呼叫中心政委制实施方案
来源： 时间：2022-06-13
大家都看过《亮剑》，这部电视剧里有许多形象鲜明的人物，给人印象深刻，大多数都是李云龙、张大彪、魏大勇这样的“武将”，但有一个人物在这部电视剧中也是非常重要的，而且是不可或缺的，那就是政委赵刚。那政委到底是做什么的？在军队里，政委就是做思想政治工作和团队建设的重要角色，一方面抓队伍的思想，另一方面，帮助“武将”出谋划策，指引部队更加有效的提高作战能力。
呼叫中心作为一个人员流动大的劳动密集型团队，也可以认为是一支有固定番号，人员流动大的部队，俗称：铁打的营盘流水的兵。除了各运营生产部门外，这支队伍还需要一支宣传企业文化、统一团队思想、稳定人员情绪的小分队，我这里把他们称为政委。
01
政委工作组的组成
组长1名：
公司副总、总经理助理级别人员担任
副组长（执行组长）1名：
建议由人资总监或人资部经理担任
组员若干名（视一线项目班组数量来定，尽量做到一人负责一个班组为佳）：
建议由后勤职能部门人员担任，如：招聘、人资、培训、综合等部门的各岗位人员。
02
政委的工作职责
入驻到指定班组，对人员思想进行把控跟进，传达公司文化，宣讲公司发展规划，防止负面情绪滋生，带动员工工作积极性，提升班组凝聚力，稳定班组人员思想情绪，减少人员流失。
03
政委的工作要求
1.实时与所辖班组的员工及班长进行谈话，了解员工心声，将合理化建议及时记录，每周形成简单报告，反馈至政委工作组组长及副组长处。
2.针对所负责班组的现场指标把控过程中存在的问题以及不足，政委可以向班长提出意见或建议，但不可以直接参与班长管理工作。
3.政委可协助所管辖的班组组织活动，（室内，室外、聚餐、游玩），由班长需提前上报班组政委，政委上报政委工作组组长及副组长处，同意后方可执行。
4.政委每周深入班组了解员工思想动态、生活状况、健康等（形式以面谈为主，可一对一面谈，也可一对多面谈，但不允许影响现场工作秩序和指标），次数不得少于1次/周，每次时间不得少于15分钟。面谈后需形成面谈记录表，且需员工、政委进行签字。
5.配合班长完成突发性问题的处理。
6.政委利用空闲时间，学习管辖项目的业务知识，在话务高峰期时，能迅速加入一线生产部门进行话务工作。
04
政委工作指导手册
1.班风建设：
了解、掌握员工的思想状况，对员工进行仪容仪表、言行举止的教育；保护员工的身心健康；教育员工以主人翁精神，以公司利益为重，树立服务标兵形象；全员向标兵看齐，增强员工的团队意识，培养良好的道德品质，自觉遵守各项规章制度，将公司的核心价值观与班组文化无缝对接。
2.学风建设：
了解员工目前在业务学习和培训中存在的共性和特性问题，及时反馈给班长及质检、培训人员，从思想上深入了解员工对业务点掌握不好的原因，是思想上不重视、是确实能力有限、是质培培训质量和方法不好、是个人培训压力大等方面入手，向员工传递 “勤奋、努力、严谨、乐学”的学习风气；同时将收集到的问题及时反馈至政委工作组组长及副组长处，及时找出对策进行改善。
3.日常管理：
确立班组建设目标，将班组文化形成文字图片等进行上墙；协助班长健全班组常规管理制度并组织实施；指导生活委员、学习委员、宣传委员、纪律委员、劳动委员的工作（班组选举的各板块负责人，由不同员工担任），培养基层干部的储备和骨干力量，提高员工的自律、自控能力；提高班组凝聚力，注重班组文化建设，弘扬正气；督促班组员工搞好自身卫生和台席卫生，把班组建设成奋发向上、团结友爱的“大家庭”。
4.日常性工作：
①定期开展座谈会（可在班后学习时穿插进去），教育、指导员工积极参加各项劳动竞赛活动，同时将公司重大新闻、战略布局、职业规划、行业动态、发展前景等进行宣贯。对于班长组织和开展班组的文体活动时，需先上报政委，政委上报政委工作组组长及副组长处，决定是否可以开展。
②引导员工开展班组“我当一天值班长”实践活动、管理能力拓展培训；动员和鼓励员工积极参加基层管理者培训、提升技能的培训；注重员工一专多能的培养，鼓励员工积极向上的兴趣和特长；以“家”的文化理念为指导，树立员工“班组为小家，公司为大家”的思想，促进员工综合素质的提高。
③监督实施员工的综合测评；实时向班长了解班组内人员指标完成情况；协助班长做好：“班前会查考勤，上班后看签入，上班中查小休，下班后需总结”，独立或协助班长对违纪情况人员（如：违规办理业务、逃避满意度调查、到点不及时签入等主观思想问题）进行思想教育、问题分析和效果跟进；协助班长对员工薪酬方面的讲解，正向引导员工对公司的薪酬体系的认知度。
