呼叫中心运营的关键点在于追求服务的速度和质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度。在呼叫中心管理过程中，花在技术上的成本只占5%，大多数用于支付工资等其他开支.

因此如何合理地对人员进行合理规划，是现代呼叫中心提升效率和降低成本的关键之处。结合公司OKCC最近运行的项目，谈谈呼叫中心如何进行人员规划。


首先，管理人员应根据历史的话务数据进行深入分析得到当前业务所需要的坐席数量模型，主要涵盖以下话务数据：

1. 单日话量趋势

OKCC系统支持每日每时段呼入的数量统计

2. 单

小时平均效能统计

该功能主要完成从历史话务数据统计分析得到某个业务在某个时段所有坐席员的单小时平均效能（即单小时处理来电数量），为人力预测做准备

3. 平均处理时长(AHT)

OKCC系统支持某个时段所有坐席员处理每通电话的平均处理时长的数据统计

然后，根据要求的服务等级以及目标应答时间用Erlang C模型来计算各时段呼叫中心的人员应配备数量，从而进行人员规划。像每个模型一样，Erlang C公式也不是现实的完美表示。该公式倾向于高估所需的资源，因为它假定人们将无限期地保持工作，而队列会随着人们失去耐心而自动缩短。因此通过这种方法计算出来的人员配备量会略大于实际上需求量，但这也是目前市场上最为有效的一种计算方法