从客户满意到客户惊喜
来源： 时间：2022-07-13
如果我问你：餐饮界哪家服务最好？我想你可能会拿某某捞说事。没错，我也承认，他家服务在业界没得说,这似乎是公认的事情。但我今天想给你讲的，是另外一个餐馆的故事。我想，听我讲完，你一定会忍不住想体验一次。
在美国弗吉尼亚州谢南多厄国家公园的乡间，有一家叫“小华盛顿”的餐馆，被美食评论杂志评为全美第一。该杂志还夸张地调侃说：“与小华盛顿相比，天堂也只能排在第二。”一个坐落于乡间的餐馆何以成为全美第一？原来，餐馆采用了一套叫做“心情分数”的管理办法。当每桌客人坐定后，侍者会观察各桌的气氛，以10分为满分，先打一个基础分。这个分数，在客人整个就餐过程中，会随时调整变化。餐馆的目标是：让客人离开时，心情分数不低于9分。
如果某一桌客人，用餐的心情分数很低，那么，餐馆就会想出各种方法来改变局面。比如：当客人对两道菜难以取舍时，厨房会把没点的另一道菜制作一小份，让客人品尝一下味道。然后，侍者会重新考察一下心情分数，如还是5分，就会再加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一份甜点就够了。
坦率地讲，我第一次读到这个故事时，着实惊喜了一下。跟那些大张旗鼓搞活动的服务相比，这种悄无声息的细节关注，更显得弥足珍贵。那么我们客服人呢？你可曾想过，通过一根电话线，传递专业和技能的同时，怎么做，才能让客户“听”得到我们的温暖和关爱，给客户带去惊喜的服务体验呢？
被我称为“小人精”的姑娘妍妍跟我分享了她的看法，她说面对投诉客户，如果想给他们带去惊喜服务，必须找准切入点，为此，她还带来了她经手的案子。
客户王先生因为对某分公司服务不满，频繁拨打全国售后热线投诉，每次投诉要么持线不挂机，要么挂机后给坐席评价不满意。这种感觉，真的糟糕透了。坐席很委屈，受理投诉任务流转到妍妍这里，她仔细看了投诉内容后，拨通了客户的电话。王先生接通电话后，依然很不耐烦：“说，怎么解决，别废话！”妍妍爽快地答：“好，我说，我这刚收到您的任务，不仅看了投诉内容，而且还看到您是我的老乡，所以我赶紧给您回了过来。”王先生打断她：“你是哪儿的？”妍妍切换至方言，自如回答：“商丘夏邑，听出来了吧？”王先生语气立马缓和：“听出来了，那加个微信吧。”妍妍拒绝，笑着说：“那不行，公司不让加呢。”客户也笑了：“那你记着我手机号，就这个，是我微信号，你下班后加不就行了。”看似不经意的开场，让两个人在接下来的沟通中，非常顺利。王先生在她的劝说下，再没有拨打投诉电话。
听她讲完，我想她一定是侥幸，便随机又抽听了她另一通录音。
某女士致电，表示想办领取业务，但近日忙于照顾即将高考的儿子的起居，去不了公司。姑娘听完，赶紧回复客户：“孩子高考啊，那这个时期，可没有什么比这更重要的事儿了。领取别担心，咱公司就是为了方便客户，手机端就能申请。最近天气热，您和孩子都注意点防暑。您这也快熬出来了，这么精心照顾孩子，肯定很辛苦，好好休息下，抽个空手机操作就行，有问题您就找我，我这也提前祝福孩子考个理想的成绩。”明明只用告诉客户手机端申请就行，却因为听到孩子即将高考的事情后，多出了很多问候和关切话语。第一，比起解决客户的事情，她选择先关注了客户当下的心情；第二，她并没有官方解答，而是就像邻家妹妹聊天一样，让人倍感舒适；第三，她可以不说那些暖心的话，质检一样是一百分，但她说了，证明她打心底能很好地与客户共情。原来她服务客户不仅仅是在寻找切入点，而是拥有一颗积极主动，愿意服务客户的心。
