民有所呼 政有所应！高新区12345政务服务便民热线架起“连心桥”
来源： 时间：2022-06-15
这条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓企业；这个平台，一头反映生活百态、困点难点，一头情系群众冷暖、企业发展……
高新区政务服务便民热线12345正式上线运行以来，聚焦百姓“急难愁盼”办实事、办好事，在党和政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。
“整合！高效！便捷！”
一个热线平台解全忧
“以前想咨询或反映点事儿，根本不知道找哪个部门、打哪个电话，现在好了，一个电话解决所有事。”通过高新区政务服务便民热线12345先后解决了雨季地下室渗水、楼下噪声污染、防疫隔离政策咨询等诸多问题的都市花园社区居民张女士觉得，整合成一个号码的政务服务便民热线，高效、便捷，已成为老百姓的生活“必需品”。
为改变过去一个部门一条热线“号码多、设置乱、分布散、事难办”，老百姓遇到问题不知道应该拨打哪个号码的政务服务窘境，从2021年开始，我市将各级设立的12348、12328、12350、12369等非紧急类政务热线整合为12345一个热线平台。高新区迅速落实市委、市政府统一部署，整合承办单位，在督查室设立受理热线，随后，“问政唐山”“领导信箱”“领导留言板”等投诉建议互动平台也统一归并（跳转）至政务服务便民热线12345，真正实现了“一通电话解民忧,一条热线连民心”。
热线整合，还要做到服务整合。高新区在全区范围内推行接诉即办：凡涉及的部门单位要一律实行24小时工作制，对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况，2小时之内要反馈情况；对于水、电、气、暖等群众基本生活的保障要求，24小时之内要反馈情况；一般事项3至5天内反馈情况；复杂重点难点诉求15天之内反馈情况。
今年以来，高新区政务服务便民热线12345共受理群众各类诉求3500余件，回复率100%，群众满意率超过80%。
“难办？谁办？咋办？”
民生诉求件件有回应
“要把群众的事当成天大的事，用心用情用力，把服务热线打造成民呼我应、民需我为的‘连心线’。” 热线平台整合运转之初，高新区党工委书记、管委会主任庞秋原就提出了明确要求。
通过12345政务服务便民热线平台，高新区24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题。
“真是太感谢你们了！我反映问题后，当天就有工作人员和我联系，想不到防护栏这么快就装起来了。感谢政府部门能够倾听我们居民的心声，帮助我们解决了困扰已久的难题，我对这个结果非常满意。”日前，高新区星河湾社区业主李先生拨打12345政务服务便民热线表达感激之情。
原来，李先生居住的星河湾D区4号楼，通往车库的楼梯没有安装护栏，存在较大安全隐患，希望有关部门在此处安装栏杆。接到平台诉求后，受理人员立即在系统内进行派单转办。经协调，两天内施工人员将不锈钢护栏安装完毕，并对周边松动的护栏进行了加固。同时，受理中心协调城市建设管理局、社区居委会、物业公司等相关部门对整个小区进行了全面排查，发现风险隐患2处，均已同时整改完毕。
今年局部疫情暴发以来，12345政务服务热线就变成畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。4月5日，高新区收到益民园社区居民高大爷、张大妈夫妇写来的一封感谢信，感谢高新区12345热线平台为患有肺癌的高大爷在封控期间找到急需的针管和所用的药物，并送他到医院就诊。一句句发自内心的肺腑之言，道出了患者情真意切的感激之情。原来，突如其来的疫情打乱了高大爷的正常就诊，只能在家监测白细胞水平。封控第三天，监测用的升白针针管没有了，药物也即将用完。抱着试一试的想法，高大爷拨打了12345服务热线，高新区接到求助信息后，立即派单，社区志愿者很快帮患者找到了针管，解了燃眉之急。随后，受理中心积极协调街道办事处、社区、城管、交警等相关部门，为患者到医院就医出具相关证明，并安排专门车辆，送患者按时到医院就诊、开药，免去了患者的后顾之忧。
实践表明，由平台统筹安排，切实解决了过去转办难、回应慢等问题，赢得了群众点赞。据统计，今年以来，受理中心累计受理新冠肺炎疫情相关诉求1400余件，全部及时进行了转办、答复，回访率100%。
“创新！协同！完善!”