④关心员工的学习和生活，主动帮助员工解决学习和生活的困难，特别关心和爱护有困难的员工；做好违纪、违规、大嘴巴员工的思想转化工作。
⑤每月至少举行一次政委工作组碰头会，结合“批评与自我批评”，汇总问题、提出措施、分享经验、总结过失、讨论可行性实施办法，报总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论。
5.工作组工作的延伸——互助组：
在政委制实施过程中，班长和政委互相学习，相互补台，相互了解各自部门工作流程及工作性质、工作难易度，根据话务情况，也可让班长参与到政委所在部门的工作中，打破部门墙，最终实现充分理解和认可对方的工作，将业务层面上的互助组，延伸为部门间的互助组，使后勤部门也参与到班组管理中，使班组负责人也参与到后勤保障部门的工作中。
05
其他
1.政委工作组每月至少召开一次复盘会议，对当月政委制推进情况进行沟通交流和汇报，对合理化建议交总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论研究。
2.举行政委授牌仪式，增强参与政委制的职能人员荣誉感和责任感。
3、总经理办公室（或公司高层领导）不定期对政委工作检查、指导、监督。
4.政委每三个月进行轮换，让政委对不同项目、不同班组进行熟悉，同时加深一线生产部门和后勤保障部门的相互了解。
06
奖惩办法
1.奖罚机制：
组长及副组长：由公司总经理办公室（或公司高层领导）组织每月进行一次满意度调查，由政委工作组组员进行参与调查，对工作组组长及副组长工作情况进行评价打分。由总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论，决定是否继续留任。
组员：由工作组组长及副组长组织，每月进行一次满意度调查，根据政委所负责的班组帮扶情况，由员工对本班组的政委进行满意度评价，满意度调查为匿名进行。满意度排名前三名者，从高到低进行现金或物质奖励，满意度排名后三名者，从高到低进行不同金额扣罚。
2.其他加分项：
在政委工作中发现的合理化建议，经总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论后，如被采纳并实施的，视情况进行大奖励，同时在年终评优及管理者竞聘中具备优先录用权。
3.补贴：
呼叫中心作为一个人员流动大的劳动密集型团队，也可以认为是一支有固定番号，人员流动大的部队，俗称：铁打的营盘流水的兵。除了各运营生产部门外，这支队伍还需要一支宣传企业文化、统一团队思想、稳定人员情绪的小分队，我这里把他们称为政委。
01
政委工作组的组成
组长1名：
公司副总、总经理助理级别人员担任
副组长（执行组长）1名：
建议由人资总监或人资部经理担任
组员若干名（视一线项目班组数量来定，尽量做到一人负责一个班组为佳）：
建议由后勤职能部门人员担任，如：招聘、人资、培训、综合等部门的各岗位人员。
02
政委的工作职责
入驻到指定班组，对人员思想进行把控跟进，传达公司文化，宣讲公司发展规划，防止负面情绪滋生，带动员工工作积极性，提升班组凝聚力，稳定班组人员思想情绪，减少人员流失。
03
政委的工作要求
1.实时与所辖班组的员工及班长进行谈话，了解员工心声，将合理化建议及时记录，每周形成简单报告，反馈至政委工作组组长及副组长处。
2.针对所负责班组的现场指标把控过程中存在的问题以及不足，政委可以向班长提出意见或建议，但不可以直接参与班长管理工作。
3.政委可协助所管辖的班组组织活动，（室内，室外、聚餐、游玩），由班长需提前上报班组政委，政委上报政委工作组组长及副组长处，同意后方可执行。
4.政委每周深入班组了解员工思想动态、生活状况、健康等（形式以面谈为主，可一对一面谈，也可一对多面谈，但不允许影响现场工作秩序和指标），次数不得少于1次/周，每次时间不得少于15分钟。面谈后需形成面谈记录表，且需员工、政委进行签字。
5.配合班长完成突发性问题的处理。
6.政委利用空闲时间，学习管辖项目的业务知识，在话务高峰期时，能迅速加入一线生产部门进行话务工作。
04
政委工作指导手册
1.班风建设：
了解、掌握员工的思想状况，对员工进行仪容仪表、言行举止的教育；保护员工的身心健康；教育员工以主人翁精神，以公司利益为重，树立服务标兵形象；全员向标兵看齐，增强员工的团队意识，培养良好的道德品质，自觉遵守各项规章制度，将公司的核心价值观与班组文化无缝对接。
