客服的人性沟通原则,帮你得人心
来源: 时间:2022-07-13
糖糖在刚做客服主管的时候,偏向于通过事去管人。严格讲究对错!
客服工作中犯错了,会当众批评;工作不认真,会频繁指责;数据连续2个月差了,直接开掉。。。
这样做,乍一看没问题,规则管人嘛,能跟的上的人,才是人才!
可实际工作过程中,规则之下缺少人性的沟通,就会出现:不得人心,不服管,被架空等情况。
而我也因为这样的沟通方式,曾经被客服严重报复过;
老话说的好,“得人心者得天下”,我刚晋升时的做法,就是尽失人心。
那么想要获得“人心”,就需要做好沟通,让事情往你想要的结果去发展。
我这边总结了5点沟通原则,分享给大家:
01
尊重第一
彼此尊重是进行有效沟通的基本前提。
从个人来说,大家都比较喜欢和自己相近的人。
能说会道的都喜欢嘴皮子利索的;技术大拿都喜欢脑子聪明技术宅的;年纪大的都喜欢成熟稳重的;年纪轻的都喜欢活泼开朗能聊的;加班不要命的,就很喜欢上进心特别强,能把工作当做自己事情做的人。
这种偏好,让我们在管理客服的过程当中,不自觉的偏向和自己相近的人。可要知道“尺有所短、寸有所长”,客服团队,既要有需要有激进向上的售前、也需要有沉稳平和的售后;
比如说,大家对于某事持有不同的观点or价值观;如果客服跟管理者的不一致,就会被攻击;如果客服跟管理者一致,会被夸赞和优待;那么客服们就会不敢再发表自己真实的想法,只会附和管理者。
时间长了以后你就会发现,团队里面只有一种人,一种声音;团队的成长性被大大的限制住。
我们的管理是为了结果产出,只要能产出好结果的方式,都值得被肯定;所以作为一名客服主管,一定克服自己的喜好,从更高的大局上来面对他们。学会尊重不同意见、观点和理念,承认差异的存在。
02
平等待人
很多刚开始做主管的管理者,很喜欢用客服“是否听话”来判断她是否“忠诚”。
比如:主管临时安排客服帮忙处理退换货数据表的事项,客服因为跟朋友有约拒绝了。就会觉得这个客服不听话,不认真;工作中,会有意无意的忽略她。如果安排的客服,为了工作,推掉了聚会,就会觉得这个人很“靠谱”,工作中也给与倾斜和提拔。
说到底,这都是玻璃心作祟。
管理者很容易把自己放在了很高的位置,去向下看客服。默认了自己是领导,客服是下属。下属就应该无条件听领导。
实际上,沟通双方虽然是上下级关系,但在沟通的时候要保持平等意识,客服并不低人一等。工作之外,无论你还是客服,都只是一个普通的人。
跟客服沟通的目的是为了达成共识。在达不成共识的情况下,大家都说出自己的想法,彼此才能相互理解;只有真正理解之后,才能让事情顺利进行。如果直接把任务和指标压下来,没有讨论和共识,结果其实根本实现不了;
就像上面的例子,如果强压客服把事情做了,就算她勉强留下来。最后的结果也可能大打折扣,还会影响你在她心中的形象。整个过程中都是心照不宣罢了!
03
耐心倾听
看到这个词,小伙伴们是不是有点奇怪,倾听也算沟通吗?听不就是不说话,听别人讲吗?
可别小看了倾听,听也是要有技巧的。首先要你愿意听,其次也要别人愿意说!
我刚做主管的时候,跟客服沟通。就很不喜欢听客服讲细节。因为我很忙,每天要加班到很晚。他们多说一句话,我都觉得我的时间不够用。
如果他们有需要解答的问题,说一下大概情况,我就会打断他们,直接给方案了、
时间长了以后,我发现客服不愿意自己思考了,工作积极性也差了,我自己也是累的不行。
为了解决这个问题,我专门学习了“耐心倾听”的技巧。这边分享给大家:
对于客服主管来说,可以在倾听的时候,站在客服的角度看问题,避免主观臆断。去尝试听懂对方说什么。
在语言、语气上要平和,在举止、神态上要保持舒缓,面带微笑,减少疏远感和距离感。
倾听时不要随意打断对方的倾诉,可以适时插话,引导她们把话说下去。在对方沉浸于表达的时候挑毛病是最不理智的做法。
同时,对觉得重要的东西用笔记录一下,这既能体现对她们内容的重视,又能便于理解话语中的重要内容,增强倾听的实效性。
非常重要的一点,在他们倾诉结束后,不要立即表达自己的不同意见,甚至挑毛病,发生争论,这会让对方产生防御心理,以后不敢表态。
要仔细考虑如何做出回应,哪些该肯定,哪些该否定,对一时难以表明自己观点的,了解清楚具体情况后再行回复。
除了当面的倾听;线上沟通,也可以开启“倾听”技巧,引导他们去思考、说下去、说更多;技巧是一样的;
给大家分享几个倾听的常见回应话术:
还有吗?如果是你,你会怎么做?你的想法是?
