理想的呼叫中心需要满足不同阶段客户的沟通需求，并能通过全渠道通信为客户提供始终如一的卓越体验。此外，现代呼叫中心的功能集还支持座席及其工作团队利用基于云服务的力量来帮助企业获得与本地基础设施相比更卓越的灵活性和可扩展性。

预计到2025年，全球基于云的呼叫中心市场将以25.8%的复合年增长率增长，而推动持续增长的一个主要引擎就是数字化呼叫中心系统的整体多功能性。

需要了解的重要的SparkleComm呼叫中心功能

1、全渠道通信

SparkleComm呼叫中心支持所有主要的通信渠道，这些渠道是统一的，因此不存在导致延迟和降低客户标准的任何数据孤岛。由于，呼叫中心基于主题路由信息的可定制规则使工作流可以高度自动化、智能虚拟座席可以 24/7 全天候响应客户查询。

2、自动呼叫路由和队列管理

除了无缝和智能地处理客户信息之外，SparkleComm呼叫中心还具有呼叫和队列的智能管理功能。每个客户呼叫都根据当前的可用性、技能和其他可调整的标准路由到最佳座席，还可以轻松创建溢出队列，呼叫还可以根据特定技能组合分配到队列中。

3、通话录音和可搜索性

通话录音有助于座席培训和质量保证等目的。使用 SparkleComm呼叫中心可以轻松记录呼叫并提供搜索，这种可搜索性允许呼叫中心工作人员按标题或其他属性查找录音。

4、仪表板和报告

正如通话录音提供有关客户交互过程中发生的事情的明确信息一样，仪表板和报告提供了对呼叫中心活动的清晰洞察，企业可以通过报告看到近期和长期的趋势。客户互动的结果可以与类似时间段内的业务结果进行比较。

基于系统多功能性，SparkleComm呼叫中心可以：

1、轻松整合社交媒体和短信等渠道，让客户可以通过他们习惯的渠道与企业联系。

2、连接到关键业务工具，如客户关系管理(CRM)解决方案。

3、能随着公司客户群的增长或其他变化而进行调整。

SparkleComm呼叫中心系统不但能为企业提供诸如：全渠道支持和 CRM 集成等特殊的好处，还能为他们的客户带来卓越的服务体验。

数字化的SparkleComm呼叫中心表现出的主要优势：

1、提升座席的生产力和专注力

研究发现，在以往的呼叫服务中座席需要频繁切换应用程序和上下文，任务之间的频繁切换会降低多达40%的生产力，是影响座席生产力的一个主要杀手。

SparkleComm呼叫中心具备系统的可集成性，从各种通信数据点（如完整的客户交互历史记录）以及来自CRM等关联系统的信息都可以在一个整合的界面中使用，从而避免了座席服务中的频繁切换。

2、为客户提供多种沟通方式

呼叫中心的发展从来不只以呼入与呼出为目的，聊天、短信、即时消息和社交媒体现在也深深地融入进客户服务体验中。SparkleComm呼叫中心功能允许客户以他们喜欢的通信渠道与企业创建联系，还能根据需要在渠道间进行切换。

由于SparkleComm呼叫中心非常灵活且可扩展，因此可以轻松设置混合交互的工作流程，能更可靠的将客户连接到解决交互可能需要的全通信渠道的组合中（如：最初的电话可能会导致通过电子邮件或聊天进行跟进）。

3、可定制且安全的协作工具

某些时候，自定义或扩展本地呼叫中心可能会非常复杂，而SparkleComm呼叫中心能提供直接、开放的应用程序编程接口(API)，用于打通连接到其他服务的路径。