从一个项目谈谈呼叫中心客服的痛点
来源： 时间：2022-07-08
公司目前正运行一个客服类呼叫中心的呼叫系统搭建项目，客户现有呼叫系统至今运行已接近15年，随着时间推移，设备的可靠性越来越低，设备备件也已用尽，系统功能也不能满足现有客服中心的需求。OKCC根据数据库双机热备原理提供主备服务器实现服务器的高可用性，同时提供专业的OKCC呼叫中心系统保障坐席的业务开展。
整个项目的招标文件中对系统功能要求并没有与使用最广泛的基层坐席和管理者进行有效的沟通，因此我们项目组为全面把握客户服务中心的综合现状，项目组围绕周密而详实的实态调查工作，充分了解到呼叫中心客服的痛点。
OKCC系统也针对痛点做了系统方案，以有效的满足客户的要求。接下来我将从话务员、班长、管理者这三类工作人员的维度，谈谈在使用呼叫系统时主要的痛点。
1. 话务员
话务员工作人员长期从事重复性的工作，因此希望呼叫系统使用起来简单便利有效，更大程度上的提高工作效率。
1）最为关心的就是操作界面，需要简单且一目了然，能最快的完成操作，提升工作效率，而OKCC系统整个操作界面简单明了，便于话务员操作实施；
2）需要来电弹屏功能中的信息数据完备，能将第一次通话客户的有效信息完整的输入，同时也便于话务员能在第一时间根据以往通话的信息反馈进行服务，OKCC能根据客户需求的字段进行自行调整，满足客户需求；
3）老系统兼容性不好，而且话务员查询知识库时，因为信息安全权限控制问题话务员无法拷贝相关内容到工单系统。因此OKCC系统提供自主开发的知识库功能，便于话务员面对客户的各类提问，有完备的知识库系统进行辅助，在有限的时间内找到问题的答案输入关键词能快速展示相关信息，话务员找出符合客户需求的答案，快速高效地解决客户问题。
2. 班长
班长作为管理人员，需要对话务员的工作状态进行管理，主要从以下几个方面提出需求：
1）排班，针对这类需求，OKCC系统能提供呼入量的数据，让班长导出每天，每周，每月的呼入量报表，并能根据以往的呼入量数据进行预测，按照接通率以及服务水平的需求合理进行排班；
2）坐席监控，OKCC系统能让班长在话务员无感知的情况进行监听，同时也能在客户无感知的情况切换其他话务员以及与话务员进行通话；
3）话务员的数据统计目前来源于不同系统，很多时候需要自己整合相关数据。而OKCC系统不仅能提供呼叫数、接通数、接通率、通话分钟数、平均通话时长等常规数据，特别针对30秒接通率这一数据，不仅能提供30秒内人工接通数这一数据进行统计，还能提供30秒内客户放弃量这一数据，便于未来客服中心对服务水平的管理。
3. 管理员
管理员作为呼叫中心的管理人员，需要根据现场发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题的同时避免潜在的问题发生。
1）需求ACD自动呼叫分配功能，而OKCC系统能满足优先按记忆分配后按平均分配的组合策略，能提高话务员的工作效率；
2）目前客户的IVR互动式语音应答功能只有一级菜单，而希望查询类业务能提前知道来电人员的单号信息，便于解决来电人员问题。OKCC系统在IVR语音设置中能满足这一需求，能让相应的班组话务员更有效的进行服务。
3）目前语音质检都是以人工抽检为主，效率较低，已经不能满足当今业务高速发展的需求。 因此管理员急需智能质检功能，指导客服中心进行人员、产品和服务优化。OKCC在每通电话结束后自动进行质检，准确识别每通电话的录音并转写成文字，根据呼叫中心提供的关键词对录音转写的文字内容进行检索，同时按照呼叫中心提供的评分规则对每通电话进行智能评分，最终对经过文本分析的语音语义数据进行统计分析，并以多种报表的形式呈现各类数据的统计结果，管理人员可随时查看调用。
整个项目的招标文件中对系统功能要求并没有与使用最广泛的基层坐席和管理者进行有效的沟通，因此我们项目组为全面把握客户服务中心的综合现状，项目组围绕周密而详实的实态调查工作，充分了解到呼叫中心客服的痛点。
OKCC系统也针对痛点做了系统方案，以有效的满足客户的要求。接下来我将从话务员、班长、管理者这三类工作人员的维度，谈谈在使用呼叫系统时主要的痛点。
1. 话务员
话务员工作人员长期从事重复性的工作，因此希望呼叫系统使用起来简单便利有效，更大程度上的提高工作效率。
1）最为关心的就是操作界面，需要简单且一目了然，能最快的完成操作，提升工作效率，而OKCC系统整个操作界面简单明了，便于话务员操作实施；
2）需要来电弹屏功能中的信息数据完备，能将第一次通话客户的有效信息完整的输入，同时也便于话务员能在第一时间根据以往通话的信息反馈进行服务，OKCC能根据客户需求的字段进行自行调整，满足客户需求；
3）老系统兼容性不好，而且话务员查询知识库时，因为信息安全权限控制问题话务员无法拷贝相关内容到工单系统。因此OKCC系统提供自主开发的知识库功能，便于话务员面对客户的各类提问，有完备的知识库系统进行辅助，在有限的时间内找到问题的答案输入关键词能快速展示相关信息，话务员找出符合客户需求的答案，快速高效地解决客户问题。
2. 班长
班长作为管理人员，需要对话务员的工作状态进行管理，主要从以下几个方面提出需求：
1）排班，针对这类需求，OKCC系统能提供呼入量的数据，让班长导出每天，每周，每月的呼入量报表，并能根据以往的呼入量数据进行预测，按照接通率以及服务水平的需求合理进行排班；
2）坐席监控，OKCC系统能让班长在话务员无感知的情况进行监听，同时也能在客户无感知的情况切换其他话务员以及与话务员进行通话；
3）话务员的数据统计目前来源于不同系统，很多时候需要自己整合相关数据。而OKCC系统不仅能提供呼叫数、接通数、接通率、通话分钟数、平均通话时长等常规数据，特别针对30秒接通率这一数据，不仅能提供30秒内人工接通数这一数据进行统计，还能提供30秒内客户放弃量这一数据，便于未来客服中心对服务水平的管理。
3. 管理员
管理员作为呼叫中心的管理人员，需要根据现场发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题的同时避免潜在的问题发生。
1）需求ACD自动呼叫分配功能，而OKCC系统能满足优先按记忆分配后按平均分配的组合策略，能提高话务员的工作效率；
2）目前客户的IVR互动式语音应答功能只有一级菜单，而希望查询类业务能提前知道来电人员的单号信息，便于解决来电人员问题。OKCC系统在IVR语音设置中能满足这一需求，能让相应的班组话务员更有效的进行服务。
3）目前语音质检都是以人工抽检为主，效率较低，已经不能满足当今业务高速发展的需求。 因此管理员急需智能质检功能，指导客服中心进行人员、产品和服务优化。OKCC在每通电话结束后自动进行质检，准确识别每通电话的录音并转写成文字，根据呼叫中心提供的关键词对录音转写的文字内容进行检索，同时按照呼叫中心提供的评分规则对每通电话进行智能评分，最终对经过文本分析的语音语义数据进行统计分析，并以多种报表的形式呈现各类数据的统计结果，管理人员可随时查看调用。