2.学风建设：
了解员工目前在业务学习和培训中存在的共性和特性问题，及时反馈给班长及质检、培训人员，从思想上深入了解员工对业务点掌握不好的原因，是思想上不重视、是确实能力有限、是质培培训质量和方法不好、是个人培训压力大等方面入手，向员工传递 “勤奋、努力、严谨、乐学”的学习风气；同时将收集到的问题及时反馈至政委工作组组长及副组长处，及时找出对策进行改善。
3.日常管理：
确立班组建设目标，将班组文化形成文字图片等进行上墙；协助班长健全班组常规管理制度并组织实施；指导生活委员、学习委员、宣传委员、纪律委员、劳动委员的工作（班组选举的各板块负责人，由不同员工担任），培养基层干部的储备和骨干力量，提高员工的自律、自控能力；提高班组凝聚力，注重班组文化建设，弘扬正气；督促班组员工搞好自身卫生和台席卫生，把班组建设成奋发向上、团结友爱的“大家庭”。
4.日常性工作：
①定期开展座谈会（可在班后学习时穿插进去），教育、指导员工积极参加各项劳动竞赛活动，同时将公司重大新闻、战略布局、职业规划、行业动态、发展前景等进行宣贯。对于班长组织和开展班组的文体活动时，需先上报政委，政委上报政委工作组组长及副组长处，决定是否可以开展。
②引导员工开展班组“我当一天值班长”实践活动、管理能力拓展培训；动员和鼓励员工积极参加基层管理者培训、提升技能的培训；注重员工一专多能的培养，鼓励员工积极向上的兴趣和特长；以“家”的文化理念为指导，树立员工“班组为小家，公司为大家”的思想，促进员工综合素质的提高。
③监督实施员工的综合测评；实时向班长了解班组内人员指标完成情况；协助班长做好：“班前会查考勤，上班后看签入，上班中查小休，下班后需总结”，独立或协助班长对违纪情况人员（如：违规办理业务、逃避满意度调查、到点不及时签入等主观思想问题）进行思想教育、问题分析和效果跟进；协助班长对员工薪酬方面的讲解，正向引导员工对公司的薪酬体系的认知度。
④关心员工的学习和生活，主动帮助员工解决学习和生活的困难，特别关心和爱护有困难的员工；做好违纪、违规、大嘴巴员工的思想转化工作。
⑤每月至少举行一次政委工作组碰头会，结合“批评与自我批评”，汇总问题、提出措施、分享经验、总结过失、讨论可行性实施办法，报总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论。
5.工作组工作的延伸——互助组：
在政委制实施过程中，班长和政委互相学习，相互补台，相互了解各自部门工作流程及工作性质、工作难易度，根据话务情况，也可让班长参与到政委所在部门的工作中，打破部门墙，最终实现充分理解和认可对方的工作，将业务层面上的互助组，延伸为部门间的互助组，使后勤部门也参与到班组管理中，使班组负责人也参与到后勤保障部门的工作中。
05
其他
1.政委工作组每月至少召开一次复盘会议，对当月政委制推进情况进行沟通交流和汇报，对合理化建议交总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论研究。
2.举行政委授牌仪式，增强参与政委制的职能人员荣誉感和责任感。
3、总经理办公室（或公司高层领导）不定期对政委工作检查、指导、监督。
4.政委每三个月进行轮换，让政委对不同项目、不同班组进行熟悉，同时加深一线生产部门和后勤保障部门的相互了解。
06
奖惩办法
1.奖罚机制：
组长及副组长：由公司总经理办公室（或公司高层领导）组织每月进行一次满意度调查，由政委工作组组员进行参与调查，对工作组组长及副组长工作情况进行评价打分。由总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论，决定是否继续留任。
组员：由工作组组长及副组长组织，每月进行一次满意度调查，根据政委所负责的班组帮扶情况，由员工对本班组的政委进行满意度评价，满意度调查为匿名进行。满意度排名前三名者，从高到低进行现金或物质奖励，满意度排名后三名者，从高到低进行不同金额扣罚。
2.其他加分项：
在政委工作中发现的合理化建议，经总经理办公室（或公司高层领导）进行讨论后，如被采纳并实施的，视情况进行大奖励，同时在年终评优及管理者竞聘中具备优先录用权。
3.补贴：
视公司战略和发展情况，适当在工资中进行补贴。