为适应时代发展，传统行业纷纷转型升级，希望乘着“互联网+”“云智能”的东风，再次走向繁花似锦。去年在乌镇落幕的第五届智能客服峰会分享道：伴随着智能技术的快速发展，客服行业已成为AI应用落地的主要领域之一。提升客服中心的智慧运营管理能力及客户体验，从而能够让客服行业从业者更好的应对智能未来的发展趋势与挑战。

我们憧憬客服中心智能转变后的美好景象，但也需正视近年来面临的三大难题：一线员工招聘难，在职员工管理难，客户投诉化解难。就像互联网上对呼叫中心的评价“很难想象，现在的工作还能以‘秒’为计算单位”令人印象颇深。当代年轻人更崇尚自由，不甘困于一米工位内，不愿被话机耳机束缚，更不想听客户说教咆哮。

据统计，现在两大外卖平台骑手共计700万，数量还在不断增加，未来很有可能会达到1000万。除了“宅经济”需求驱动及入职门槛低外，自由度高也是从业者选择的一大原因。今天，作为客服行业一线基层管理者，笔者想就一线客服员工的自由度体验管理谈谈个人体会与思考。

首先，发出灵魂一问，客服行业员工自由度高吗？每天有规定的值机时间，有明确的标准话术，有严格的质检考核标准，每一项制度的严格落地，似乎都桎梏着员工的行为自由和服务热性，从而让员工生出这不是一份自由的工作的认知。一旦员工形成这样的定向思维,就会激起内心的逆反心理,也会给后期管理工作增加难度。针对该情境，我会在班会上跟员工反复强调“自由是相对的，任何工作都存在约束。行业卡类众多，业务纷繁，若没有流程规范，处理毫无章法就会事倍功半，若没有事后录音监听，没有监督管理就容易出现错误并导致客户投诉，让我们的接线难度进一步加大，来电量进一步增多，反而更不自由了。”同时，我还会跟员工开玩笑地说：“心灵的自由才最重要。”

其次，工作中，应该怎样帮助员工获得更健康的自由体验呢？试举一个例子。因为涉及信息安全，一线员工进入职场是不允许携带手机等电子设备的。智能化时代，手机银行、微信、支付宝等各类自助渠道广泛应用，员工无法面对操作界面，就会出现客户比员工更懂操作界面的尴尬局面。客户来咨询问题时，员工对着服务流程的文字稿无法解决具象问题。及时详尽提供客户端口的DEMO就可避免出现信息不对称，员工就可以定心的同步指导客户操作。秉持后台服务前台，前台服务客户的理念，为一线员工提供诸如此类的强有力的后盾，他们便可“心有余且力也足”的有效解决客户问题，让接线工作更加得心应手，自由度体验也就高了。

最后，如何寻找员工体验与制度流程之间的平衡？质检要求标准化、统一化、格式化的服务，但人物群像性格不一，员工如果仅是呆板的按流程处理，不走心的话术告知，失去的是客户服务的个性化体验。业务流程是质检扣分的依据，但流程的制定者往往不在一线接电话，脱离实际的编撰，并不完全适用于当下所有客户。我认为流程话术是员工话术参考的范本，指导业务处理的框架，实际沟通并不一定必须按照这个模板。质检存在的价值，是从业务处理准确与否和客户体验良好与否两个维度，从录音监听中发现问题、反馈问题并督促解决问题。员工的沟通话术是说给客户听的，并不是为了不扣分而说给质检员听的，这样，员工就可以个性化的开展话术，自由度体验也提高了。

一个时代影响一代人，时代对人都有潜移默化的影响，重塑是一个长期且复杂的过程。自由，并非肤浅认知膨胀任性，而是每一个个体要做到足够的自省，并不断积累学习，对标找差、补齐短板，从而充分发挥个人优势。作为管理者也要牢牢把握“以人为本”的管理方针，激励员工在平凡岗位上默默坚守，拓宽员工在多元岗位上的晋升渠道，更多的是正向教育引导，用心聆听员工心声，这样的双向奔赴定会让工作顺利高效发展。