近两个月,国内各地新冠疫情相继反复,给各行各业带来了不同程度的冲击。尤其对于保险行业,高效及时响应投保人的理赔服务是企业发展的生命线。疫情影响下,对保险企业的投保理赔服务形成巨大考验。为确保投保理赔服务的正常开展,保险企业纷纷开启了数字化转型,充分利用智能化方式,完成特殊时期客户服务不打烊、不断线。

永诚财产保险股份有限公司(简称“永诚保险”),2004年成立,总部位于上海,于2015年登陆“新三板”,是国内知名的财产保险公司。目前永诚保险的保险产品已覆盖电力企财险、企业财产保险、家庭财产保险、工程保险、车辆保险、意外伤害保险等多类险种,在全国一二线城市共设有34个省级分公司,为全国各地的投保人提供及时、高效的保险服务。

近年来,永诚保险积极探索数字化转型道路,不断加强服务创新与优化。去年10月,永诚保险携手中关村科金打造智能客服系统,运用线上化、智能化、数字化服务手段,用AI技术赋能服务能力的全新升级。在今年3月上海新一轮疫情爆发后,永诚保险不惧疫情挑战,加强投保理赔服务保障,并交出满意答卷。通过中关村科金旗下AI+数字化服务的核心产品得助智能外呼机器人及云呼叫中心,实现7*24小时远程线上保险服务,及时响应,让用户“足不出户”即可享受永诚保险及时、高效、便捷的投保、理赔服务。

1、零接触高效服务,确保及时响应客户需求

永诚保险的客服中心每天要接待大量的理赔诉求,尤其是车险理赔,这就要求客服人员必须保持超高的响应效率及服务热情。但疫情期间,居家办公带来的诸多不便,为客服中心的工作开展带来严重阻碍。得助智能云呼叫中心的应用,帮助客服中心解决了保险受理服务受工作时间、地点等因素所限等难题。基于移动工作台、云端部署等产品属性,可将来自官网、微信、公众号、小程序等多渠道的来访咨询统一接入至得助智能云呼叫中心工作台,客服人员无需切换平台及账号便能及时响应各平台的用户来访,为用户提供保险咨询、投保、报案理赔等多种服务。同时,在智能IVR等功能支持下,用户可根据语音提示快速跳转至相应节点,无需通过按键层层递进,大大提升了服务效率。

2、智能调度,快速响应理赔需求

在车险理赔流程中,定损作为核心环节,查勘响应效率的重要性自然不言而喻。为确保及时将投保人的理赔需求传达至查勘员,中关村科金根据永诚保险的车险理赔场景,配置查勘通知话术模板。基于智能外呼、多轮语音交互、精准意图识别等功能,得助智能外呼机器人可在理赔需求受理后,“自主”完成查勘人员的智能调度,并第一时间同步查勘员相关理赔信息,帮助查勘员快速到达事故现场,开展查勘定损工作。

3、7*24小时在线,保障疫情期间客户服务“不掉线”力客服中心在居家办公期间服务不下线。

中关村科金通过安全先进的技术手段,为永诚保险客服中心搭建了指定客服坐席与专用智能外呼机器人协同的工作模式,全方位保障居家客服服务质量和效率,确保服务不因疫情打折扣,不因距离降温度。在3月12日至5月31日居家办公期间,客服中心面临着远程办公语音传输的困扰,对此,中关村科金开通了精准传输端口并实行实时监控策略。同时,为客服中心提供了近50次远程支持服务,解决了远程办公坐席端环境的差异问题,助力客服中心在居家办公期间服务不下线,为居家客服工作保驾护航。

通过得助智能云呼叫中心与外呼机器人协作模式,客服中心实现了7*24小时连续、稳定、高效为用户提供理赔服务,大大提高了客服中心的工作效率,降低了管理成本。数据显示,系统平台上线以来,今年客服中心的电话接听率基本稳定在98%左右,及时解答用户关于投保咨询、理赔流程等各方面的保险疑问,通过更贴心、更便捷、更智能的服务体验,客户满意度达99%。

目前,中关村科金与永诚保险的合作正在稳定进行中。中关村科金将持续创新和优化永诚保险的智能客服系统,确保系统的稳定性和高可用性,以优质高效、便捷专业的服务,助力永诚保险在客户服务环节更高效运行。

未来,中关村科金将继续坚持以科技赋能保险行业,通过人工智能、大数据等领先技术,打造更多高效、便捷的智能产品,融合丰富的保险服务场景经验,提供"技术+业务"的解决方案,全面帮助保险机构实现数字化转型升级。