01
客服晋升体系分析

思考：“客服岗位”从最初比较传统的回答问题/解决问题，也有些承担着导购的角色，现在很多公司的客服岗位已经转变成公司的中流岗。通过服务反哺，体现客服团队的价值，反向为企业赋能。后疫情时代市场环境的变化，消费模式的变化，消费观的变化，从增量市场过度到存量市场，通过服务留住消费者势在必得，同时服务标准、服务成本越来越高，“客服人员”如何为公司和整个服务行业带来更多的价值？

我现在是一名从事电商行业的客服团队管理者。我每年和员工做年度面谈时，总会有一两个跳出来说：想往运营岗位发展，想要转岗的理由比较统一，客服是基础岗位，发展前景没有那么好，门槛也比较低，可替代性高，且受限于年龄。以前，听得比较多一句话就是“每个客服都有一个运营梦”。虽然不知道这句话是真是假，但曾经，我自己也一样，觉得客服的发展会受限，应该往运营板块发展。

2017年，我开始转岗运营，当时，我的老师告诉我，运营工作是很无聊的，他送了我一句话：“枯燥的事情深入做，相同的事情重复做，简单的事情细致做”。但这句话，并没有让我长期在运营岗位发展下去，也没有成为一个好的运营，而是让我成为了客服团队的管理者。当时写下这句话的本子，至今，我仍然保留着，我想，这句话不仅仅是形容运营工作的，适用于所有工作岗位，以及对生活认真负责的态度，且会伴随我一生的成长。

前不久，我有一个员工提出离职，理由是她觉得我们公司客服岗位天花板就在我这个位置了，发展受限了，要出去找一个运营工作，我是非常支持客服人才横向发展的，但我并不认可客服岗位的发展前景就一定不好，发展前景和自己的成就有时候无关于行业或岗位，无论哪个公司，岗位都有受限的一天，但自我成长、创新突破、和持续进步是永远不会受限的。岗位不分高低，自己热爱的工作，就是更有价值的岗位。也希望不要有人用自己的想法和眼光来定义一个岗位，客服人永远不会只活在别人的声音中。客服用自己的热情和乐观、服务至上的精神坚守岗位，我们会因为客户的一个好评、一个表扬、一句鼓励的话而快乐一整天，也是这些很小的细节，让客服人在这个平凡岗位上变得不平凡。因为客服这个岗位很基础，但同时，也解决了非常多人的就业问题，且非常多优秀的人在这个岗位实现了自己的价值，找到了自己在职场中的定位，以及实现了自己物质上的理想。

2014年，我刚接触电商客服这个岗位的时候，当时同我关系比较要好的一个同事，也算我的前辈，我们每天一起坚守在这个一线客服岗位上，当时我们都年纪很小，没有太长远的职业发展规划，也没有太大的成功欲望。1年后，我们各自都离开了那家公司，但一直在同一个城市、同一个行业中前行。直到2020年，她来我现在的公司应聘，我变成了她的面试官司，当时我招的是售后客服组长职位，但很遗憾，我与公司HR一同评估的结果是面试没有通过，后面我再与她沟通，我当时与她共识的发展规划是，1年内以内我培养她通过内部晋升升职到组长，她顺利的以客服专员的角色入职了。现在2年过去了，她仍然是一名售后客服专员，处理投诉的专业能力很强，同时，她也把自己圈死在这个角色当中，觉得自己只能做好处理投诉这件事儿，觉得自己做不好管理，且年纪越来越大没有曾经的冲劲了，或者通勤时间也远了精力不够，她拒绝了我的培养计划。

可能很多基层客服或客服管理者同伴们，都在经历这样的故事，我的建议是：不给要自己设限。

【孔子有一句话：“力不足者，中道而废；今汝画”。】一开始便说自己力不足了，这样，就等于是画地为牢，为自己画一个圈，把自己囚禁起来。当我们还没有踏出前进的第一步时，就觉得自己力不足、岗位发展前景不好、或者公司岗位受限而不去努力。如果你不去努力，不逼自己一把，你永远也不知道自己有多优秀，潜力有多大。做任何事都应该告诉自己，如果我不去做就一定不会成功，而且会遗憾。只有你在自己热爱的岗位上足够努力，才能够配得上你自己想要的东西，所以也不要觉得客服就是基础岗位，岗位并不会阻止发展。

客服发展路径参考：