众安保险客户体验中心负责人郑刚先生，2014年加入众安保险，以技术管理的身份参与众安核心系统无界山（第一个在云端部署的保险核心系统）的搭建。2020年至今担任客户体验中心负责人，致力于客户体验研究与创新，带领团队打造众安保险独有的客户服务体验特色。

他说：“客户服务是完成工作目标的一个核心抓手，而众安保险客户体验中心部门则是以客户体验为中心来开展所有工作，我们的目标是做有温度的保险。”

特别说明：受疫情影响，本次采访未能收录郑刚先生的视频访问资料，因此本次采访为线上连线访谈，访谈内容以音频、文字形式呈现。

Q1

纯线上服务模式做客户体验是一件很有挑战性的事情，贵单位在保障客户体验方面做了哪些举措？

众安保险是一家互联网保险公司，它与线下普通保险公司的不同之处在于：1、没有设立线下分支机构。保险是虚拟产品，而我们是通过互联网做业务，特别重视理赔且注重客户服务，所以挑战非常大。2、互联网保险公司能够在全国各地开展业务，不受地域限制。一般线下保险公司只能在取得保险业务经营牌照后才能在当地设立分支机构开展业务，如果业务扩张至全国各个省市，那么每个地区都需要办理相应牌照，比较麻烦。

正因为行业属性不同，所以我们从一开始就能够覆盖全国的业务，但没有线下分支机构。众安保险没有线下网点，没有保险代理人，客户出现问题只能联系电话客服、在线客服解决问题，或者是登录众安保险的APP/公众号，通过自助方式解决。这样的经营现状也促使我们不断思考如何用不一样的方式做好服务创新，利用智能化手段与客户在线交互。

目前，我们已经建立起多达30条直接触达用户的多载体矩阵，以众安保险APP、公众号、小程序为主要线上平台，在各个端开通在线客户服务，去全方位的服务客户。同时推出上百个场景的自助服务能力，实现可靠、可感、更便捷、7*24小时不间断的保险服务供给。特别在疫情期间，线上服务能够让用户足不出户就能体验服务，也是比较有温度的一个举措。

智能化提升了线上服务的能力，但是面对老年人普遍对智能化服务不会用、不敢用、不愿用的现实问题，众安在电话服务兜底外，创新运用智能技术。比如设置了电话客服的进线规则，语音IVR服务会精准识别客户年龄，在55岁（含）以上健康险客户来电全部进人工服务；50岁（含）以上客户咨询热门产品理赔相关问题，直接转接专属坐席服务，能更快速有效地解决老年人理赔难的问题。

去年，众安还推出一种新的服务模式——企微保障管家。在行业内率先组建一支贴心专业主动服务的管家队伍。提供线上理赔材料代收取、代审核、代补材服务，为打字不便的中老年用户提供语音沟通服务，同时主动告知业务进度，让他们心中有底。

Q2
现阶段有哪些智能产品应用，它们的应用效果如何？

在我看来，智能客服主要解决两个问题：一是提升效率，二是提升体验。从三个维度分析：第一、在客户端，智能机器人能做什么。第二、在内部坐席端，智能机器人能帮助他们做什么。第三、在运营管理端，智能产品能帮助他们做什么。

第一，在客户端。众安有三类智能产品：智能文本机器人，智能语音机器人，智能视频机机器人。在线客服场景运用的是智能文本机器人，随着智能技术的成熟发展，文本机器人越来越能够去理解客户的需求是什么，以此更好的满足客户需求。在线服务形式比语音服务更丰富，因为在线服务可以用文字、图片、视频等为客户做流程指引，且能让坐席和客户进行链接实现同频操作，指引客户完成一些操作。在智能语音机器人方面，我们采用的是智能IVR，当客户拨打众安的客服电话，会出现语音提示：我是小安机器人，请问您现在需要什么服务？客户只要说出他的诉求，就可以被转接到相应的服务队列，不需要在语音迷宫里绕来绕去。很多呼叫中心目前使用的还是按键IVR，需要客户根据语音提示按键才能办理对应业务。我们曾统计过按键IVR的应用数据，有30%的客户会根据语音提示完成所有服务按键指引，有70%的客户是随意乱按，最直接的就是选择投诉或者人工服务。所以众安通过智能IVR引导客户说出来电意图，再进行服务导航，目前导航识别准确率能做到97%。

众安客服中心有一个关键指标叫“电话转接”。假设今天客户联系到一个坐席，该坐席的服务队列与客户意图不符，回答不了客户的问题，那么该座席将会把客户转到另外一位能处理客户业务的座席处。在上线语音导航系统之前，这种电话转接率高达40%，而在系统上线后，电话转接率已经下降到9%。从这些数据中可以看出，智能IVR可以迅速提升客户解决问题的效率和体验度。

