客服中心既是连接企业与用户的连心桥，又是公司个部门联络的枢纽，还是人员密集的地方。因此，作为客服中心管理者的我们（总监、副总监、经理），多数是公司的中层管理者；虽没有“三头六臂”，但却像千手观音一样，样样关注。关注用户的心情、关注企业的利益、关注员工的动态、关注各项服务指标的考核等。同事们说我企业的“中煎力量/中艰力量/中间力量/中坚力量”，对此我不否认，可能有很多的客服管理人员都和我一样，从刚开始从事客服管理时感觉迷茫、备受煎熬逐步走向习以为常，并通过自己的努力成为公司的“中坚力量”。下面，结合我最近读的一本书《决胜中层》相关内容以及我的工作实际，和大家谈谈我对客服中心管理者的看法：

01
角色认知

所谓管理者就是行使企业经营者的部分权力和责任来代替经营者执行他自己想要进行工作的人员。而中层管理者是处于高层与基层之间的桥梁和纽带,起到承上启下的作用,要永远站在企业的立场,要把高层的战略目标进行分解,落实到各部门、各岗位,带领和组织基层员工去一步一步地实现,直至完成企业的总体目标。然而在这个过程中需要中层管理者建立一个有效的团队,并不断的培育部属,运用计划、组织、指令、控制、协调等方面的技巧,确保工作的有效性,同时不断地秉承问题意识,发现问题、改善流程、解决问题,以保障工作的品质。

在管理过程中,我们中层领导者要摆正自己的位置,一不要简单的充当员工的民意代表,不做“甩手掌柜”，一定要站在公司的立场给予合理解释。二不要越位,而应在其位谋其政,不能超越自己的职责和权限,做该做的事，说该说的话。三不要把自己等同于“自由人”,中层领导者的一言一行、一举一动都是职务行为,而非你自己个人行为。四不要充当业务、技术专才,而要合理、科学安排下属,做到“人尽其才、物尽其用”。五不要事必躬亲,亲力亲为,而要合理安排下属,培养下属、调动下属的积极性。六不要当和事佬,做老好人,要坚持原则,遵照公司的规章制度去处理问题。七不要有官僚主义思想,见了下级耀武扬威、官腔十足。在今后的工作中只有克服以上七个方面的问题,我们才有可能做好企业中的中层领导者。

02
时间管理

时间管理是一种能力,是决定工作生活当中什么事情最重要的能力体现。既然我们在工作,那肯定就会有工作目标,围绕工作目标我们就要制定详细的计划去保障目标的实现。所谓计划,就是事先对时间进行全面规划,以提高实践的利用效能,充当时间的主人,一步一步的去实现既定的工作目标。不要被无谓的其它因素而干扰,造成无谓的时间浪费,而应事先对工作做出计划,然后按照计划去执行、去实施,同时留出一定的时间来处理不可预见的事务。在执行计划的时候可以将工作目标分为必须要做的、应该做的、不值得做的三个标准,就能做到忙而不乱,工作层次分明,无效会议的召开、工作计划的缺乏、工作条理的不清晰、充当救火队长、无效授权或不授权、给自己安排的事太多、无效的沟通、喜欢拖延、职责不明确、不会说“不”、工作搁置、缺乏个人管理等十四个方面的时间杀手,这样就能更好的利用时间来有效的完成既定目标。

03
有效沟通

作为企业的中层管理者,工作时不需要付出很大的体力,而在于企业间的纵向与横向间的沟通,我们开会、拜访、打电话、表扬、批评通知……等等都是在沟通,沟通是一位中层管理者最重要的管理技能之一,每天有50%-80%的工作时间用在了沟通上面。在一个企业中,每个部门、每个岗位都有其存在的价值,没有谁大谁小、谁轻谁重的问题,就像人的手,一只手上的五根手指,都很重要。谁也离不开谁,都是缺一不可的环节,只有统一协调配合,才能把工作开展好,那么在沟通中沟通技巧就显得那么重要了,要了解沟通对象的特征,用被沟通者所喜欢的沟通方式,“见人说人话、见鬼说鬼话”这样的沟通方式最有效。和上司沟通要摆正自己的的位置,要做到问题和解决方法一起谈,同时也不要因为惧怕而不要一味迎捧上司,不要把问题的根源归结到公司和其他部门,要站在上司的角度考虑问题不要一味的埋怨其它部门的工作效率。和同级沟通不要过于看重本部门,而忽视其他部门,要设身处地替其它部门考虑,要从整体利益出发,坦诚相对、开诚布公、勇于担当责任,才能提高工作效率。和下级沟通避免使用命令的口吻,要使下级正确了解你沟通的意图。我们这些中层管理者能熟练掌握沟通技巧,就会在工作安排、协调、请示等方面得心应手,就能创造更高效的业绩。

04
目标管理

我们无论在生活或工作中都会有自己的目标,在企业更是如此,在目标管理之前我们要进行目标设置,而目标设置是管理领域中最有效的激励方法之一,它是通过企业团队为员工设置适当的目标来激励员工,从而取得更好绩效的一种管理方式。人们追求目标是为了满足自己的情绪和愿望,目标会使人的行为具有方向性,引导人去达到某种结果。并且,由结果引发的良好的反馈更易使行为得到强化。但我们目标的设置要具有时间限制性、现实可行性、可接受性、可衡量性、并且要明确具体。同时在目标设置以后要进行跟踪与评价,这样才能使目标管理得以达成。

