管人的目的，是让别人按照自己的意愿做事，是经过不同个体的手，完成集体想做的事。在这个过程中，如果以“激发为初衷”，通过引导、激发人的主观能动性，他们会更积极主动、更有创造性、更自发的完成目标。

糖糖会从以下4个模块去讲解：

01
认识客服，传递善意

想问大家一个问题：你知道你所带的客服，她们想要的是什么吗？

她工作多久了？结婚了吗？有小孩吗？买房了吗？他的职业规划是什么？目前的工作符不符合他的发展目标？他是不是希望转行？

不要小看这些信息。不同的客服，在不同的人生阶段，看重的东西是不一样的。

比如，一个家境比较好的客服，她对个人成就会更加在意。那么我们就可以多多夸赞，给她在工作中不断创造一个个的挑战点，并及时给与“成就”的反馈。另一个有娃的客服，可能希望更多的现金收入。那么我们就可以跟她沟通，在这个岗位上，想要赚到更多钱，她可以怎么做。

对症下药，比统一应对，能产生更精准有效的价值！

那要更精准的应对客服，我们应当定期和进行非正式交谈，多了解他们的内心情况，以加深相互直接的了解，增强团队友谊，强化客服对我们的信任感以及对团队的归属感。

具体的谈话模式的话，糖糖用到的是“裸心会”，每次1名客服组长 对应1-5名左右的客服；大家会一起出去聚餐吃大餐；聊一聊，自己的成长经历？做过最辉煌的事情是什么？为什么会来现在这家公司？最近有什么喜事？什么烦恼？未来想做什么？。。。

当管理者分享自己的真实经历时，那种真实的感染力，也会点燃其他人的分享欲，大家你一言我一句的，分享着“自己”，越聊越多，越聊越嗨~

在裸心会中，你敞开心扉与客服分享的积极情绪越多，你和大家的联结就越强，它点燃了人与人之间的良性循环，随着对话的进展，所有人在不断增加的积极情绪中振奋，在我们最需要的时候，创造更多的同理心与共鸣，进而改变整个群体。

裸心会结束后，你获得的信息，也能帮助你理解他的行为，通过理解来更好的激发！

02
建立“情感账户”，上下一心

想要让客服配合工作，“情感”这一项相当重要。作为客服主管，要主动跟客服建立“情感账户”。

每天抽一定时间，关心值班客服的工作状态、情绪感受，及时发现问题、及时引导正确方向。还要锻炼自己发现客服优点的眼睛，及时给予表扬，让他们感受到自己被重视；除此以外，还要记住客服们的喜好、生日等重要信息，适时准备惊喜小礼物等。通过这些小事的主动付出，不断加强自己与客服之间的安全感和信任感。

有了“裸心会”和“情感账户”的多重铺垫，你会发现，客服们开始主动的向你靠拢、向你反馈问题、愿意陪着你一起奋斗前进、就算离开也是好聚好散；

我还记得我带过的一位客服，在公司待了3年多，因自我实现需求未被满足而辞职。请辞后工作做的一塌糊涂。但因为有之前的情感账户做铺垫，在我找他面谈后，他真的在离职前做好了每天的工作，给大家留下“好人品”的形象。

还有另外一位客服，在一次大促活动之后，跟HRBP面谈时，说过一句让我很感动的话“虽然当时很累很烦，好几次都坚持不下去，可我一想到，如果我撂挑子不干了，糖糖怎么办？她比我更累更难！”

这就是“情感账户”的价值！

03
量才选用，任人唯贤

在团队中，一定会存在各种类型的人才。每个人不同的能力、知识技能和意愿度，适合从事不同的工作内容。

很多新手管理会因为偏心，在做岗位调整时，会不自觉偏向自己喜欢的人，不管他能力是否足够、是否有意愿度。

如果在用人时，只按自己的喜好，而随意任用；将会大大的限制团队的成长性。

比如你喜欢的客服，他特别想做运营且有相对应的能力和机会。但是你觉得他做质检专员，更能够帮助你；在明明有推荐运营岗机会的情况下，把他调去做质检专员。他的意愿度被限制住，积极性受挫，工作反而做不好；严重情况下，会离职，最终无法帮到你。

作为管理者，要克服“人性的弱点”，发现人员的优点；真正的做到，通过能力价值、知识技能和意愿度，来任用人才；用人所长，避其所短，再通过团队配合来取长补短。

比如说可以选用爱钻研、活泼向上的人做售前客服，他们通常有很强的上进心，愿意钻研业绩。这样的人也许不会在公司做很久，但是他在公司工作的这段时间，所突出的上进心，钻研卖出的业绩，就已经能够给公司带来足够的价值。如果能把他们经验沉淀下来，传递给后面的新人，那将会实现人才的价值最大化！

再选择温和冷静的人做售后客服，他们可能没有很强的上进心，但是遇事不急躁，总能平静处理；他们通常还比一般人更稳定，能在公司做的更长久。拥有一名熟练稳定的售后客服，是团队的福气~

还可以选择做事严谨、注重规则的人做质检专员，他们尊重规则，更容易倒推团队其他人员的成长。

大家各得其所，各尽其职，皆大欢喜！！

04
以权制人，守住红线

由于人的素质参差不齐，每个团队都会有素质较差或者成绩平平，甚至起到反面作用的人。如果这些人犯错或破坏公司的正常工作，管理者必须果断采取惩处措施，以免个别行为破坏了团队的良好风气。

有些客服，总找各种机会偷懒，这种现象如果不及时制止。这些工作效率差、懒散不负责任的客服，就容易把团队拖垮。

有一种常见的情况，就是管理者，与客服平时亲密无常，经常一起聊天、逛街、看电影。。。时间长了，客服便把你当做朋友一样看待了。平时上班迟到、早退现象频繁，更有严重的，直接要求居家办公；交代的任务，要么马马虎虎完成，要么干脆拖到你问，再说你教的没记住，他不会。客服有了这种工作态度，任何工作都完不成。

这是因为管理者和客服缺少了边界感。管理者在客服一次次敷衍工作的时候，没有批评、也没有惩处；亲手把 客服试探自己边界的权力，交到对方手上。客服在不断试探的过程中，发现管理者没有底线，自己的特权很大，就会更加肆无忌惮，导致团队氛围肉眼可见的变差。

所以，作为管理者，一旦发现工作秩序遭到破坏的苗头，就必须迅速找出原因，及时制定对策，否则团队的业绩，会沿着他们对目标的敷衍，而越滑越远。

如果你真的想让你的客服成长；就必须严格要求，让他们能出色的完成工作。如果你心软，私下降低要求，放任他们犯错；只会让他们越来越平庸、无知，那是最大的恶。

最后，人是价值创造的本源。作为管理者，务必要在团队成员身上多下功夫，关心他们，理解他们，培养他们，严格对待他们，让他们感受到自己和团队是正向紧密联系在一起的，这样他们才愿意和团队同舟共济。