目前我们也在探索视频机器人服务，随着5G技术发展，视频对话形式可以让服务从听见变成看见，从体验上也会有很多的交互设计可以提供给客户，这个技术在未来3~5年将会给客服行业带来很大变化。

第二，在坐席端。座席端有两个智能应用工具：一个是智能辅助，第二个是智能质检。客服行业普遍人员流失率较高，众安保险也是如此。由于众安险种繁多，业务也在不停发展和迭代，所以在人员流失率较高的情况下，很难持续性保证客户问题解答的体验度。基于此，我们搭建了智能知识库，主要提供有标准答案的问题，可以让坐席搜索知识库拿到标准答案。同时通过智能辅助，把客户问题通过语音转译形成文本，借助NLP技术理解客户语义，将这些理解的意图和知识库实时关联，在操作界面上向坐席提示相关答案，确保能快速准确的服务好客户。

除此之外，众安智能质检平台也是按照我们的设计去执行的，以往人工质检遇到问题时需要投入很大的资源和成本，但是检测效率不高，检测的样本量也有限，智能质检的出现在很大程度上缓解了这个问题。当客户与坐席在通话时，系统能够基于高风险、违规的话术实时提醒坐席，让质检从事后发现问题变为事中预警。在事后质检中，通过智能模型可以将录音中所有的文本按照风险等级排序，再通过人工质检在风险等级较高的录音文本中找问题，基本上能够把发现问题的数量提升至原来人工质检发现问题数量的5~10倍，让前端服务质量有明显提升。

第三，在运营管理端。以排班为例，众安每天的话务量很大，在成本可控的情况下，既要考虑接通率，又要让资源使用效率高，如何合理安排人员班次。我们通过智能算法模型建立了一套预测机制，从生成一张保单开始，我们会预测每一个业务类型的订单在365天的生命周期内，客户在每一天需要寻求服务的概率是多少？根据客户的其他属性，预测他的来电时段。通过这种方式把每一张保单的分析全部叠加，就会对当天的话务进线量有比较准确的预测。基于这个预测再去调整排班，可以把坐席的工时利用率提升到65%~70%以上，整体内部运营效率就会很高。

Q3
贵单位的智能训练师团队是如何搭建并运营的？

当前的智能技术还是在辅助人的工作，把人能够做好的事情让机器去学习，达到标准化、规模化。在这个过程中， AI训练非常重要，主要分三个层面：

1.智能训练团队如何搭建？
2.智能训练方法论怎么做？
3.智能训练方法论背后是否有平台做支撑？

智能训练团队是关于人的问题。智能AI训练需要复合性人才，既要懂AI训练方法论，又要懂业务，但是复合性人才较为稀缺。基于我们对智能的了解，业务经验在短时间内是比较难学会的，但是AI训练方法论可以在短周期的培训后上岗，从简单的工作开始做起可以逐步成为一名优秀的AI训练师。所以，我们在客服团队内选拔了一些相对比较聪明，学历还不错，且非常熟悉业务线工作的人员，同时也在市面上引进一些懂AI训练方法论、会设计AI训练工作流程和培训的相关人才，共同组成AI训练师团队。通过日常语音和文本标注，给机器人输入新的知识和信息，提升它们的服务能力。人工智能产品在上线初期并不怎么智能，在运营一段时间后才会越来越智能，也会根据很多产品的迭代而变化。比如在疫情发生后开始有疫情险，对于什么是密接和次密接，结合一些实时政策让机器人学习这些专有名词，它们的回答可能比人工回答还要标准。

从整个行业来看，客服行业是一个能用AI智能快速发挥价值的行业，如果没有很强的决心和资源去做人工智能这件事，那么智能产品能实现的效果肯定也会受到影响。

Q4
在线上服务模式下，如何借助智能技术让服务更上一个台阶？

2021年，众安保险有接近2000万次的服务量，其中有70%以上是通过在线服务渠道完成的。作为一家互联网保险公司，我们主推在线服务，但电话服务也是必须得有的服务，因为目前很多客户还是习惯打电话找客服。在交互方式上我们会更推荐在线服务，它在客户沟通效率、体验效果、体验形式（文字、图片、视频、操作引导等）方面比电话服务更简单、高效和方便。

