不知客服团队的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况：你的客服人员在初期工作热情很高，每天都干劲十足，经常向你提出各种问题和建议，但工作一段时间以后，这种“干劲”慢慢消失了。

他们为什么会这样呢？客服团队的管理者如何帮助他们找回失去的工作热情呢？

01
化解工作中的压力

有人说，客服工作是非常磨炼人的。

客服工作中的很多繁琐细节，往往让一些客服人员，特别是刚上岗的新人，感到焦头烂额，充满挫折感。

沉重的压力，让一些客服人员焦虑不安，甚至严重影响工作质量，造成更多的失误和更多的客户投诉，从而进一步增大压力和工作量，陷入恶性循环。

为避免上述情况，客服人员应善于将工作中的各种压力及时化解。

1）摆脱“习得性无助”

“习得性无助”这个概念，源于美国心理学家塞利格曼一项著名的心理学实验。

塞利格曼1967年用狗做了一项实验，把狗关在一个带有蜂鸣器的封闭笼子里，每次只要蜂鸣器一响，稍后这只狗就会受到电击。

这件事重复发生了几次之后，接下来，塞利格曼在每次蜂鸣器响起之后、电击尚未开始时，将笼子的出口打开。

但这时候的狗并没有注意到这一切，更没有及时逃跑，而是趴在笼子里发出无助的呻吟，等待着电击的到来。

明明有逃走的机会，但这只狗却视而不见，过去的经历让它面对蜂鸣器的响声，养成了恐惧无助的消极心态。

后来的一系列实验表明，这种“习得性无助”，在很多人的身上也频繁出现。

在客服工作中，难免会遇到棘手的情况，例如一些“难缠”的客户，一些客服人员感觉有些事无论怎么努力都处理不好，无论怎样保持热情和微笑，客户投诉都很难降低。

这种情况下，他们开始感到绝望，而且感到极大的压力。这样的情绪，无疑是有害的。

客服人员可通过以下途径，摆脱“习得性无助”，把压力转化为动力。

① 理性分析产生无助感的原因。

② 找个倾诉对象，及时发泄，并共同探讨相关问题的前因后果，以及下一步的解决思路。

③ 从失败中吸取教训，设法规避风险。

④ 利用优势比较法，试着去发现那些比自己面临困难更多的人，从他们战胜困难的经验中，找到自己的优势和自信。

⑤ 重新确立自己的目标，并以新的姿态迎接明天的工作和挑战。

有专家把摆脱“习得性无助”的心理调节方法，归纳成三个要点：正确归因、自我肯定和强化意志。

在客服人员的工作中，管理者要主动加强对客服人员的心理干预，既要了解他们工作中普遍存在的难处，又要通过团队会议和相关培训，让客服人员了解一些心理学知识，增强意志力，摆脱消极无助的困扰。

2）把压力及时释放出去

不可否认，客服工作普遍压力较大，客户投诉、业绩考核、工作失误、经验饱和、人际摩擦、事务繁忙等客服工作中常见的问题，都可能造成不同程度的压力。

这些压力如果没能得到及时有效的化解，日积月累，难免会造成客服人员精神痛苦、萎靡，工作质量下降，甚至严重透支健康。

平心而论，客服人员的这些工作压力几乎是不可避免的，对压力的恐惧和逃避毫无意义，只会让明天变得更糟，压力更大。

面对压力，要以积极的心态“正面迎击”，通过合理的渠道把压力释放出去。

首先，要理性审视压力的来源、性质和后果。

具体做法包括以下几种：

① 自我催眠，如反复默念：“不就是这点事吗？！”促使自己忽略压力，稳定情绪。
② 就事论事，从自己身上找原因，发现自己的不足并及时改进。
③ 换位思考，多想想“假如我是客户或领导，我会是什么感受”。
④ 对自己“当头棒喝”，严厉告诫自己：“赶快振作起来，否则今后会更糟！”

其次，要通过各种手段，尽快让压力得以释放。减压的方法是多种多样的。

① 静坐或放慢呼吸，这可以让烦躁、压抑的情绪在几分钟以内得以舒缓、平复。
② 放声大笑，大笑时，肺叶能得到舒张，并让体内引起紧张的激素减少，得以“一笑解千愁”。
③ 听音乐，特别是柔和的音乐。
④ 让身体动起来，例如使劲地拍手、跳跃，持续3分钟左右。这能将萎靡、低落的情绪迅速“激活”。
⑤ “阿Q精神胜利法”，在委屈或烦躁时，多回想些幸福的事情，或做些美好的白日梦，以此找到心理平衡。
⑥ 平时多参加体育运动。

很多企业专门准备了“压力释放室”，把高层管理者的卡通头像做成沙袋或者气球，员工可以通过“打沙袋”、“扎气球”等方法宣泄、释放压力。

还有些销售类的公司，每天一大早让客服员工高声唱歌，或外出“拉练”，边跑步边喊口号。这些都是化解压力的有效方法。

化解压力的目的，并非“没有压力”，而是要“化压力为动力”。

在客服人员的情绪管理中，不仅要释放多余的、负面的压力，更要创造并保持积极乐观的情绪，提升自信与激情。

02
提升工作中的自信与激情

所有客户都希望得到热情、温馨的服务。树立并长期保持自信与激情，是客服人员取得成功的关键。

这些积极的情绪，并非每个客服人员都先天具备，要通过适当、有效地强化管理来养成。

很多企业，都对客服人员的积极心态高度重视。了解每一名客服员工当前内心的自信与激情程度，是此后进行针对性管理的依据，也是对每一阶段管理结果的考量。

下面的表格表是某企业关于客服人员的自信与激情测试表，我们来一起看一下：