上海12345市民服务热线坚持中文，10种外语、手语视频全天候服务市民群众。本轮疫情发生以来，热线话务量激增，最高一天的接电量是平时的3倍，最高一天的多渠道受理量达平时的17倍，其中疫情相关的诉求占7成以上。

我们守护热爱这座城市。

在上海这样的超大城市，上海12345市民服务热线发挥着重要作用；

是社会的晴雨表；

是上情下达下情上达的桥梁纽带；

是连接党委政府与市民群众的最后一公里；

要发挥自身优势，及时回应社会关切，积极推动问题解决。

我们执着喜爱这份工作，疫情下上海12345市民服务热线拉响了紧急类事项处置的战斗解放，话语量创历史新高。

上海12345市民服务热线爆棚不掉线，提速办理，积极推动高效回应疏解市民焦虑不安，解决其难与求助。

--有的时候市民来电比较着急，描述的经过比较复杂，可能无法准确的表达出自己的诉求，我能做的就是耐心的聆听，帮他整理信息，做好每个重要信息的记录，将它传递给管理部门。

--上海12345市民服务热线，手语视频服务是中国大陆地区第一个开设手语视频服务的政务热线，我们团队的手语控制人员在这次疫情风控期间会更好的服务，听到人士主动放弃休息，加班加点，从原先的5×8小时耽误，临时调整为7×12小时，能在这个特殊时候为弱势群体及时提供帮助，我感到很欣慰。

我们关心关爱着员工每天的高负荷工作量，长期的隔离封闭环境，倾注着不安的情绪。

热线客服人员无论是生理还是心理都承受着巨大挑战和压力。

特殊时期更需要心理按摩师。

--今天是5月20号520收到花，太惊喜了，太美了；

--在特殊的时期里我当妈妈了，和市民热线的小伙伴们一起分享我的喜悦；

--520能收到公司工会和家人送来的花和物资，实在太幸福了，谢谢。

后勤保障是雪中送炭，人文关怀是心灵抚慰，工会的保驾护航是守护一线员工奋进前行的强大力量，是上海12345市民服务热线等抗议，英雄们可以心无旁骛的在岗位上联手同心。

携手同心，共同守护。

为仍然守护在一线和坚持居家办公的“热线人”送上甜蜜的祝福！我们爱上海，我们爱你。

注：上海号百114，客服中心10000号派出百余人的话务团队支援上海12345市民服务热线，缓解服务压力，互助友爱。