呼叫中心在普通人的理解中，就是利用各种设备，通过客服或座席，有序的处理大量的客户电话或拔打电话。从表面来看确实如此，但是往深的来说，呼叫中心是包含各种复杂技术的企业服务系统，像呼叫处理技术，自动语音技术，智能路由技术和网络数据库等等。今天我们主要将介绍两种典型的呼叫中心解决方案，ACD呼叫中心以及语音板卡呼叫中心。

两种典型的呼叫中心解决方案：

1、基于前置ACD的呼叫中心方案

这种方案应用的核心功能是交换机，ACD功能，CTI-LINK接口以及CTI技术，其核心思想则是开放CTI的接口，利用专用交换机和ACD的扩展路由功能，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，最后辅助必要的语音和数据库，就可以实现并满足呼叫中心的需求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

2、基于微机和语音板卡的呼叫中心方案

这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。其主要利用的技术有4项，语音板卡，语音总线，机间扩展总线和结构微机网络技术等等。

这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。该系统的一个优势是所有功能都是由软件编程实现的，只要软件编程没有出问题，整个系统运行是可靠的，其主要的应用瓶颈也是产生于软件，只要软件开发商的经验和质量过关，就没有太多的担忧。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。

总结：

当代的呼叫中心更多的是利用前置ACD的方案，也是基于ACD技术的发展和成熟。了解更多呼叫中心的知识和干货，持续关注企服网“呼叫中心系统”。