保险行业客户中心，特别是电话呼入型的客户中心，作为劳动密集型产业，高离职率是一直是困扰管理者的难题。本文通过研究某保险公司电话呼入型客户中心离职员工的KPI数据变化趋势、离职原因与司龄分布，发现员工离职的潜在真像，进而提出针对性的对策建议，希望可以在人员离职管理方面对管理者们提供帮助，进而改善客户中心人员流失现状。

引言

经过二十几年的发展，国内的客户中心已经在电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用，特别是保险行业，客户中心作为保险服务的一扇窗口，成为了保险行业提升品牌形象不可或缺的服务平台。虽然随着智能科技的发展，越来越多的技术应用于呼叫行业，但是由于保险行业客户中心，特别是电话呼入型的客户中心，需要客服代表掌握大量的保险专业知识和诸多场景的应对话术，所以智能科技替代率偏低，其作为劳动密集型产业的本质尚未改变，高离职率依然是困扰保险行业客户中心的难题。保险行业乃至其他行业中许多客户中心每年都有大批员工离职，都要面临员工离职管理的问题，如何通过分析既往离职员工的指标及离职率等数据，发现现象、总结规律，并有效应用于客户中心的管理工作中，是客户中心管理者需要思考和面对的问题。针对上述问题，本文结合2019年某保险公司电话呼入型客户中心离职人员的数据，以此为基础进行分析，发现了一些数据背后的真像，并结合以往离职管理的经验，给出一些思考和建议。（之所以选取2019年的数据是为了剔除疫情的影响因素。）

02离职人员数据分析

在客户中心管理工作中，数据分析必不可少，离职管理同样如此。首先，从数据分析的角度查看那些提出离职的员工在最后一个月的工作状态。基于主观经验判断，管理者往往认为提出离职的员工在最后阶段的KPI数据一定不好看。但是，由数据分析结果发现并非如此，这些提出离职的员工的工作状态，并不一定会比在职员工差，特别是在某些数据指标上，反而会高于在职员工，如图1、2、3所示。（由于离职员工多存在相似性，故把2019年62位离职人员分为五组，选取每组员工的平均值来进行分析。）

图1 离职前一个月日均话量对比