随着互联网的快速发展，呼叫中心由传统的语音业务向互联网发展逐渐成为必然，2022年北京冬奥会是运动员的竞技场，也是机器人、数字人的秀场。冬奥手语播报数字人、新华社冬奥特约“数字人”记者、百度智能云AI手语主播、腾讯3D手语数智人“聆语”、AI气象服务虚拟人“冯小殊”……随着未来各领域规模不断扩展，智能客服行业有望持续增长。
智能应答，作为最早的数字化的客服产品，在现实生活中有着重大而深远的意义，我们尝试着分析智能应答的发展，看看未来的服务该怎么前行，不妥之处，敬请指正。

01
打造“私人管家式” 智能应答

智能客服机器人能够利用自然语言技术（NLP）理解客户的问题，在知识库中检索最佳答案自动回复客户的问题。这其中知识库的完备程度直接决定了机器人回答问题的准确率，因此我们需要对知识库进行搭建和更新，还要根据实际工作经验将经常被问到的高频问题和回答添加进去。

随着应用的深入开展，我们发现：客户提问语义模糊，无法识别明确意图；客户体验单一，客户端展示呆板等情况对客户的感知影响越来越明显，数智化赋能提升智能应答服务保障能力项目成为智能应答优化的首选。

打造“私人管家式” 智能应答，实现能听懂、会办事、够个性、勤学习、有温度、形象好的智能客服。
1、能听懂
作为私人管家，首先就是要能听懂客户意图，能够精准理解复杂的意思表示，在遇到处理不了的事情，能清晰明确告知客户，需要进一步表述，以便正确理解。同时，基于上下文对话，对语义加深理解，从而更好的进行识别。我们通过算法能力的优化，不断提升识别准确率（表1）。
表1：通过算法能力优化提升识别准确率