客户中心员工体验管理实践
来源： 时间：2022-07-18
客服工作相较其他行业具有其独特性：一线坐席是整个服务链条中的核心环节，所谓“没有满意度的员工就没有满意的客户”。一个客户中心运营管理的好坏，很大程度上取决于人的管理，而人本管理最重要的环节就是员工体验的经营。
在业内，员工职业倦怠感强、价值感低是很多运营5年以上的老中心面临的问题。新冠肺炎疫情突如其来的冲击，使经济下行压力持续加大。作为金融业客户中心，在维持物质激励水平不变的前提下，如何最大化发挥精神、情感激励的效用，焕发和保持“耳唛天使”们旺盛的精力和昂扬的斗志，以愉悦的心情做好客户服务工作，正是我们亟待探讨和实践的课题。
在近几年的管理中，我们逐渐摸索出了一些员工体验管理的方法和路径，谨供大家参考实践。
01
打造“成长型组织”，注重思想赋能和人本关爱
深化员工体验管理，练好内功势在必行。在日常管理中，我们不能只在业务“术”的层面铺展，更应从员工思想、生活、兴趣多方面着手，拓展维度，深入细化挖掘，形成管理合力。
（一）思想赋能。就是给员工注入进步和成长的动力。如果告诉员工，“明天的你可以比今天更优秀”，他还会那么介怀今天的挫折和失败吗？一直以来，团队推行成长型思维理念，引导员工在遇到挫折、面对他人成功和自己的失败时，以积极的态度和角度去思考。让大家知道，通过努力和学习，每个人都能获得自我成长。在这种思维模式的贯穿下，团队着力营造关爱、鼓励、成长的氛围。结合年度考核成绩，与员工谈话明确方向，给每个人树立个性化的成长目标。号召大家不断学习，提升个人综合素质和职场竞争力。
（二）人本关爱。一是做到“鼓励肯定、关怀抚慰、包容接纳”，关键时刻在场，关键问题关怀，员工会记得、会感恩，最终调动的是更加强大的，源自内心的内生动力。这种动力犹如“忠诚客户的塑造”，更持久、更坚强。二是搭平台，给机会，让员工有机会展现自己的才华和特长，提升价值感和归属感。
02
打造“情感激励场”，提升员工价值感和战斗力
基于个体心理学理论基础，挖掘工作表现背后的动力源泉和底层逻辑，为团队、小组管理积极赋能，从“自下而上”、“自上而下”、“员工之间”、“个人内在成长”四个维度，打造四维“情感激励场”，提升员工价值感和集体战斗力。
（一）自下而上的小组领导者角色塑造。
进入员工的内心世界，了解他们喜欢被怎样对待，什么是最能鼓励他们的领导方式，以利于班组长更好地调整自己的管理方法，促进管理的顺畅运行。通过小组游戏形式，让员工为自己理想的领导画像，搜集员工想法，构建扁平化管理结构，靶向打造专业型和关爱型兼具的小组领导者角色。当然，扁平化的管理结构并不意味着领导角色的失位，小组督导还会通过会议、约定等方式增强员工的参与感与集体荣誉感，探索集体民主决策，寻求管理者与被管理者之间的和谐平衡。
（二）自上而下的员工正面激励。
客服人员工作饱和度高，工作强度大，难免出现疏失和错误，并发负面情绪。团队倡导“在错误中成长”的思路，以理解和共情回应错误，以辅导方式探究问题成因。同时，通过小组讨论会让大家分享自己的失误，营造在错误中学习进步的氛围。
（三）协调改进小组成员内部关系。
每个客服班组一般都由10至12人组成。通过小组拓展训练和一些定向游戏，可以有效挖掘每位员工的潜在特点，让大家更加深刻地认识自己和伙伴，客观认识并接受差异性的存在，利于小组在更深层次融合，让员工的磨合成为一种常态化的良性循环。
（四）突破员工个人成长瓶颈期。
对于在职业成长中出现倦怠、工作态度消极的员工，团队从自我调节、制定目标、效果反馈三个方面着手，对员工进行帮扶，帮助员工个性化定制“说出来”和“写出来”的减压方式，梳理制定短期和长期的生活和工作目标。
03
打造“学习型社群”，帮助员工疏导减压，促进身心健康发展
一线客服员工年龄结构在25至35岁之间，处在人生爬坡期的他们，要平衡工作家庭、面对职场考验。同时客服工作本身也是一项“情感收支不平衡”的职业，在疫情的大背景下更可能被负面催化。若情绪梳理不好，这种被压抑的情绪，易堆积成莫名的烦躁、不安和焦虑。客户中心日常培训更重视业务技能培养，容易弱化心理情绪疏导。基于此，我们通过共读心理自助类书籍，帮助员工调理身心，寻求合适的减压方法，直面情绪、改善情绪，同时以互助小组形式，让大家在探讨中找到共鸣。
在一次社群实践中，团队精选心理自助类书籍《疗愈时光，你终将盛放》，开展了首期“21天社群共读分享”，以章节带读、社群打卡、内容讨论、心得分享的组织形式，保证社群活跃度和参与度，让大家获得归属感和支持感。在活动中，我们欣喜地看到员工的参与热情。他们主动输出，编制美篇音乐图文，并在群内积极互动。在大家的共同努力下，社群真正活跃了起来，收到超预期的落地效果。
