“您好……”

小刘的话还未说完，就被对方着急打断：“我家都停电那么久了，怎么还不来电，什么时候会来电？”

“目前电力人员正在紧急处理，应该很快就会来电。”

“什么时候，你不能准确告诉我吗，中午1点会来电吗？天这么热，停电怎么受得了…”电话那头用户情绪激动，甚至出现粗暴的话语。

近期，全国各地高温天气加上经济回暖、企业加快复工复产，电网负荷屡创新高，夏季用电高峰已经到来。每年这段时间，电力服务热线受理的业务工单量都是平时的数倍。作为用户和供电公司之间的桥梁，呼叫中心话务员即使遇到着急暴躁的客户，也要控制好情绪，耐心安抚客户，及时帮助用户解决问题。

面对电力行业的当下业务需求，蓝点软件采用先进的软交换技术，灵活搭建电力行业服务热线系统，为用户提供业务咨询、业务受理、故障报修、投诉建议等标准化服务流程和服务规范，不断提升电力呼叫中心的服务品质和用户满意度。

电力客服热线系统功能介绍：

智能话务员

夏季用电高峰，用电故障等情况明显增多。天气炎热，再赶上热线占线，更容易让人心生怨怼。为有效缓解线上排队压力，智能话务员通过灵活定制的智能语音流程功能，7*24小时在线，且不受消极情绪影响，为用户提供各种电话自助服务，能够有效缓解人工座席压力，提高电话接通率。

坐席监管

系统能够实时查看座席当前的工作状态：如签入、签出、空闲、小休、电话转移、外呼、三方通话等，为管理者提供统一的运营监管平台的同时，能够合理地指挥调度人力资源。

工单管理

用户来电反映的问题各种各样，座席要一边接电话一边做做记录/登记工单、查资料。每一件工单都是由从接单到反馈的闭环：座席会根据用户主要诉求，派发各类业务工单，如电力报修、投诉举报、意见建议等等，等工单下派后，由各单位处理后回复工单内容，之后再由座席回访客户，核实问题处理是否满意，严把工单各环节的及时传递和按时回复，提高客户诉求一次解决率。

报表统计

热线系统支持对座席的话务量、工单处理量、服务质量等内容自定义生成统计报表，实现座席绩效考核数据化管理，督促坐席提高工作效率、提升服务质量；通过对工单类别进行统计分析，关注用户反馈的热点问题，有针对性地做出工作调整和改进。

知识库

为提升座席的快速响应能力，座席代表也需要不断“充电”，可通过知识库中的FAQ常见问题话术、疑难问题话术信息，不断加强专业技能和业务知识培训，提升沟通技巧，提高服务品质。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、电力客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。