为进一步提高“12313”烟草市场监管服务热线运行质量，提升群众满意度，广西壮族自治区柳州市烟草专卖局多措并举提升“12313”热线服务水平。

一是健全管理办法，立好制度之“墙”。通过印发烟草市场监管服务热线工作管理办法，规范服务热线信息处置管理业务流程，完善管理平台下派信息工单处置管理的程序步骤、相关职责、内容要求、相关记录等措施，切实保障热线服务工作规范有序、依法依规。

二是加强教育培训，提升处理之“效”。对“12313”信息接收员、信息处置专职人员、承办人开展专题培训，系统学习相关工作制度文件，并结合近半年来服务热线办理事项的基本情况、热点难点事项进行重点分析、总结，有针对性地提升有关人员投诉举报处理技巧和规范化水平。

三是严格跟进监督，紧握规范之“尺”。确立“投诉举报第一优先”原则，设置专人专岗，严把热线信息流转关、处置关、审核关，每日跟进督导工单处理情况，杜绝风险隐患；用好执法记录仪，做好处理投诉举报全程记录，确保程序规范严谨，处置落实到位。

四是落实考核整改，聚焦督导之“剑”。将服务热线工单处置情况与岗位绩效考核挂钩，提升承办人积极主动履职的意识，同时紧盯工单办理时限、答复规范用语、化解矛盾纠纷等环节，积极总结提炼承办中的新问题、新情况、新要求，及时提醒督导承办人，并制定整改措施、强化落实。