05
绩效考核

在任何一家稍具规模的企业,都会有绩效考核制度,它的目的主要是行政性(也包含培训和开发性),绩效考核只是一种手段,企业通过绩效考核来激励员工,同时激发所有员工的团队精神尤为重要。绩效考核可以面向工作结果的考核,面向工作行为的考核,面对素质技能的考核这三个关注点来制定,绩效管理要通过建立绩效标准、绩效实施、绩效考核、绩效面谈、绩效改进来得以实现。最终通过绩效考核来衡量、评价一个员工的工作质量和工作能力,能更好的掌握每个员工的优点和缺点,使员工们在一种公平的竞争环境中健康成长,为企业做出最大的贡献。

06
有效授权

授权是一个优秀的管理者必须掌握的重要技能,也只有有效授权才会给下属锻炼的机会,管理者才能腾出精力和时间来做自己必须做的事情,但授权的同时要建立授权监督机制,要对接受授权的员工进行监督和控制,要达成一致的完成任务,确定完成进度日期,且在这个时间段内下属要汇报任务的进展情况和遇到的困难,并且可以通过适度的抽查来控制,这样才会有效减少或杜绝下属滥用他获得的权限。通过有效授权才能调动下属的工作积极性,充分发挥下属的创造性,并能在有效授权中发现并培养接班人,才不会使企业出现中层管理者“断档”和“青黄不接”的现象。

07
激励下属

要使员工始终处于施展才华的最佳状态,唯一有效地方法就是表扬和奖励员 工,要对员工给予真诚的欣赏和善意的赞许,才能更好的发挥他们潜在的才能。但激励不等同于奖励,奖励只是激励的一个方面,我们要针对不同需要的员工进行合理的激励,每个员工根据家庭环境和自身素养的不同或不同发展阶段会有不同层次的需求,有的员工仅仅是生理方面的需要,有的是安全方面的需要,有的是社会方面的需要,有的是尊重方面的需要、有的是自我价值体现方面的需要,所以中层管理者要“因病抓药”来采取适合员工需要的激励方式,这样才能充分调动下属的工作积极性,发挥员工的潜能,带领大家共同完成组织下达的任务。

08
领导力

所谓领导力是指在设定目标和取得成就的过程中影响组织活动的过程,一名管理者要具备领导力,首先要学会建立自己的影响力,让大家自觉自愿地追随你,靠你的人格魅力来影响组织大家去完成既定的目标,要慎用权力,权力只会使人敢怒不敢言,并不能使人心服口服,况且权力用多了也就不灵了。要建立自己的影响力就一是要有一颗公心、二是要讲诚信、三是要语言具备煽动性、四是要具有亲和力、五是要关心下属,只有建立了影响力才会具备领导力。作为中层管理者要适应形势发展的变化,不要沿袭一成不变的管理风格,应顺势而上,做一个受员工尊重的领导,这样才能在组织任务完成时发挥最大的功效,为公司作出最大的业绩。

09
辅导下属

作为一名中层管理者就有义务和责任来辅导下属,提高下属的工作能力来更好地协助自己完成公司下达的各项任务和指标,管理者和下属是绩效伙伴关系,最终的业绩要通过团队的整体业绩衡量才能得出,所以要以“匠心精神”培养下属，授予下属以“渔”而不是授以“鱼”,那怎样才能辅导下属正确做事的方法呢?通过本部分的学习,要通过陈述目的、描述问题、积极聆听、同意问题、解决问题、员工进行总结六个方面来辅导下属。当员工缺乏应有的知识和技能时,我们还要进行有关方面的训练。因此管理者必须将自己掌握的能力和技术以科学的方式复制给下属,提高团队整体的战斗力,才能取得最后的胜利。

10
团队建设

现在越来越多的先进企业都已经突破原来的群体管理提升为团队管理,由传统的单个领导负责、承担最终结果转化为由团队共同负责和承担最终结果。所谓团队就是一个由一定数量成员组成的小组,小组成员具备相辅相成的技能,有着共同的目标和共同的评价标准。他们共同承担责任和最终结果。一个人做不到的事,团队可以做到,为此我们要树立明确的团队目标,允许共享资源,认可不同的团队角色,有着良好的沟通,拥有共同的价值观和行为准则,具备归属感来建立一只高效的团队,围绕共同的目标,齐心协力,抱团打天下。

以上是我对客服中心管理者的一些看法，作为客服中心管理者的我们应该乐观做好“中煎力量”，保持阳光的心态，从容应对挑战，上传下达、左右沟通、面面俱到；勇敢做“中艰力量”，职场如逆水行舟，不进则退，夹缝中寻求突破，艰难时刻彰显担当，挺身而出；轻松做好“中间力量”，当好“夹心饼”、做好“润滑剂”，搭好领导与员工之间的“连心桥”；成功做好“中坚力量”，做好公司决策的“执行者”、部门管理的“领头羊”、 团队合作的“革命砖”。我们只有加强对管理角色、管理职能、方法的认知,及时实现角色转换,系统掌握系统管理技能和知识,才能胜任管理职位,起到应有的作用。