舆情回应渠道多样化
为不断适应新形势发展要求，高新区12345政务服务便民热线平台积极探索“政媒融合”新途径，联合区融媒体中心推出《我为群众办实事》《面对面》等精品栏目，以多模式及时宣传解读政策和资讯，构建“内容+平台+渠道+终端”的完整便民服务链条。
“我反映了路灯不亮的问题后，就和邻居们注意到，高新区迅速组织了施工队伍和工程车辆连夜维修，第二天路灯就亮了，我们的心里暖暖的，我对这个结果非常满意。”世纪龙庭小区的王先生在接受12345政务服务便民热线电话回访时说道。王先生通过热线平台反映世纪龙庭小区北侧的道路沿线路灯不亮，居民出行非常不便，希望有关部门能协调解决。高新区12345政务便民服务平台接到转办单后，立即派单到城建局，工作人员第一时间到现场查勘，查明原因是极端雷雨天气导致供电线路和高压跌落保险出现损毁引发。按照正常的工作流程，维修高压线路需要向供电部门申请停电，但维修周期较长。为保障群众夜间出行安全，城建局市政建设服务中心紧急协调供电部门出动带电作业车和16名施工人员，对电缆故障点、高压跌落保险实施带电作业，连夜完成了抢修任务，恢复了路灯照明。
碰上“老问题”，要用“新办法”。随着“政媒融合”不断深入，问题线索由高新区12345政务服务便民热线受理后，区融媒体中心《我为群众办实事》栏目及时跟进，以“回音壁”形式持续关注事件后续结果，并将办理情况在节目中公布。
目前，全区共有33家单位和部门承接办理热线平台转办事项，接受群众的咨询、求助、批评、举报和建议等，涵盖教育、道路交通、市容环境等21个领域，为解决社会治理问题打通了“高速通道”。
“严谨！规范！务实！”
便民服务机制有保障
“我们每天必须做到：及时接收转办单，认真做好记录、对受理事项进行分类处置、按责派单，待部门调查核实、按时解决后，进行回访反馈。”高新区12345政务服务便民热线工作人员说。
为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障。高新区12345政务服务便民热线归属督查室管理，建立高效督办机制，对诉求受理、办理、反馈、回访进行全程线上督办；建立部门会商机制，对涉及多个部门的事项，统一安排，协调联动。同时，对诉求办理情况实行月度、季度、年度考核，形成信息专报，对每月热点、难点问题进行跟踪督办，让便民热线服务更接“地气”，让群众解决诉求更有“底气”。
目前，高新区政务服务便民热线日均受理量几十件，最高量突破100件，不断递增的“热度”背后是滚烫的民生关切，也是百姓对高新区的信任和期待。
高新区政务服务便民热线12345正式上线运行以来，聚焦百姓“急难愁盼”办实事、办好事，在党和政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。
“整合！高效！便捷！”
一个热线平台解全忧
“以前想咨询或反映点事儿，根本不知道找哪个部门、打哪个电话，现在好了，一个电话解决所有事。”通过高新区政务服务便民热线12345先后解决了雨季地下室渗水、楼下噪声污染、防疫隔离政策咨询等诸多问题的都市花园社区居民张女士觉得，整合成一个号码的政务服务便民热线，高效、便捷，已成为老百姓的生活“必需品”。
为改变过去一个部门一条热线“号码多、设置乱、分布散、事难办”，老百姓遇到问题不知道应该拨打哪个号码的政务服务窘境，从2021年开始，我市将各级设立的12348、12328、12350、12369等非紧急类政务热线整合为12345一个热线平台。高新区迅速落实市委、市政府统一部署，整合承办单位，在督查室设立受理热线，随后，“问政唐山”“领导信箱”“领导留言板”等投诉建议互动平台也统一归并（跳转）至政务服务便民热线12345，真正实现了“一通电话解民忧,一条热线连民心”。
热线整合，还要做到服务整合。高新区在全区范围内推行接诉即办：凡涉及的部门单位要一律实行24小时工作制，对于突发事故、可能造成群众生命财产损失等紧急情况，2小时之内要反馈情况；对于水、电、气、暖等群众基本生活的保障要求，24小时之内要反馈情况；一般事项3至5天内反馈情况；复杂重点难点诉求15天之内反馈情况。
今年以来，高新区政务服务便民热线12345共受理群众各类诉求3500余件，回复率100%，群众满意率超过80%。
“难办？谁办？咋办？”
民生诉求件件有回应
“要把群众的事当成天大的事，用心用情用力，把服务热线打造成民呼我应、民需我为的‘连心线’。” 热线平台整合运转之初，高新区党工委书记、管委会主任庞秋原就提出了明确要求。
通过12345政务服务便民热线平台，高新区24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题。
