“谢谢你们的及时协调，我们很快被转移到县体育馆的临时安置点。这次塌方有惊无险，我们没有人受伤，太感谢你们了！”封开县江口街道群众罗先生在电话中连连感谢12345工作人员。

6月15日中午，12345接到罗先生来电，电话中焦急的声音引起了12345话务员的特别注意。罗先生反映了由于连日来的强降雨天气导致多处河水上涨，封开县江口街道井根路附近山泥塌方房屋被掩埋的险情。得知情况后，12345话务员立即启用应急机制，马上对接封开县相关职能部门说明情况。不到五分钟，封开县江口街道办就派工作人员到现场处置险情，并将群众转移至县体育馆临时安置点。对此次险情的高效、及时处置，以及对群众的耐心安抚与避险知识宣讲，不仅有效保障了人民群众生命财产安全，还给群众吃了一颗“定心丸”。

凡在政府公共服务范畴内的各种咨询、求助、投诉、建议等，只要您找到“12345”，相关部门在限定时间内必定有回复。

近日，肇庆市12345热线新运营中心正式启用。新平台、新机制、新举措全面推出，12345热线与肇庆市疫情防控办、应急、公安、住建、资源以及各县（市、区）建立紧急情况沟通机制，确保紧急事项第一时间得到响应处置。来自群众的称赞和信任，正是12345热线运营中心全面升级、高效服务的有力印证。

据了解，12345热线新平台已按照国家及省有关要求，完成“应并尽并”的34条热线整合归并，汇聚人民网、智慧城管等6种线上渠道统一受理，并在全省率先应用5G视频可视化现场反映情况。同时还创新应用智能化派单系统，实现工单快速分办到市、县、镇三级职能部门处理。

自5月底试运行以来，平台共受理诉求4.2万件，分办工单0.9万件，按时办结率提升至100%。据“粤省心”平台常态化重点指标监测，肇庆多项指标位居全省前列。

为更好发挥新平台新功能，优质高效办理群众诉求，让话务员以更新、更全面的知识及时解答市民诉求，肇庆市12345热线督促职能部门还及时更新12345热线知识库信息4000多条，其中包括1100多条肇庆市刚出台的“133条”稳经济措施知识点。

“全面、准确的知识库信息，有效提升了答复企业群众问题的准确度，直接解答率提升至98.61%。” 肇庆市政数局有关负责人还表示，新平台的政策知识库还同步在肇庆市人民政府网站向公众开放，企业群众可自助查找查看。他还说，平台优化升级智能派单、5G视频、指挥调度系统等功能，实现工单分办时间压缩到秒级。新平台试运行一个月以来，诉求分办提速10%，实现部门接诉即办。

当前，肇庆正抢抓“双区”和两个合作区建设重大机遇，加快建设珠三角核心区西部增长极和粤港澳大湾区现代新都市，优质高效的政务服务将成为有效助力。为此，12345热线还通过增加涉企服务专线，设置涉企专席，收集推送涉企政策信息等措施，为企业提供更高效的诉求渠道和精准服务。

肇庆市政数局有关负责人表示，接下来，将进一步优化12345热线服务方式方法，充分畅通政府与企业群众互动沟通渠道，为企业提供更精准的服务，切实解决好群众反映的“急难愁盼”问题，真正把12345热线打造成为党委政府与联系企业群众的“连心桥”。