在呼叫中心，哪些让人又爱又恨的岗位？
来源： 时间：2022-07-14
在呼叫中心工作久了的人都知道，总有那些让人又爱又恨的岗位。
1、质检员
如果说起不受欢迎的，悲催的岗位首当其冲就是质检员，扣人家的钱啊，损害人家的利益啊，所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最讨厌的。
确实，质检员受欢迎的团队很少。即便有，也大多是大家不太在意质检成绩。
两者之间的矛盾一般人认为是因为质检扣分的缘故，这确实是比较大的原因，但实际上，质检从有客服中心的那一天起就存在，所以绝大多数的人对于质检是接受的。
但两者质检的矛盾一方面来自于影响了人的绩效，但更主要的是，现场或者一线员工不是不愿意接受检验，而是被扣分的心里不服气。
不服气是两者矛盾的主要原因。而这种不服气主要来自于：
1、质检从风险的角度出发，而员工从效率的角度出发；
2、质检往往从规则的角度出发，而员工往往从实际的角度出发；
3、质检往往从所有客户的角度出发，而员工往往从我这一个客户的角度出发。
所以，想要解决两者之间的矛盾需要质检先动手，不得不承认，质检在执行的过程中确实过于死板，很少考虑到员工的真切的感受和实际的情况。
对于规则遵守的太多，往往就成了死板。所以质检需要增加一个视角，结合客户的感受和员工的实际情况，从鼓励员工更好的为客服服务的角度出发，进行评判，效果会更好。
2、排班师
“你怎么给我排这个班次啊，能不能换一个啊。”“我不想上这个班，行吗？”
如果说质检是影响了员工的业绩，那么，排班的就是影响了员工的休息的。这里说不清楚那个更重要，只不过都是和员工的利益休戚相关的。自然，也会最容易受到员工的指责。
但是排班师一般来讲也有自己的无奈，我必须要排人啊。而且我是有一定规则的，我不是针对谁，而是必须要有人上这个班次啊。
对于员工来说总觉得排班不够合理，希望能够更加人性化。
所以，排班师应该尽可能的人性化排班，有些公司的排班过于零散，甚至不够人性。比如说，下夜班要连续上早班的、上天地班的、排班的时间过长，大量的时间浪费在公司等。排班不应该仅仅关注数据和业务量，还要充分考虑到人的因素。
3、现场监管者
一个公司的一个小伙子说他才是全世界最悲催的，我问你是什么岗位？他说是现场监管的，即他的工作任务就是巡场，看到谁有违规的现象就要扣分。不是每个公司都有这样的岗位，不过毫无疑问这个岗位是不受欢迎的。
这个岗位如果从让员工理解，需要制定详细的规范并且从帮助员工的角度出发，并且注意沟通方式，也许会好一些。
4、知识库
一般来讲，知识库和员工的矛盾是间接的，员工抱怨的是知识库不好用，而不是这个人。
知识库不好用不是某一家的问题，而是共性问题，毕竟知识库是要支持员工的业务解答的，而客服中心的知识体系庞大，自然要求也高。
如何能够让知识库更加人性化，更加支撑到员工的业务解答，是化解这个矛盾的根本办法。
5、班组长
班组长的岗位是否悲催其实是个见仁见智的问题，也是因人而异的问题，毕竟有些班组长是很受欢迎的。
但是班组长的悲催来自于事情多且繁杂，还有来自于业务的压力。所以对于班组长而言，摆脱悲催的状态需要的是积极提升自己的技能。
这些岗位很悲催，但是辩证的看，悲催的事情可能也恰恰是让人成长最快的经历。人生有些时候怕的不是坎坷，而怕的是过于顺利了。所以，是否悲催，是由人的心态决定的，即便真的悲催，也是可以通过方法解决的。
那么如何更有效地获取他人支持？