“真是太感谢你们了！我反映问题后，当天就有工作人员和我联系，想不到防护栏这么快就装起来了。感谢政府部门能够倾听我们居民的心声，帮助我们解决了困扰已久的难题，我对这个结果非常满意。”日前，高新区星河湾社区业主李先生拨打12345政务服务便民热线表达感激之情。
原来，李先生居住的星河湾D区4号楼，通往车库的楼梯没有安装护栏，存在较大安全隐患，希望有关部门在此处安装栏杆。接到平台诉求后，受理人员立即在系统内进行派单转办。经协调，两天内施工人员将不锈钢护栏安装完毕，并对周边松动的护栏进行了加固。同时，受理中心协调城市建设管理局、社区居委会、物业公司等相关部门对整个小区进行了全面排查，发现风险隐患2处，均已同时整改完毕。
今年局部疫情暴发以来，12345政务服务热线就变成畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。4月5日，高新区收到益民园社区居民高大爷、张大妈夫妇写来的一封感谢信，感谢高新区12345热线平台为患有肺癌的高大爷在封控期间找到急需的针管和所用的药物，并送他到医院就诊。一句句发自内心的肺腑之言，道出了患者情真意切的感激之情。原来，突如其来的疫情打乱了高大爷的正常就诊，只能在家监测白细胞水平。封控第三天，监测用的升白针针管没有了，药物也即将用完。抱着试一试的想法，高大爷拨打了12345服务热线，高新区接到求助信息后，立即派单，社区志愿者很快帮患者找到了针管，解了燃眉之急。随后，受理中心积极协调街道办事处、社区、城管、交警等相关部门，为患者到医院就医出具相关证明，并安排专门车辆，送患者按时到医院就诊、开药，免去了患者的后顾之忧。
实践表明，由平台统筹安排，切实解决了过去转办难、回应慢等问题，赢得了群众点赞。据统计，今年以来，受理中心累计受理新冠肺炎疫情相关诉求1400余件，全部及时进行了转办、答复，回访率100%。
“创新！协同！完善!”
舆情回应渠道多样化
为不断适应新形势发展要求，高新区12345政务服务便民热线平台积极探索“政媒融合”新途径，联合区融媒体中心推出《我为群众办实事》《面对面》等精品栏目，以多模式及时宣传解读政策和资讯，构建“内容+平台+渠道+终端”的完整便民服务链条。
“我反映了路灯不亮的问题后，就和邻居们注意到，高新区迅速组织了施工队伍和工程车辆连夜维修，第二天路灯就亮了，我们的心里暖暖的，我对这个结果非常满意。”世纪龙庭小区的王先生在接受12345政务服务便民热线电话回访时说道。王先生通过热线平台反映世纪龙庭小区北侧的道路沿线路灯不亮，居民出行非常不便，希望有关部门能协调解决。高新区12345政务便民服务平台接到转办单后，立即派单到城建局，工作人员第一时间到现场查勘，查明原因是极端雷雨天气导致供电线路和高压跌落保险出现损毁引发。按照正常的工作流程，维修高压线路需要向供电部门申请停电，但维修周期较长。为保障群众夜间出行安全，城建局市政建设服务中心紧急协调供电部门出动带电作业车和16名施工人员，对电缆故障点、高压跌落保险实施带电作业，连夜完成了抢修任务，恢复了路灯照明。
碰上“老问题”，要用“新办法”。随着“政媒融合”不断深入，问题线索由高新区12345政务服务便民热线受理后，区融媒体中心《我为群众办实事》栏目及时跟进，以“回音壁”形式持续关注事件后续结果，并将办理情况在节目中公布。
目前，全区共有33家单位和部门承接办理热线平台转办事项，接受群众的咨询、求助、批评、举报和建议等，涵盖教育、道路交通、市容环境等21个领域，为解决社会治理问题打通了“高速通道”。
“严谨！规范！务实！”
便民服务机制有保障
“我们每天必须做到：及时接收转办单，认真做好记录、对受理事项进行分类处置、按责派单，待部门调查核实、按时解决后，进行回访反馈。”高新区12345政务服务便民热线工作人员说。
为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障。高新区12345政务服务便民热线归属督查室管理，建立高效督办机制，对诉求受理、办理、反馈、回访进行全程线上督办；建立部门会商机制，对涉及多个部门的事项，统一安排，协调联动。同时，对诉求办理情况实行月度、季度、年度考核，形成信息专报，对每月热点、难点问题进行跟踪督办，让便民热线服务更接“地气”，让群众解决诉求更有“底气”。
目前，高新区政务服务便民热线日均受理量几十件，最高量突破100件，不断递增的“热度”背后是滚烫的民生关切，也是百姓对高新区的信任和期待。
民有所呼，政有所应。高新区12345政务服务便民热线用心用情用力解决群众的“急难愁盼”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，正日渐成为连接高新区服务群众的“连心桥”、优化营商环境的“测评线”、民生改善的“标尺线”。