临近饭点，接到投诉任务，她怕客户等太久，索性让等待她的小伙伴先去餐厅，自己留下来，第一时间联系客户：“我一看任务就知道您很着急，饭也没吃，赶快先给您打过来。”这是事实，所以她说出这些话的时候，语气自然而让人心生触动；客户唠叨个不停，问题咨询完，不好意思地说：姑娘，我年纪大了，不会操作，耽误你时间了。她有些慌，急忙解释：“不不不，阿姨，我母亲也是您这样的年纪，所以跟您说说话，能帮您解决您的疑惑，我心里特别的开心。”
客户贷款逾期，需加收几块钱的利息，电话中反复抱怨，发脾气。电话挂断，接听电话的坐席抱怨道：“这个客户还真是计较，差那几块钱吗？”她接到投诉任务，回复客户：“我知道，您肯定不是为这几块钱的事，您随便抽个烟都比这个钱多。您这么生气其实就是争口气，想要个说法。”她说完，客户态度就好转很多。某先生致电，替爱人查询保单信息，她确保客户信息安全，自然不能把私密信息告知来电人，感受到客户的一些失望和不满后，她告诉客户：您爱人可真幸福，平时都有您帮她操这心。
看来，她还很敏感、很细腻，对这个岗位有热爱、有责任、有坚守。也许，还有很多。她便是这样，用品质征服客户，用真情打动客户，用服务赢得客户。
曾经我以为，惊喜服务源于设计，或者说更像是服务的套路；曾经我以为，惊喜服务是夸奖，是赞美，是给予客户优越感；曾经我以为，惊喜服务可遇不可求，全凭客户心情。但通过对那些优秀坐席的录音分析，我终于明白，规范的服务流程，准确的解答方式，也许能让客户满意，但真的想让客户惊喜，永远离不开那一颗，发自内心热爱服务、热爱客户的，温热的心。
所以，你的录音，质检100分，你的“服务”也是一百分吗？
在美国弗吉尼亚州谢南多厄国家公园的乡间，有一家叫“小华盛顿”的餐馆，被美食评论杂志评为全美第一。该杂志还夸张地调侃说：“与小华盛顿相比，天堂也只能排在第二。”一个坐落于乡间的餐馆何以成为全美第一？原来，餐馆采用了一套叫做“心情分数”的管理办法。当每桌客人坐定后，侍者会观察各桌的气氛，以10分为满分，先打一个基础分。这个分数，在客人整个就餐过程中，会随时调整变化。餐馆的目标是：让客人离开时，心情分数不低于9分。
如果某一桌客人，用餐的心情分数很低，那么，餐馆就会想出各种方法来改变局面。比如：当客人对两道菜难以取舍时，厨房会把没点的另一道菜制作一小份，让客人品尝一下味道。然后，侍者会重新考察一下心情分数，如还是5分，就会再加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一份甜点就够了。
坦率地讲，我第一次读到这个故事时，着实惊喜了一下。跟那些大张旗鼓搞活动的服务相比，这种悄无声息的细节关注，更显得弥足珍贵。那么我们客服人呢？你可曾想过，通过一根电话线，传递专业和技能的同时，怎么做，才能让客户“听”得到我们的温暖和关爱，给客户带去惊喜的服务体验呢？
被我称为“小人精”的姑娘妍妍跟我分享了她的看法，她说面对投诉客户，如果想给他们带去惊喜服务，必须找准切入点，为此，她还带来了她经手的案子。
