数字化变革具有长期主义，它引领着从业者突破一个个重要且艰难的技术关口，并不断修正和完善游戏规则，提升业务服务效率，为客户提供绝佳的产品体验。在数字化变革中没有行业、渠道之分，这是互联网时代下每个企业和个体都要面对的丛林法则。

从元宇宙的爆火到居家办公，线上化已从过去锦上添花的补充方式，演化为我们社会生活的重要组成部分，背后则依赖于数字化的变革推动。这对转型中的银行业发展也提出了更高的要求。如何搭上数字化变革的快车，助力业务稳健发展，让客户享受到更优质的服务，成为每位银行管理人员都要思考和回答的问题。

本文将侧重智能化服务视角，对银行业面临的机会与挑战、优化方向和团队打造三个方面，解构这场业务变革，寻找切入点进行突围。

01
机遇与挑战并存，保持好奇

东野圭吾说，不管什么问题，都必然存在着答案。因为疫情和生活方式的变化，挑战和机遇都要比任何时期来的更快一些，变化成为了发展的主旋律。

我们需要清醒认识到，过去那种“产品达到预期，客户就会满意”的时代已经过去，因为这只是客户“意料之中”的事情，满意了未必会推荐，不推荐客户关系就无法形成闭环。站在数字化的发展浪潮之上，我们必须用好技术迭代工具，思考客户真正需要的是什么，带去“意外之喜”，达到“峰值体验”，从口碑营销不断裂变推荐，获得增量收益，重点可以从两方面来看：

1.拓宽服务渠道，抢占客户心流

随着5G技术的发展，银行服务体系正在从传统的“电话+在线”双渠道，向“富媒体+全渠道”智能化融合发展转型。在此之中，视频服务和线上化渠道功能建设成为主要的建设方向。

视频服务能力的搭建，能够有效提高智能化服务半径，实现“空中银行服务”的发展远景。在渠道铺设上，除银行APP外，H5、小程序、微信公众号等都可以成为客户交互的主战场。在功能覆盖上，引入适时的风控规则，借助线上核身，实现业务办理，针对客户在线上渠道无法解决的复杂业务，通过视频、音频随带交互记录“一键见人”，降低客户跨平台咨询成本，提升服务效率，做到零等待的面对面服务，建立服务端的比较优势。

2.数字化能力改造，打造“新服务”

现今，数字化能力比拼已经从战略层面下沉到战术层面，新的竞争格局已经拉开，过去我们讲谁的数据多谁就有优势，跑马圈地是主旋律，现在讲的是谁的数据利用率高，挖掘数据价值迫在眉睫。

新服务理念的构建，对银行而言，代表着“预判客户的预判”，能够在客户有需要时，通过数据和行为预判，主动为客户提供服务。通过整合客户需求，形成“一人一策”的服务方案，这都是挖掘数据价值带来的服务能力提升。

02
做难而正确的事，相信相信的力量

1.打造极致的客户体验

管理学家查尔斯·汉斯提出的第二曲线，很好地诠释了持续增长的秘密，第二曲线的精髓是在一次增长的尽头，找到和启动第二次增长。在银行业逐渐步入存量经营时代后，盘活存量客户，让他们对产品使用保持兴趣，对服务过程感到满意，将成为业务二次发展的重要动力。

极致的客户体验应该是由人和机器共同完成的，有效的客户契动，就是雷军讲的“持续和客户交朋友”，需要精细化的设计和持续运营，达成长期的情感与商业化链接，成为“高投入度客户”，而不是“泛粉”。在服务模式上，通过直播客服，将高频业务、热门活动全部上“网”，实现全天候、不间断、沉浸式服务；在经营模式上，实现全流程客户体验走查，形成客户体验+N（产品、渠道、客服、风险、营销、科技）的经营共同体。

2.加强AI能力渗透

如果我们用供应链视角来看待银行业的全流程，智能化不仅是供应链上的关键技术能力，同时也是产品体验和服务效能提升的重要抓手和催化剂，将起到“降本增效”的效果。在数字化时代，服务价值由解释产品、解决问题，正加快向维系客户、提升价值感知转变。

对语音导航、在线服务、人工服务等渠道的改造，一方面要加强一体化渠道构建和数据互通，形成完整的数字化链条；另一方面要打造场景化服务能力，用聚类思维，将零散的业务模块进行整合，形成标准化的服务场景和动作。

同时，加强AI和智能化服务能力，用系统化算力解决重复性、机械性工作，用智能客服为客户提供24小时“懂你”的管家式服务。

3.深化数据赋能

通过想客户所想，用客户所用，发现切实的服务痛点。搭建“90%+X”的数据赋能体系，让服务无死角，响应无时差。

90%——把90%的高频业务实现埋点，结合账单日、还款日等客观因素，深挖客户在不同节点的集中需求进行服务，为客户体验优化提供数据依托；

X——我们将X定义为数据赋能的无限可能，现阶段对应两个方向，一个是新功能，例如线上服务渠道布局智慧服务+、人机融合交互、融媒体教学等场景化功能，降低简单业务的进线率，提高客户操作体验；另一个是新流程，通过智能知识库建设，实现营销端业务知识的统一输出和个性化编辑管理，提升展业效率和新人上岗速度。

03
打造智能化的支撑团队，向阳而生

梭罗说，日出未必意味着光明，太阳也无非是一颗晨星而已，只有在我们自己醒着时，才是真正的破晓。数字化的浪潮在Z时代下还会继续，我们需要组建能够独特思考的服务团队，才能有机会在这场竞争中生存下来。

1.具备互联网视角，重构客户交互关系

过去银行业与客户的关系是“需求动机到行动”的弱连接，随着Z时代的到来，通过内容渗透，找到客户的兴奋点，再做产品促成，给客户“猝不及防”的满足感，这种连接方式是“内容场景到产品动机”的强连接，用内容做好二传手角色，由服务营销一锤定音。

2.具备客群化思维，打造千人千面服务

Z世代客户正在逐步成为银行的主流客群，他们呈现出极强的灵活性和适应性，而Y世代客户已经成为中流砥柱，X世代客户依然具备勃勃生机，每个客群都有其自身的闪光点，但都无一例外的置身于数字化时代。

他们分布在不同的社交平台中，习惯使用不同的交互渠道，我们需要具备客群化思维，在每次服务时，脑海中形成一套完整的客户画像，采用他们接受的方式精确提供千人千面的服务，实现更好的互动效果。

3.重构管理体系，实现服务信息融合

数字化变革下，要建立“横向到边，纵向到底”的管理体系，帮助团队形成“效率而不失温情”的整体氛围。

数字化建设不是一个独立的项目，而是在日常工作中一以贯之，因为只要有业务就会有数据，数字化的管理体系应该渗透到客户服务的各个环节，并通过客户体验钻石模型，不断收集客户心声，提升客户体验。