呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。

基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM数据库挖掘、E_Mail服务器、传真服务器等。

数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。

管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、坐席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、坐席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。

时至今日，尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心产业的发展空间巨大。

近几年来，越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。自建式呼叫中心系统已经不再是企业用户的唯一选择，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前，呼叫中心主要以语音服务为主，现在的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来，为用户提供统一的服务。

呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存;改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率;宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益;此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据，因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。

建立呼叫中心成为很多中小企业扩大市场影响力、树立企业品牌形象，吸引客户的良方。在呼叫中心的建设过程中，企业更在乎建设符合自己企业需求的，因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。