04
对事不对人:
提出意见或批评时:要从事入手,不要轻易给人定性。
对事不对人,这是我们经常听说的一句话。但在实际管理实践中,往往还是会有人犯这样的错。
比如,你说一位客服“糖糖,我发现你最近经常迟到啊,你后面要注意啊!”
这时候,糖糖的心里想的可能是:“我哪经常迟到,我才迟到3回,兮兮还迟到5回呢,你怎么不去说她?”
你的用词,一旦让客服产生对抗情绪,沟通就很难再进行下去了。
而如果我们换成“糖糖,我看了你上个月的考勤记录,有3天的迟到,这3天是上班路上遇到了什么事么?没见你跟我说,如果是有遇到事,我可以帮你申请下不扣钱的”。
这样沟通,她不仅不会反感,反而会告知你详细的情况。如果是睡过头,她在复述事情的时候,也会觉得不好意思。
05
积极鼓励、给予赞美:
詹姆斯说,“人类本性中最深刻的渴求就是受到赞美”。
对客服工作的赞美与肯定,是和他们有效沟通的重要法门。而称赞的度,一定要把持好。过了,属于虚伪;不过,显得敷衍。
把握时机去赞美、鼓励她,才会得到你想要的结果,遵循以下四点:
1、表扬要具体到某一件事上,切忌无厘头的表扬。表扬越具体,越能让员工感受到上级对自己的关注,而不是虚情假意的表扬;
2、表扬要发自内心,要有真诚的态度,才能让被表扬者受到感染,激发工作热情;
3、表扬的标准要得当,过度表扬会使人失去平和的心态,正所谓骄兵必败;
4、被表扬的人不宜过多,人数过多会让员工感受不到光荣感,显得空泛而不准确。
分享10句让下属感受到关怀的话,大家可以试试噢!
1.你太棒了!
2.我们一起想想办法吧!
3.走出第一步,你就不慌了。
4.我了解你的委屈。
5.别着急,慢慢来!
6.有失误,才能学习,才能进步。
7.有什么为难的地方,来找我。
8.失败了,我们一起承担责任。
9.如果你有不开心的地方,告诉我。
10.让我们一起努力吧!
总之,做沟通是为了要让事情变的更好,如果在沟通过程中,一旦发现事情的结果不受控制,在往不好的方向发展。大家可以想想上面所提到的5点沟通方式,在做决策时多考虑一下客服的感受和利益,在两难之间寻找平衡。
你的尊重、平等、耐心倾听 、对事不对人和真诚的鼓励与赞美,会真切的传递给大家,帮你赢得人心。这也是我现在一直在努力做的~
客服工作中犯错了,会当众批评;工作不认真,会频繁指责;数据连续2个月差了,直接开掉。。。
这样做,乍一看没问题,规则管人嘛,能跟的上的人,才是人才!
可实际工作过程中,规则之下缺少人性的沟通,就会出现:不得人心,不服管,被架空等情况。
而我也因为这样的沟通方式,曾经被客服严重报复过;
老话说的好,“得人心者得天下”,我刚晋升时的做法,就是尽失人心。
那么想要获得“人心”,就需要做好沟通,让事情往你想要的结果去发展。
我这边总结了5点沟通原则,分享给大家:
01
尊重第一
彼此尊重是进行有效沟通的基本前提。
从个人来说,大家都比较喜欢和自己相近的人。
能说会道的都喜欢嘴皮子利索的;技术大拿都喜欢脑子聪明技术宅的;年纪大的都喜欢成熟稳重的;年纪轻的都喜欢活泼开朗能聊的;加班不要命的,就很喜欢上进心特别强,能把工作当做自己事情做的人。
这种偏好,让我们在管理客服的过程当中,不自觉的偏向和自己相近的人。可要知道“尺有所短、寸有所长”,客服团队,既要有需要有激进向上的售前、也需要有沉稳平和的售后;
比如说,大家对于某事持有不同的观点or价值观;如果客服跟管理者的不一致,就会被攻击;如果客服跟管理者一致,会被夸赞和优待;那么客服们就会不敢再发表自己真实的想法,只会附和管理者。
时间长了以后你就会发现,团队里面只有一种人,一种声音;团队的成长性被大大的限制住。
我们的管理是为了结果产出,只要能产出好结果的方式,都值得被肯定;所以作为一名客服主管,一定克服自己的喜好,从更高的大局上来面对他们。学会尊重不同意见、观点和理念,承认差异的存在。
02
平等待人
很多刚开始做主管的管理者,很喜欢用客服“是否听话”来判断她是否“忠诚”。
比如:主管临时安排客服帮忙处理退换货数据表的事项,客服因为跟朋友有约拒绝了。就会觉得这个客服不听话,不认真;工作中,会有意无意的忽略她。如果安排的客服,为了工作,推掉了聚会,就会觉得这个人很“靠谱”,工作中也给与倾斜和提拔。
说到底,这都是玻璃心作祟。
管理者很容易把自己放在了很高的位置,去向下看客服。默认了自己是领导,客服是下属。下属就应该无条件听领导。
实际上,沟通双方虽然是上下级关系,但在沟通的时候要保持平等意识,客服并不低人一等。工作之外,无论你还是客服,都只是一个普通的人。
跟客服沟通的目的是为了达成共识。在达不成共识的情况下,大家都说出自己的想法,彼此才能相互理解;只有真正理解之后,才能让事情顺利进行。如果直接把任务和指标压下来,没有讨论和共识,结果其实根本实现不了;
就像上面的例子,如果强压客服把事情做了,就算她勉强留下来。最后的结果也可能大打折扣,还会影响你在她心中的形象。整个过程中都是心照不宣罢了!
