护，而医生也必须要救治那些杀人犯一样。
抖音上不是经常有句调侃“被迫营业”吗？
其实有多少营业不是被迫的？
被梦想叫醒的人，和被尿憋醒的人，哪一种更多？
客户的素质我们不可控，可控的是认真行使我们的职责，把该做的能做的都做到。
这是客服工作的素养底线。
确实，很多被责骂我们都是委屈的。
但是，哪个岗位不需要承受一些本不该是职责之内的事情？
医生要接受病人家属的追打吗？
老师要接受家长的监督甚至是谩骂吗？
律师一定要辩护赢了吗？
哎，其实以上这些话都可以不写，只问一句话就行：这么说没用，那么说也没用。只有干听着客户骂管用？
一味的重复“很抱歉”，被骂，不怪（huo)自己(gai)吗？
我做的这个系列的短视频，目的就是告诉大家，其实不是只能说抱歉的，还有很多话是可以说的。
如果只是重复抱歉，服务行业真的就不需要人了吧。
再说，有些看似废话，真的就没用吗？
股票亏钱了，怪谁？当然怪自己啊。股市有风险入市需谨慎，这话客户不懂吗？
当然懂得。
但是你有没有那种时候，明知道这事儿不怪他，但是就是想发泄？
在外面受了委屈，回家冲着爱人，那个最不应该发泄的人来发泄？
人的理性和感性是两回事儿。大部分人发泄的时候，头脑中都清楚：
1、这事儿不怪人家，自己也有责任；
2、客服的权利有限，根本就不是客服能解决的事儿。
那为什么还要发泄？
素质差，认为客服是好欺负的……这些确实存在。不过更多的时候，她们冲着客服发脾气，其实本身就是一种求助。
就像我们在餐厅冲着服务员说：那个菜再不上我就不要了！
这表面上是威胁，实际上是在请求：快点给我上菜吧，我饿了。
暴戾的外表下，可能有一颗软弱求助的心。
还有人说，我们有通话时长的考核的，说那么多不是浪费时间吗？
磨刀不误砍柴工，到位的话，几句就能让客户放下电话，毕竟打电话给客服不是她们的日常，她们还需要能够收拾起情绪走回自己的正常生活的。
女朋友是需要哄的，客户也是需要安抚的。
好吧，被迫营业，哄客户，如何哄？
我很理解；
真的很抱歉。
如果是我，我比您还生气。
这就是安抚了吗？是的，不过不仅仅是的。
安抚客户要找好角度问题。
我的一个短视频，当客户的股票亏钱了，来骂客服。
这样的案例，貌似客户就是来发泄的，但是但凡发泄都还是希望对方说些什么吧？有人说，我就是想骂你，骂完了我就挂电话了吗？有的，对于这样的人其实我们倒是欢迎的很呢。
只不过很少，大部分来发泄的人还是需要我们说些什么的。
就像当我们身边的朋友遭遇爱人背叛、亲人生病或者亏钱等事情的时候，貌似我们的安慰没用，反正那些问题我们也解决不了。但是心理学的一项研究结果是，当人遭遇不幸的时候，社会力量（身边人）的安慰是很管用的。
听着那些唠唠叨叨的废话，讲着那些自己都懂得的道理，貌似没用，但是其实在听的过程中情绪依然消散了许多。
服务工作，尤其是当我们无力解决问题的时候，作用就是带给客户的情绪价值。
而这份价值有些时候是倾听，有些时候是貌似废话的安慰，有些时候是鸡汤。
这些话貌似淡而无味，其实很多时候对客户是管用的。
要不然，为啥失恋的男人愿意找人喝酒，失恋的女人愿意找闺蜜倾诉？
只不过找到合适的安慰和解释的角度，是一项技术活儿。
如何找？
当然是客户关心、关注的点上去找，或者是，在她们的情绪核心点上去找。
股票下跌的客户需要看到的是上涨的希望，没赶上航班的客户希望知道，错过不是损失，也许是好事儿；而关心电价的人要的是公平；减肥却抱怨邻居的人其实是有着焦虑；让你讨好他的客户其实是友善的调侃……
事情解决不了，情绪还不能给吗？她们要什么情绪，给什么不就完了吗。
那你还不如问问自己玻璃盖儿呢！----知道啥意思不？---请想象东北话。
虽然开通了抖音和短视频等短视频号（客服老兵杨萍）但做短视频这东西确实没有经验，，所以先扔出来了四个短视频，而后各处倾听声音，询问反馈。（感谢积极给我反馈的各位朋友，欢迎继续反馈。）
在听到的声音里有几种声音让我有些担忧：
公司有那么多的考核，还有话术，再说其他的有用吗？
客户已经亏钱了，我们又不能解决问题，说什么都没用！
总之，没用！
当然，这些没用主要是指视频中我写的话术不够实用，不值得学习。这些我慢慢来吸收，来改进。