生活中、工作中，我们每个人都经常需要求助其他人，使其他人给予自己支持，从而完成自己的目标。有时候碰到热心的好人，会积极热情地施以援手；遇到看上去“不通情理”的人，那就无法如愿。
Why? 以及如何激励这些人，让他们变成“热情积极的好人”，有效获得他们的支持？
首先，换位思考，用同理心建立平常心。你的事情，只是你的事情，不是别人的事情。所以，不要指望别人天然地热情积极。不热情甚至不帮忙的人，并非真的“不通情理”。
相反，这样的反应才是情理之中，因为帮助你，既要花费人家的成本，又不能给对方带来好处，对方没有理由帮忙。
其次，既然这不是人家的事，对人家没有好处，同时还需要对方付出成本，那就需要主动做一些铺垫，以让对方更乐意来支持你，为你付出。具体的一些做法，可以参考如下：
（1）做好一切可能的准备，使对方能够更“便利”地为你提供支持。
例如，你有一个项目，希望对方能够支持，在寻求帮助的时候，全面但简洁的一目了然介绍项目背景、内容、向对方求助的内容等背景信息，这样对方就能够理解你的需求、理解如何满足需求。
如果只是抛了干巴巴一个需求过去，对方在支持你之前，还要花费成本来沟通了解要支持的内容，那就会让对方支持的意愿大打折扣。所以，要让对方尽可能方便地支持你，将使你获得支持的可能性大大增强。
（2）发掘这项成果对对方的价值并凸显，让对方有动力做支持。
明明是对方给予你支持，帮助你完成任务，但是，如果你能让这件事看上去甚至实际上对对方也有价值，那么，对方将会有动力进行支持，最后这将是一次双赢的合作。举个不那么容易的例子吧。
比如，当年在和政府合作的过程中，在进行某项资质的申请时，有很多不懂的地方，需要请教政府的官员帮忙讲解。在沟通中，我会提及，如果对方这次讲解了，我能跟进正确操作，那就避免了提交错误的还要麻烦对方，反倒是节省对方的时间。
在这样的价值凸显下，对方会更愿意提供协助，从而获得了很好的支持，事情进展更顺利。
（3）辅以一定的沟通技巧，让对方舒服的提供支持。
沟通技巧上，既包括了沟通方式，也包括了沟通节奏、语言表达等。
沟通方式：在邮件、短信、电话甚至面谈几种方式里面，不同的内容、场合和阶段，选取不同的方式。
在不熟悉的情况下，可以先通过短信等方式，介绍自己，简单说明需求，并申请进一步的更深入的电话或面谈方式。
在电话和面谈中，可以更详尽地介绍情况，让对方最高效地了解事项，最后再通过邮件将事件落地。当然，这是针对最普遍的情况。
具体还要因人而异，选择对方更prefer的方式，将增加对方的舒适度。
沟通节奏上，要做控制者，但不要让对方感觉被控制。
无形中引导对方是最好的方案。可以试探性地给出建议，并且说明为什么是这个建议（仍然凸显对对方的价值），让对方觉得方便舒适。也要看具体的情况。
切忌的是，完全围绕自己的timeline和时间节奏打，浑然不考虑对方的方便度和接受度，从而让对方觉得未被尊重或被强迫，那获得的支持也一定打折扣。察言观色很重要。
语言表达上，有一些词汇，可以增强效果。
具体例如，开头以退为进，“我知道您很忙”“迫不得已打扰您，请您原谅”等；
一些措辞，例如“咨询”“请教”，会让对方更愿意进行指导；
前期可以做铺垫，让对方更舒服，例如“您最专业”“这个领域您是专家”等；
最后的谢意表达上，让对方舒服且满足，例如在对方领导面前夸奖对方、在汇报中提及对方的支持等，从而实现了未来让对方继续支持你的可能。
即使对方拒绝，也有机会获得一定程度的支持，例如“是否可以提供一些专业的建议”“是否可以推荐一些其他可以支持的人选”等，一样可以让对方发挥价值为你所用。
1、质检员
