记者从广州市委外办获悉，广州多语种公共服务平台960169热线开通3年来，已累计承接来电16872通，为在粤113个国家10607名外国人提供了服务。2019年7月31日，为破解在穗中外群众因跨语言交流困难所导致诉求解决不顺畅的难题，广州市委外办上线运营广州多语种公共服务平台并在省内开通“960169”热线号码。平台为在穗中外群众、机构、企业及对外窗口部门等提供免费政务、公共事务实时翻译服务。

据统计，三年来，该热线共承接来电16872通，覆盖英语、日语、韩语、法语、俄语、阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语等9大通用国际语种，与106条政务和公共服务热线，全市63个街道所辖的128个社区、43个派出所、97家隔离酒店，建立三方通话一键联动机制。目前，该平台热线已为在粤113个国家10607名外国人提供了服务。

为帮助广大中外群众和基层涉外工作人员更清晰、直观地了解960169热线的服务范围和使用方法，7月30日上午，广州多语种公共服务平台在广粤国际社区服务中心举办公益宣传微课堂，手把手教相关人员如何便利使用音、视频交互服务，并现场向公众发布中、英、日、韩等多语版本的“一图读懂960169热线”图版。

记者了解到，2020年初，面对突发的新冠肺炎疫情，为降低疫情传播风险，该平台在市委外办指导下实施了7*24小时“实时翻译+社区处置+政府联动”模式远程协助开展涉外防疫政策解释、流行病学调查、心理疏导等服务，积极为在穗外籍人士打通其诉求的“最初一公里”，有力提升了在穗外籍人士对我国疫情防控政策的认知度与配合度。

广州市委外办相关负责人介绍，三年来，960169热线坚持外事为民，全天待命、热情服务，架起中外沟通的“连心桥”，从一条单纯的翻译服务热线已逐渐成长为能有效帮助中外群众解决各种“急、难、愁、盼”的综合性、普惠性公共服务平台，让广州的涉外政务服务更有高度、解决问题更有深度、进出国门更有温度、疫情防控更有力度。为“千年商都”广州正加快建设国际交往中心、国际消费中心城市发挥了积极作用。

在技术创新方面，该热线还应用VoLTE技术实现服务可视化，为市民提供丰富的场景化服务。该项目案例入选超大城市市域社会治理现代化“广州样本”和广州市委改革办“最具获得感”市民群众获得感类改革案例并排名前列，获2021年广州市区直机关工作创新大赛一等奖和广东省“先锋杯”工作创新大赛三等奖。