但是我想要邀请你和我一起思量的是另外两点（也是本文的重点）：
1、做客服，是不是无法解决客户的问题，我们就什么都做不了？
2、如果要解释，角度如何选取？
客户亏钱了，来骂客服。我又不能帮他把钱拿回来，我说什么有用吗？
而且，这种人根本就不值得多说！
是吗？
貌似是的。这些话如果不是坐在客服的岗位上，我也这么说。
只不过，岗位有职责，坐在了客服的岗位上，有些话就得说，有些人就得应对。这就类似于律师要给罪犯辩护，而医生也必须要救治那些杀人犯一样。
抖音上不是经常有句调侃“被迫营业”吗？
其实有多少营业不是被迫的？
被梦想叫醒的人，和被尿憋醒的人，哪一种更多？
客户的素质我们不可控，可控的是认真行使我们的职责，把该做的能做的都做到。
这是客服工作的素养底线。
确实，很多被责骂我们都是委屈的。
但是，哪个岗位不需要承受一些本不该是职责之内的事情？
医生要接受病人家属的追打吗？
老师要接受家长的监督甚至是谩骂吗？
律师一定要辩护赢了吗？
哎，其实以上这些话都可以不写，只问一句话就行：这么说没用，那么说也没用。只有干听着客户骂管用？
一味的重复“很抱歉”，被骂，不怪（huo)自己(gai)吗？
我做的这个系列的短视频，目的就是告诉大家，其实不是只能说抱歉的，还有很多话是可以说的。
如果只是重复抱歉，服务行业真的就不需要人了吧。
再说，有些看似废话，真的就没用吗？
股票亏钱了，怪谁？当然怪自己啊。股市有风险入市需谨慎，这话客户不懂吗？
当然懂得。
但是你有没有那种时候，明知道这事儿不怪他，但是就是想发泄？
在外面受了委屈，回家冲着爱人，那个最不应该发泄的人来发泄？
人的理性和感性是两回事儿。大部分人发泄的时候，头脑中都清楚：
1、这事儿不怪人家，自己也有责任；
2、客服的权利有限，根本就不是客服能解决的事儿。
那为什么还要发泄？
素质差，认为客服是好欺负的……这些确实存在。不过更多的时候，她们冲着客服发脾气，其实本身就是一种求助。
就像我们在餐厅冲着服务员说：那个菜再不上我就不要了！
这表面上是威胁，实际上是在请求：快点给我上菜吧，我饿了。
暴戾的外表下，可能有一颗软弱求助的心。
还有人说，我们有通话时长的考核的，说那么多不是浪费时间吗？
磨刀不误砍柴工，到位的话，几句就能让客户放下电话，毕竟打电话给客服不是她们的日常，她们还需要能够收拾起情绪走回自己的正常生活的。
女朋友是需要哄的，客户也是需要安抚的。
好吧，被迫营业，哄客户，如何哄？
我很理解；
真的很抱歉。
如果是我，我比您还生气。
这就是安抚了吗？是的，不过不仅仅是的。
安抚客户要找好角度问题。
我的一个短视频，当客户的股票亏钱了，来骂客服。
这样的案例，貌似客户就是来发泄的，但是但凡发泄都还是希望对方说些什么吧？有人说，我就是想骂你，骂完了我就挂电话了吗？有的，对于这样的人其实我们倒是欢迎的很呢。
只不过很少，大部分来发泄的人还是需要我们说些什么的。
就像当我们身边的朋友遭遇爱人背叛、亲人生病或者亏钱等事情的时候，貌似我们的安慰没用，反正那些问题我们也解决不了。但是心理学的一项研究结果是，当人遭遇不幸的时候，社会力量（身边人）的安慰是很管用的。
听着那些唠唠叨叨的废话，讲着那些自己都懂得的道理，貌似没用，但是其实在听的过程中情绪依然消散了许多。
服务工作，尤其是当我们无力解决问题的时候，作用就是带给客户的情绪价值。
而这份价值有些时候是倾听，有些时候是貌似废话的安慰，有些时候是鸡汤。
这些话貌似淡而无味，其实很多时候对客户是管用的。
要不然，为啥失恋的男人愿意找人喝酒，失恋的女人愿意找闺蜜倾诉？
只不过找到合适的安慰和解释的角度，是一项技术活儿。
如何找？
当然是客户关心、关注的点上去找，或者是，在她们的情绪核心点上去找。
股票下跌的客户需要看到的是上涨的希望，没赶上航班的客户希望知道，错过不是损失，也许是好事儿；而关心电价的人要的是公平；减肥却抱怨邻居的人其实是有着焦虑；让你讨好他的客户其实是友善的调侃……
事情解决不了，情绪还不能给吗？她们要什么情绪，给什么不就完了吗。
所以，面对客户的责难，找到安慰客户的角度，是客服的关键能力！