如果说起不受欢迎的，悲催的岗位首当其冲就是质检员，扣人家的钱啊，损害人家的利益啊，所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最讨厌的。
确实，质检员受欢迎的团队很少。即便有，也大多是大家不太在意质检成绩。
两者之间的矛盾一般人认为是因为质检扣分的缘故，这确实是比较大的原因，但实际上，质检从有客服中心的那一天起就存在，所以绝大多数的人对于质检是接受的。
但两者质检的矛盾一方面来自于影响了人的绩效，但更主要的是，现场或者一线员工不是不愿意接受检验，而是被扣分的心里不服气。
不服气是两者矛盾的主要原因。而这种不服气主要来自于：
1、质检从风险的角度出发，而员工从效率的角度出发；
2、质检往往从规则的角度出发，而员工往往从实际的角度出发；
3、质检往往从所有客户的角度出发，而员工往往从我这一个客户的角度出发。
所以，想要解决两者之间的矛盾需要质检先动手，不得不承认，质检在执行的过程中确实过于死板，很少考虑到员工的真切的感受和实际的情况。
对于规则遵守的太多，往往就成了死板。所以质检需要增加一个视角，结合客户的感受和员工的实际情况，从鼓励员工更好的为客服服务的角度出发，进行评判，效果会更好。
2、排班师
“你怎么给我排这个班次啊，能不能换一个啊。”“我不想上这个班，行吗？”
如果说质检是影响了员工的业绩，那么，排班的就是影响了员工的休息的。这里说不清楚那个更重要，只不过都是和员工的利益休戚相关的。自然，也会最容易受到员工的指责。
但是排班师一般来讲也有自己的无奈，我必须要排人啊。而且我是有一定规则的，我不是针对谁，而是必须要有人上这个班次啊。
对于员工来说总觉得排班不够合理，希望能够更加人性化。
所以，排班师应该尽可能的人性化排班，有些公司的排班过于零散，甚至不够人性。比如说，下夜班要连续上早班的、上天地班的、排班的时间过长，大量的时间浪费在公司等。排班不应该仅仅关注数据和业务量，还要充分考虑到人的因素。
3、现场监管者
一个公司的一个小伙子说他才是全世界最悲催的，我问你是什么岗位？他说是现场监管的，即他的工作任务就是巡场，看到谁有违规的现象就要扣分。不是每个公司都有这样的岗位，不过毫无疑问这个岗位是不受欢迎的。
这个岗位如果从让员工理解，需要制定详细的规范并且从帮助员工的角度出发，并且注意沟通方式，也许会好一些。
4、知识库
一般来讲，知识库和员工的矛盾是间接的，员工抱怨的是知识库不好用，而不是这个人。
知识库不好用不是某一家的问题，而是共性问题，毕竟知识库是要支持员工的业务解答的，而客服中心的知识体系庞大，自然要求也高。
如何能够让知识库更加人性化，更加支撑到员工的业务解答，是化解这个矛盾的根本办法。
5、班组长
班组长的岗位是否悲催其实是个见仁见智的问题，也是因人而异的问题，毕竟有些班组长是很受欢迎的。
但是班组长的悲催来自于事情多且繁杂，还有来自于业务的压力。所以对于班组长而言，摆脱悲催的状态需要的是积极提升自己的技能。
这些岗位很悲催，但是辩证的看，悲催的事情可能也恰恰是让人成长最快的经历。人生有些时候怕的不是坎坷，而怕的是过于顺利了。所以，是否悲催，是由人的心态决定的，即便真的悲催，也是可以通过方法解决的。
那么如何更有效地获取他人支持？
生活中、工作中，我们每个人都经常需要求助其他人，使其他人给予自己支持，从而完成自己的目标。有时候碰到热心的好人，会积极热情地施以援手；遇到看上去“不通情理”的人，那就无法如愿。