举个例子，将办理保险业务分成售前、售中和售后。在售前场景中，在线端主要是做保险产品咨询，通过智能推荐功能可以将不同险种进行对比让客户直观了解。

在售中场景中，客户想投保一个产品却不会操作，我们可以使用“同频助手”工具让坐席和客户连线，客户和坐席会出现在同一个屏幕里，由坐席去指导客户完成全流程操作。

在售后场景中，通过前期与客户的交互，我们已经掌握客户信息的基本情况（如购买行为轨迹、最近浏览过什么产品，最近联系客服是通过什么方式、办理什么业务等），通过这些数据可以分析出客户此次进线的意图，客户不需要说过多的话，我们就能够把需要服务的订单和与该订单相关联的可能会产生的服务类型展示给他，他可以直接选择是否使用。这是服务体验的升级，不仅能让服务更高效，也会让客户觉得更简单，他不需要再与机器人或者人工客服进行需求对话确认。通过在线服务方式，保单查询、理赔申请、退保或者保单信息的变化等操作都可以自助形式完成。

为了提供更暖心的客户服务，我们建立了客群（customer）与场景（Scene）关联的智能服务策略。一方面深究各场景服务流程，根据客户接触轨迹，当智能服务出现断点，第一时间人工服务接续，让客户享受顺畅服务。另一方面深究客户画像，精准识别不同客群智能使用能力变化，设置差异化服务策略，例如老年人进线会直接接入人工服务。策略保证的同时，也在不断优化和简化我们的交互设计，进一步提升智能能力的同时提升服务体验。

Q5
如何将保险服务场景化，为客户制定个性化、智能化的服务新体验？

保险不应该只考虑理赔或者经济补偿，我们认为保险是一个公司与客户链接的载体，通过这个链接，我们能在各个角度通过保险产品做场景化或者生活化的服务满足消费者。

基于这样的理念，我们最近设计了很多产品，如众安保险推出的“尊享e生2022”升级产品中，提供癌症早筛、宠物健康管理等9大健康管理增值服务，即使不生病也可以使用，加深了保险服务在日常生活中的渗透。

又比如手机碎屏险，不是把最后理赔款项作为服务终点，而是以帮你把这个手机屏幕维修好作为理赔服务交互最核心的内容。再比如宠物险，我们会把宠物生病、医院预约、看病过程都为客户服务好，还会赠送一些宠物美容养护服务等。

我们希望把人们日常可能会需要的产品和服务全部打包在保险产品里，一起提供给客户，而不只是将保险看作是金融属性产品。我们的愿景是“做有温度的保险”，所有产品的设计都是围绕这个愿景去做的。

Q6
纯线上服务模式做客户体验是一件很有挑战性的事情，贵单位在保障客户体验方面做了哪些举措？

众安的产品团队非常有想法，也非常贴合客户需求，我们会做很多客户研究来进行产品设计。不管是在线端还是电话端，有海量的客户声音数据，这些数据对于公司来说就是巨大的财富保障。所以我们通过技术手段做数据分析，从中发现客户对我们产品提出的问题、不满和需求，产品团队每月都会对这些客户声音定期做沟通交流，提出产品改善性意见。从客服部门角度来说，我们希望把自己定位为一个对于公司产品流程优化和产品设计与迭代的发动机。

Q7
纯线上服务模式做客户体验是一件很有挑战性的事情，贵单位在保障客户体验方面做了哪些举措？

第一，随着5G技术发展，视频技术和体验在未来会带来很大的服务变化，我们也在打造视频机器人服务，从能够听见到视频看见，服务的展现形式和效果都会更加的多媒体化，在未来我们还可以借助这种形式做哪些事情是我们接下来将要探索的方向。

第二，智能产品上线两年左右，我们解决了如何搭建智能团队、如何用智能客服服务客户的问题，但现在仍有待完善之处。智能服务从用好到用优升级，用优核心是客户体验提升，故将聚焦客户体验深入研究，去打磨智能服务的流程及交互，进一步升级智能服务。

第三，在企业数字化转型中，如何把客户数据运用好，对客户有更多的了解，并打通端到端的服务链路，为其提供个性化的服务。举个例子，在智能语音服务场景中，如果我们识别出客户有退保需求，我们可以马上给他发退保链接，让他自己去完成退保操作。但在这个场景下其实还可以做很多事：首先，不一定所有客户都会接受自助服务，有一些客户更喜欢人工服务；其次，客户退保的目的是真的要退保吗？如果有更多的数据信息能让我们了解到，我们会发现客户可能只是对这个保险不理解才想要退保，或者是对我们某一个扣款行为不满而退保。那么我们就不能匹配整个退保的服务，而是应该告诉客户这份保险真正的价值是什么，保险价格设置是否合理。通过这些服务方式的改变，很有可能就挽留了一名退保客户。当这个客户真正遇到风险的时候，他会发现他身边还有这样一份保险，也许恰好这份保险能够在某一时刻帮助到他。

针对这些数据，我们希望能做到在同样的服务场景下，面对不同的人有不同的可能性，做出不一样的选择，让服务更加有温度。