提到售后服务，大部分人的第一反应是成本部门，花钱的部门。企业负责人对于服务的定位大致上也分为几个阶段：

1.客户不要投诉我就可以
2.客户对我提供的服务是基本满意的
3.客户对我的服务是满意的并且可以复购或者给我推荐更多的销售机会。

这里面实际上是一个经营意识的问题，现在的企业经营，已经不是单纯的拼生产和销售。随着企业从客户增量时代进入存量时代，获客成本大大增加，如何通过售后服务提升效率降低成本，以及挖掘更多的老客户价值和让老客户推荐更多的销售机会的能力，已经成为企业核心竞争力之一。

今天，本文主要带大家看看这个花钱的部门是怎么带来企业增长的？

案例一：某汽车零部件企业，主要经营汽车传动电控系统以及新能源整车电控系统。

这家企业14年以前主打混合动力车型，17年以后纯电汽车迎来快速发展，开始聚焦新能源车型；其客户主要是商用车主机厂，客车（公交、商务车等）、物流车（轻卡、重卡等）、专用车（环卫车辆、冷链车辆）。而其服务类型主要是安装、维修、更换等业务；服务模式主要依靠自建服务团队+服务站服务的模式。

为了提高主机厂服务的及时性和满意度，他们采用给服务站铺货的形式提供服务环节中需要的备品备件，从而就会产生大量的配件呆滞和管理困难的问题。据统计，在服务系统上线之前仅仅配件库存周转成本大概4000万左右。

通过服务系统上线，企业选取了像总成、变速箱、电机等9种核心部件来推行一物一码，进行配件追溯管理，并且可以管控到服务商的配件库存，同时将部分区域和服务站从以前的备件铺货形式改变成服务商向其下单的方式。

依靠这种管理方式的变化，服务系统仅仅使用一年后，就给其降低了5%的库存成本，按照5000台车辆来预估就是大概节约了150万的服务费用。

案例二：某工业机器人企业，它是全球数控系统和工业机器人行业的领导者，在汽车生产领域久负盛名，其客户包括通用，大众，本田等众多全球知名汽车企业。

其服务理念是servicefirst。

近年来，随着生产升本、人力成本的增加，虽然企业营收保持稳定增长，但是企业利润一直没有太大涨幅，所以公司高管开始提出，如何通过提升服务的效率，在保持服务人员不增加的基础上，能够继续保持高满意度的服务。

基于此，通过服务数字化的手段做了如下几个业务上的变革：

1.客户可以通过扫码报修和自助报修，来提升报修的效率，以前都是通过电话的单一渠道；

2.可以根据150工人的忙闲状态、技能、距离客户远近来实现智能化的派工，取代以前的人为派工和人为跟进异常工单；

3.通过服务车辆来做周边区域配件供应，服务工程师可以随时查看服务车上的配件库存和申请使用；

4.服务工程师通过移动化app执行服务过程，包括配件的申领，设备档案的查询，维修知识库的查询等提升其工作效率并可以对工程师傅的工作状态进行管控；

通过如上事项，企业实现了工程师-备件-车辆三位一体的管理模式，工作模式由以前的公司-客户-公司转变成家-客户-家的模式。

存量时代，售后服务的重要性愈加凸显，如何更好的与客户连接、如何提升服务的效率、如何通过服务带来营收，成为企业售后服务管理的重要难题。应对这些挑战，数字化能力成为企业突破的关键，这两家企业都是通过数字化建设提升服务管理效率的典型实践案例。