Why? 以及如何激励这些人，让他们变成“热情积极的好人”，有效获得他们的支持？
首先，换位思考，用同理心建立平常心。你的事情，只是你的事情，不是别人的事情。所以，不要指望别人天然地热情积极。不热情甚至不帮忙的人，并非真的“不通情理”。
相反，这样的反应才是情理之中，因为帮助你，既要花费人家的成本，又不能给对方带来好处，对方没有理由帮忙。
其次，既然这不是人家的事，对人家没有好处，同时还需要对方付出成本，那就需要主动做一些铺垫，以让对方更乐意来支持你，为你付出。具体的一些做法，可以参考如下：
（1）做好一切可能的准备，使对方能够更“便利”地为你提供支持。
例如，你有一个项目，希望对方能够支持，在寻求帮助的时候，全面但简洁的一目了然介绍项目背景、内容、向对方求助的内容等背景信息，这样对方就能够理解你的需求、理解如何满足需求。
如果只是抛了干巴巴一个需求过去，对方在支持你之前，还要花费成本来沟通了解要支持的内容，那就会让对方支持的意愿大打折扣。所以，要让对方尽可能方便地支持你，将使你获得支持的可能性大大增强。
（2）发掘这项成果对对方的价值并凸显，让对方有动力做支持。
明明是对方给予你支持，帮助你完成任务，但是，如果你能让这件事看上去甚至实际上对对方也有价值，那么，对方将会有动力进行支持，最后这将是一次双赢的合作。举个不那么容易的例子吧。
比如，当年在和政府合作的过程中，在进行某项资质的申请时，有很多不懂的地方，需要请教政府的官员帮忙讲解。在沟通中，我会提及，如果对方这次讲解了，我能跟进正确操作，那就避免了提交错误的还要麻烦对方，反倒是节省对方的时间。
在这样的价值凸显下，对方会更愿意提供协助，从而获得了很好的支持，事情进展更顺利。
（3）辅以一定的沟通技巧，让对方舒服的提供支持。
沟通技巧上，既包括了沟通方式，也包括了沟通节奏、语言表达等。
沟通方式：在邮件、短信、电话甚至面谈几种方式里面，不同的内容、场合和阶段，选取不同的方式。
在不熟悉的情况下，可以先通过短信等方式，介绍自己，简单说明需求，并申请进一步的更深入的电话或面谈方式。
在电话和面谈中，可以更详尽地介绍情况，让对方最高效地了解事项，最后再通过邮件将事件落地。当然，这是针对最普遍的情况。
具体还要因人而异，选择对方更prefer的方式，将增加对方的舒适度。
沟通节奏上，要做控制者，但不要让对方感觉被控制。
无形中引导对方是最好的方案。可以试探性地给出建议，并且说明为什么是这个建议（仍然凸显对对方的价值），让对方觉得方便舒适。也要看具体的情况。
切忌的是，完全围绕自己的timeline和时间节奏打，浑然不考虑对方的方便度和接受度，从而让对方觉得未被尊重或被强迫，那获得的支持也一定打折扣。察言观色很重要。
语言表达上，有一些词汇，可以增强效果。
具体例如，开头以退为进，“我知道您很忙”“迫不得已打扰您，请您原谅”等；
一些措辞，例如“咨询”“请教”，会让对方更愿意进行指导；
前期可以做铺垫，让对方更舒服，例如“您最专业”“这个领域您是专家”等；
最后的谢意表达上，让对方舒服且满足，例如在对方领导面前夸奖对方、在汇报中提及对方的支持等，从而实现了未来让对方继续支持你的可能。
即使对方拒绝，也有机会获得一定程度的支持，例如“是否可以提供一些专业的建议”“是否可以推荐一些其他可以支持的人选”等，一样可以让对方发挥价值为你所用。
以上是一些比较具有普适性的准则。到了具体案例中的执行会因地制宜，各有不同。不过有一些最基本的原则，永远都是制胜法宝，就是换位思考、以退为进、争取双赢、尊重对方、让对方舒适。