道阻且长，做好客户中心员工体验管理，需要管理者升级管理认知，提高管理艺术，挖掘员工内驱力，塑造积极的工作氛围。让我们将提升员工归属感、价值感、获得感的理念融入团队管理中，努力打造互相尊重、互相鼓励、良性互动的客户中心管理文化。
在业内，员工职业倦怠感强、价值感低是很多运营5年以上的老中心面临的问题。新冠肺炎疫情突如其来的冲击，使经济下行压力持续加大。作为金融业客户中心，在维持物质激励水平不变的前提下，如何最大化发挥精神、情感激励的效用，焕发和保持“耳唛天使”们旺盛的精力和昂扬的斗志，以愉悦的心情做好客户服务工作，正是我们亟待探讨和实践的课题。
在近几年的管理中，我们逐渐摸索出了一些员工体验管理的方法和路径，谨供大家参考实践。
01
打造“成长型组织”，注重思想赋能和人本关爱
深化员工体验管理，练好内功势在必行。在日常管理中，我们不能只在业务“术”的层面铺展，更应从员工思想、生活、兴趣多方面着手，拓展维度，深入细化挖掘，形成管理合力。
（一）思想赋能。就是给员工注入进步和成长的动力。如果告诉员工，“明天的你可以比今天更优秀”，他还会那么介怀今天的挫折和失败吗？一直以来，团队推行成长型思维理念，引导员工在遇到挫折、面对他人成功和自己的失败时，以积极的态度和角度去思考。让大家知道，通过努力和学习，每个人都能获得自我成长。在这种思维模式的贯穿下，团队着力营造关爱、鼓励、成长的氛围。结合年度考核成绩，与员工谈话明确方向，给每个人树立个性化的成长目标。号召大家不断学习，提升个人综合素质和职场竞争力。
（二）人本关爱。一是做到“鼓励肯定、关怀抚慰、包容接纳”，关键时刻在场，关键问题关怀，员工会记得、会感恩，最终调动的是更加强大的，源自内心的内生动力。这种动力犹如“忠诚客户的塑造”，更持久、更坚强。二是搭平台，给机会，让员工有机会展现自己的才华和特长，提升价值感和归属感。
02
打造“情感激励场”，提升员工价值感和战斗力
基于个体心理学理论基础，挖掘工作表现背后的动力源泉和底层逻辑，为团队、小组管理积极赋能，从“自下而上”、“自上而下”、“员工之间”、“个人内在成长”四个维度，打造四维“情感激励场”，提升员工价值感和集体战斗力。
（一）自下而上的小组领导者角色塑造。
进入员工的内心世界，了解他们喜欢被怎样对待，什么是最能鼓励他们的领导方式，以利于班组长更好地调整自己的管理方法，促进管理的顺畅运行。通过小组游戏形式，让员工为自己理想的领导画像，搜集员工想法，构建扁平化管理结构，靶向打造专业型和关爱型兼具的小组领导者角色。当然，扁平化的管理结构并不意味着领导角色的失位，小组督导还会通过会议、约定等方式增强员工的参与感与集体荣誉感，探索集体民主决策，寻求管理者与被管理者之间的和谐平衡。
（二）自上而下的员工正面激励。
客服人员工作饱和度高，工作强度大，难免出现疏失和错误，并发负面情绪。团队倡导“在错误中成长”的思路，以理解和共情回应错误，以辅导方式探究问题成因。同时，通过小组讨论会让大家分享自己的失误，营造在错误中学习进步的氛围。
（三）协调改进小组成员内部关系。
每个客服班组一般都由10至12人组成。通过小组拓展训练和一些定向游戏，可以有效挖掘每位员工的潜在特点，让大家更加深刻地认识自己和伙伴，客观认识并接受差异性的存在，利于小组在更深层次融合，让员工的磨合成为一种常态化的良性循环。
（四）突破员工个人成长瓶颈期。
对于在职业成长中出现倦怠、工作态度消极的员工，团队从自我调节、制定目标、效果反馈三个方面着手，对员工进行帮扶，帮助员工个性化定制“说出来”和“写出来”的减压方式，梳理制定短期和长期的生活和工作目标。
03
打造“学习型社群”，帮助员工疏导减压，促进身心健康发展
一线客服员工年龄结构在25至35岁之间，处在人生爬坡期的他们，要平衡工作家庭、面对职场考验。同时客服工作本身也是一项“情感收支不平衡”的职业，在疫情的大背景下更可能被负面催化。若情绪梳理不好，这种被压抑的情绪，易堆积成莫名的烦躁、不安和焦虑。客户中心日常培训更重视业务技能培养，容易弱化心理情绪疏导。基于此，我们通过共读心理自助类书籍，帮助员工调理身心，寻求合适的减压方法，直面情绪、改善情绪，同时以互助小组形式，让大家在探讨中找到共鸣。
在一次社群实践中，团队精选心理自助类书籍《疗愈时光，你终将盛放》，开展了首期“21天社群共读分享”，以章节带读、社群打卡、内容讨论、心得分享的组织形式，保证社群活跃度和参与度，让大家获得归属感和支持感。在活动中，我们欣喜地看到员工的参与热情。他们主动输出，编制美篇音乐图文，并在群内积极互动。在大家的共同努力下，社群真正活跃了起来，收到超预期的落地效果。
道阻且长，做好客户中心员工体验管理，需要管理者升级管理认知，提高管理艺术，挖掘员工内驱力，塑造积极的工作氛围。让我们将提升员工归属感、价值感、获得感的理念融入团队管理中，努力打造互相尊重、互相鼓励、良性互动的客户中心管理文化。