近日，厦门12333咨询热线在原有咨询服务基础上，推出AI智能语音咨询服务项目。届时，市民在非工作日期间或人工客服繁忙的情况下，皆可拨打热线咨询人社政策与业务，逐步实现人社咨询服务“0等待”。

据悉，厦门12333咨询热线采用人工坐席协同AI智能坐席创新服务模式，将人社领域问答整理成各类别智能语义知识库，根据日常新政策发布和群众咨询热点进行优化更新，保障咨询问答服务的及时性和精准度。值得一提的是，在遇到疑难问题时，AI智能坐席还能够自动识别转接到人工坐席进行解答，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。

据介绍，厦门市民在拨打12333咨询热线时，可根据语音提示接通AI智能坐席，并直接向它提问，获取社保卡、养老保险、工伤保险、失业保险、就业创业、人事人才、劳动关系等方面的相关解答，无需其他键盘操作，简单便捷。

2021年度，厦门12333咨询热线呼叫量337.07万个，市民来电平均每天9235通。随着厦门人社领域服务范围不断扩大，服务内容不断延伸，厦门12333的传统人工坐席服务逐渐无法满足日益增长的服务需求。