客户王先生因为对某分公司服务不满，频繁拨打全国售后热线投诉，每次投诉要么持线不挂机，要么挂机后给坐席评价不满意。这种感觉，真的糟糕透了。坐席很委屈，受理投诉任务流转到妍妍这里，她仔细看了投诉内容后，拨通了客户的电话。王先生接通电话后，依然很不耐烦：“说，怎么解决，别废话！”妍妍爽快地答：“好，我说，我这刚收到您的任务，不仅看了投诉内容，而且还看到您是我的老乡，所以我赶紧给您回了过来。”王先生打断她：“你是哪儿的？”妍妍切换至方言，自如回答：“商丘夏邑，听出来了吧？”王先生语气立马缓和：“听出来了，那加个微信吧。”妍妍拒绝，笑着说：“那不行，公司不让加呢。”客户也笑了：“那你记着我手机号，就这个，是我微信号，你下班后加不就行了。”看似不经意的开场，让两个人在接下来的沟通中，非常顺利。王先生在她的劝说下，再没有拨打投诉电话。
听她讲完，我想她一定是侥幸，便随机又抽听了她另一通录音。
某女士致电，表示想办领取业务，但近日忙于照顾即将高考的儿子的起居，去不了公司。姑娘听完，赶紧回复客户：“孩子高考啊，那这个时期，可没有什么比这更重要的事儿了。领取别担心，咱公司就是为了方便客户，手机端就能申请。最近天气热，您和孩子都注意点防暑。您这也快熬出来了，这么精心照顾孩子，肯定很辛苦，好好休息下，抽个空手机操作就行，有问题您就找我，我这也提前祝福孩子考个理想的成绩。”明明只用告诉客户手机端申请就行，却因为听到孩子即将高考的事情后，多出了很多问候和关切话语。第一，比起解决客户的事情，她选择先关注了客户当下的心情；第二，她并没有官方解答，而是就像邻家妹妹聊天一样，让人倍感舒适；第三，她可以不说那些暖心的话，质检一样是一百分，但她说了，证明她打心底能很好地与客户共情。原来她服务客户不仅仅是在寻找切入点，而是拥有一颗积极主动，愿意服务客户的心。
临近饭点，接到投诉任务，她怕客户等太久，索性让等待她的小伙伴先去餐厅，自己留下来，第一时间联系客户：“我一看任务就知道您很着急，饭也没吃，赶快先给您打过来。”这是事实，所以她说出这些话的时候，语气自然而让人心生触动；客户唠叨个不停，问题咨询完，不好意思地说：姑娘，我年纪大了，不会操作，耽误你时间了。她有些慌，急忙解释：“不不不，阿姨，我母亲也是您这样的年纪，所以跟您说说话，能帮您解决您的疑惑，我心里特别的开心。”
客户贷款逾期，需加收几块钱的利息，电话中反复抱怨，发脾气。电话挂断，接听电话的坐席抱怨道：“这个客户还真是计较，差那几块钱吗？”她接到投诉任务，回复客户：“我知道，您肯定不是为这几块钱的事，您随便抽个烟都比这个钱多。您这么生气其实就是争口气，想要个说法。”她说完，客户态度就好转很多。某先生致电，替爱人查询保单信息，她确保客户信息安全，自然不能把私密信息告知来电人，感受到客户的一些失望和不满后，她告诉客户：您爱人可真幸福，平时都有您帮她操这心。
看来，她还很敏感、很细腻，对这个岗位有热爱、有责任、有坚守。也许，还有很多。她便是这样，用品质征服客户，用真情打动客户，用服务赢得客户。
曾经我以为，惊喜服务源于设计，或者说更像是服务的套路；曾经我以为，惊喜服务是夸奖，是赞美，是给予客户优越感；曾经我以为，惊喜服务可遇不可求，全凭客户心情。但通过对那些优秀坐席的录音分析，我终于明白，规范的服务流程，准确的解答方式，也许能让客户满意，但真的想让客户惊喜，永远离不开那一颗，发自内心热爱服务、热爱客户的，温热的心。
所以，你的录音，质检100分，你的“服务”也是一百分吗？
再次致敬每一位默默坚守一线的客服人，感谢平凡岗位上不平凡的你们！