三周前我写了一篇文章，引起不少朋友的共鸣，一位朋友私信给我，表达了对行业的担忧：“我最担心工程机械行业兴于我们这代人，也亡于我们这代人。我们这代人太浮躁了，不重视技术沉淀和产品质量，不关注售前、售中和售后服务的持续性，一味追求市场占有率，最后可能昙花一现。”

这位老板还告诉我，“现在年轻人都不愿学习工程机械维修，招工难，留人更难，老板是在给员工打工。”现在即使找工作很困难，仍然鲜有年轻人愿意从事维修工作，全行业只有9%的服务技师从业时间少于5年。未来，对服务非常依赖的行业将面临严重的人员短缺，这一切都来源自“终身免费服务”的政策，体现不出自身价值，当然没人愿做。

一方面是不断增加的设备保有量，客户对服务及时性的要求更苛刻，另一方面却是服务人员严重不足，又收不到服务费，如何解决服务人员短缺的矛盾？看似这是一道无解题，无形中却逼着企业进行数字化转型。

在《2022年数字优先客户体验报告》中，NICE公司对美国和英国1000位用户和320位企业经理人做了调研，了解他们对客户数字体验的感受。调查发现：

1. 在客户声音如此重要的今天，52%的用户希望通过聊天室联系到企业，及时得到帮助，可只有31%的企业通过聊天室提供服务。36%的用户遇到问题时会首先选择自助服务，可只有11%的企业把智能化自助服务放在首位，企业与用户之间有25%的认知误差。46%的用户通常先到谷歌上寻找解决方案，企业以为只有15%的用户会这么做。企业必须意识到，用户已经把自助服务视为更快捷、更方便的服务方式。

2.  81%的用户希望企业提供更多的自助服务渠道，企业以为只有60%的用户希望自助服务，所以并没有花大力气提升这方面的能力。34%的企业以为快速响应才是用户的最大诉求，而34%的用户选择用智能服务来解决较复杂的问题。

3.  53%的企业自认为用户对他们的自助服务工具很满意，可只有15%的用户认可这点。企业估计13%的用户可能不满意，实际上不满的用户却有29%。企业必须明白，糟糕的数字体验会导致客户流失，41%的用户在经历2次糟糕的体验后会更换品牌，而企业还以为只有25%。95%的用户表示，杰出的客户体验会提高他们对品牌的忠诚度，这些体验包括：通过网络更容易联系到企业、在线自助服务和在线获得专家指导。

企业已经意识到数字化转型的重要性，47%的企业计划扩展聊天室的能力，44%打算利用公司网站提供服务支持，42%期望用更好的可视化搜索结果来帮助用户。

2021年95%的企业的自助服务都有增加，比2020年平均增长37%。企业和用户都认可自助服务的价值，更快速的响应，更方便的服务，更智能的服务，更好的客户体验，随时随地，准确判断故障。

99%的用户都经历过糟糕的客户体验，主要表现在：电话等待（63%）、复述需求（51%）和解决问题缓慢（37%），自助服务能很好地改善这些问题。

NICE是全球领先的客户体验企业，150个国家的25000家公司在使用他们建立的CXone云平台，其中包括80%的财富百强企业，为企业提供方法和工具，创造杰出的客户体验。

基于NICE的调研报告，笔者认为：中国未来要加大发展自助服务的力度，不要以为中国劳动力便宜，我们很快就要面临服务人才危机，这是非常确定的事情。此外，人工服务效率极低，而80%以上的服务都可以通过自助服务和远程支持完成。

“数字人”将帮助我们解决服务问题

未来，派技师去偏远工地维修设备将变成一件十分奢侈的事情，人工智能的“数字人”会自动诊断故障，匹配解决方案，并将解决方案以增强现实AR的手段呈现在客户的眼镜上，帮助非专业人员解决专业问题，用技术改变世界。

谁占领了数字化服务的高地，就能解决服务资源短缺的矛盾，也就拥有了市场竞争的优势，就能赢得客户忠诚。自助服务未来的前景，你Get到了吗？