与往年相比，今年的618似乎过于低调。因为国家出台了新的明码标价和禁止价格欺诈的相关规定，赶在618大促前规范市场经营行为。各电商平台纷纷简化算法，不再研究优惠计算规则，而是降低了消费门槛，优化购物体验。随着新客流量逐渐到达天花板，如何留住老用户成为了电商平台亟待解决的问题，所以今年618主旋律以客户为本，服务质量成为重要选择。

电商平台痛点：

海量问题咨询，客服应接不暇；

成本高，投入产出不成正比；

客户服务质量监管难；

业务整合难，咨询、下单、投诉建议、物流等业务难以有效整合；

外呼效率低，客户售后维护、跟进回访不到位，导致客户流失。

呼叫中心是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是电商行业开拓市场、吸引和留住客户必不可少的工具。蓝点呼叫中心客服系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，塑造统一、可信任的企业形象，提高服务质量，提升电商行业客户满意度。

电商呼叫中心客服系统功能特性：

智能话务员

为客户提供7*24小时自助语音应答服务，解答高频常见问题，减轻人工客服的在线压力，有效提高客服工作效率，降低电商人力成本。如遇到复杂、逻辑性较强的问题，可转接人工服务，人机协同，提升电商行业服务效率。

来电弹屏

客服每天要面对大量的客户，及时获取来电客户的信息资料，将在很大程度上影响其服务质量；通过来电弹屏功能，将客户资料和历史沟通记录自动显示在屏幕上；对于重复来电，能够确保每次来电回复信息的统一性。

订单管理

客服人员根据客户的购买需求生成订单，系统提供订单快速录入功能，订单内容包括客户姓名、订单编号、订购的产品、产品类型和数量、金额和订购方式（网上下单、电话下单、普邮、其他快递等）以及其他附加信息。

多渠道接入

充分整合资源，统一信息管理，提高工作效率和客户满意度。如：物流跟踪管理。支持与物流公司的业务系统对接，客服亦可实时跟踪物流配送情况，商品一进入物流程序客服即通过短信等信息提醒告知客户，提醒客户查收。

坐席监管

管理者可实时监控每一个客服的工作状态、在线通话时长，并提供直观的呼叫中心数据图，准确判断呼叫中心话务咨询高峰时段，合理安排坐席资源，实现客服部门人员精细化管理。

数据分析

数据统计可以根据电商企业的实际需求自定义，主要对客服的话务量、服务质量、订单来源、订单类型、客户需求意向等方面进行统计，一方面可以实现员工绩效考核数据化管理，督促客户提高工作效率、提升服务质量，另一方面能够有针对性地筛选意向客户，促使管理者及时调整市场运营策略。

跟进回访

系统设置跟进回访任务，到预定时间，系统触发规则自动提醒。客服点击客户资料或者电话号码，可自动拨号，确认用户反馈的问题是否得到满意处理，有效监督电商企业的服务质量。

全程录音

系统对每通电话进行录音，一方面作为公司对坐席的考核凭证；另一方面可为用户后续投诉留下证据材料。

客户关怀

定期的客户关怀，可以加深客户对企业的好感度和忠诚度。客服可以通过电话、短信或者微信小程序告知客户最新的商品活动信息，挖掘客户的潜在消费，或者是在节假日和客户生日时给予客户祝福，增加客户的好感度。

截止目前，蓝点软件可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、电商行业呼叫中心客服系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。