03
耐心倾听
看到这个词,小伙伴们是不是有点奇怪,倾听也算沟通吗?听不就是不说话,听别人讲吗?
可别小看了倾听,听也是要有技巧的。首先要你愿意听,其次也要别人愿意说!
我刚做主管的时候,跟客服沟通。就很不喜欢听客服讲细节。因为我很忙,每天要加班到很晚。他们多说一句话,我都觉得我的时间不够用。
如果他们有需要解答的问题,说一下大概情况,我就会打断他们,直接给方案了、
时间长了以后,我发现客服不愿意自己思考了,工作积极性也差了,我自己也是累的不行。
为了解决这个问题,我专门学习了“耐心倾听”的技巧。这边分享给大家:
对于客服主管来说,可以在倾听的时候,站在客服的角度看问题,避免主观臆断。去尝试听懂对方说什么。
在语言、语气上要平和,在举止、神态上要保持舒缓,面带微笑,减少疏远感和距离感。
倾听时不要随意打断对方的倾诉,可以适时插话,引导她们把话说下去。在对方沉浸于表达的时候挑毛病是最不理智的做法。
同时,对觉得重要的东西用笔记录一下,这既能体现对她们内容的重视,又能便于理解话语中的重要内容,增强倾听的实效性。
非常重要的一点,在他们倾诉结束后,不要立即表达自己的不同意见,甚至挑毛病,发生争论,这会让对方产生防御心理,以后不敢表态。
要仔细考虑如何做出回应,哪些该肯定,哪些该否定,对一时难以表明自己观点的,了解清楚具体情况后再行回复。
除了当面的倾听;线上沟通,也可以开启“倾听”技巧,引导他们去思考、说下去、说更多;技巧是一样的;
给大家分享几个倾听的常见回应话术:
还有吗?如果是你,你会怎么做?你的想法是?
04
对事不对人:
提出意见或批评时:要从事入手,不要轻易给人定性。
对事不对人,这是我们经常听说的一句话。但在实际管理实践中,往往还是会有人犯这样的错。
比如,你说一位客服“糖糖,我发现你最近经常迟到啊,你后面要注意啊!”
这时候,糖糖的心里想的可能是:“我哪经常迟到,我才迟到3回,兮兮还迟到5回呢,你怎么不去说她?”
你的用词,一旦让客服产生对抗情绪,沟通就很难再进行下去了。
而如果我们换成“糖糖,我看了你上个月的考勤记录,有3天的迟到,这3天是上班路上遇到了什么事么?没见你跟我说,如果是有遇到事,我可以帮你申请下不扣钱的”。
这样沟通,她不仅不会反感,反而会告知你详细的情况。如果是睡过头,她在复述事情的时候,也会觉得不好意思。
05
积极鼓励、给予赞美:
詹姆斯说,“人类本性中最深刻的渴求就是受到赞美”。
对客服工作的赞美与肯定,是和他们有效沟通的重要法门。而称赞的度,一定要把持好。过了,属于虚伪;不过,显得敷衍。
把握时机去赞美、鼓励她,才会得到你想要的结果,遵循以下四点:
1、表扬要具体到某一件事上,切忌无厘头的表扬。表扬越具体,越能让员工感受到上级对自己的关注,而不是虚情假意的表扬;
2、表扬要发自内心,要有真诚的态度,才能让被表扬者受到感染,激发工作热情;
3、表扬的标准要得当,过度表扬会使人失去平和的心态,正所谓骄兵必败;
4、被表扬的人不宜过多,人数过多会让员工感受不到光荣感,显得空泛而不准确。
分享10句让下属感受到关怀的话,大家可以试试噢!
1.你太棒了!
2.我们一起想想办法吧!
3.走出第一步,你就不慌了。
4.我了解你的委屈。
5.别着急,慢慢来!
6.有失误,才能学习,才能进步。
7.有什么为难的地方,来找我。
8.失败了,我们一起承担责任。
9.如果你有不开心的地方,告诉我。
10.让我们一起努力吧!
总之,做沟通是为了要让事情变的更好,如果在沟通过程中,一旦发现事情的结果不受控制,在往不好的方向发展。大家可以想想上面所提到的5点沟通方式,在做决策时多考虑一下客服的感受和利益,在两难之间寻找平衡。
你的尊重、平等、耐心倾听 、对事不对人和真诚的鼓励与赞美,会真切的传递给大家,帮你赢得人心。这也是我现在一直在努力做的~