一段时间以来，世界各地的大型联络中心一直在拓展全渠道业务。在这样做的过程中，他们成功地抓住了消费者的兴趣，并转向满足快速变化的市场的需求--一个越来越倾向于灵活组织的市场。

　　愿意满足目标受众的公司将收获全渠道战略的回报。当然，他们需要合适的工具来跟上竞争的步伐。

　　全渠道联络中心解决方案旨在为联络中心提供服务，以简化客户可能喜欢的每个渠道的沟通。

　　然而，全渠道技术远远超出了通过多种渠道进行通信的范围。准确理解这些类型的解决方案能够帮助您确定它们适合于您的更广泛的增长和发展战略。

全渠道联络中心如何工作？

　　实施全渠道运营的联络中心将各种沟通渠道融合在一起，形成一个有凝聚力的沟通策略。

　　客户可以使用每个唯一的渠道与给定的公司进行通信，而座席则使用简化的系统无缝地处理交互。

　　与多渠道策略不同的是，全渠道方法更进一步，使座席能够直观地使用多种渠道，就好像它们实际上是一个单一的内聚单元。这使得客户交互能够跨渠道持久存在，并在过程中保留关键的见解。

　　在这个世界上，消费者对非人情味的方式以及与品牌之间纯粹照本宣科的互动越来越不满，事实证明，全渠道战略对大多数人都有吸引力，甚至能够赢得新的客户。

　　全渠道联络中心可容纳以下所有或仅部分渠道，使客户的沟通更容易、更方便：

传统电话线路或IP语音

SMS文本

电子邮件

社交媒体

WebChat

视频

全渠道呼叫中心创造跨渠道的无缝体验

　　为客户和座席商创造一个真正的全渠道体验是具有挑战性的。当对话从一个渠道跳转到另一个渠道时，后者通常需要跟上上下文的节奏，而前者可能会因为浪费时间或强迫他们重复自己的回答而感到不足。

　　全渠道联络中心解决方案将交互信息与特定客户联系起来，并跨渠道、部门和座席保存这些信息，以便客户可以在他们上次联系时中断的任何地方重新获取信息。

　　多渠道解决方案只是为客户打开了他们选择的任何渠道进行沟通的大门。相比之下，全渠道解决方案在任何时候都保持通信。

全渠道呼叫中心解决方案的优势

　　如果正确地利用全渠道联络中心解决方案，它们将在性能和实用性方面提供许多优势。以下是一些值得记住的建议：

　　适用于呼入和外呼通信--全渠道解决方案既适用于外呼联络中心，也适用于呼入联络中心。这些类型的解决方案所提供的渠道组合和数据整合简化了许多涉及到外联和销售的工作，同时也很好地支持关注和问题跟踪。

　　促进协作-通过全渠道联络中心解决方案，您可以有效地鼓励座席相互协作，而不必在过程中扭曲他们的工作流程。合作中最难的部分(快速分享信息和关键见解)是自动处理的，这让座席可以自由地与彼此以及客户互动。

　　内在可扩展--全渠道解决方案被有效地设计为可扩展。随着通信量的增加和座席数量的膨胀，全渠道解决方案通过及时合作甚至全面自动化来促进智能负载平衡，从而帮助您的团队跟上步伐。

‍全渠道呼叫中心技术的未来

　　各地的呼叫中心都在逐步过渡到更基于云技术和更灵活的系统。全渠道联络中心解决方案是朝这个方向迈出的又一步，它减轻了座席和管理层的负担，尽管客户的期望不断膨胀。

　　随着人工智能和大数据等关键增强器的进入，全渠道联络中心解决方案可能会在未来几年继续看到重大发展。

　　对于那些希望从众多竞争中脱颖而出、抢占市场份额的企业来说，对互动进行最深层的分析可能会成为一种必要。

　　对话分析将会在客户互动数据中寻找更多可操作的见解的过程中处于最前沿。